Een cultuur van klantverbinding cultiveren: een CX Moment met Ali Rayl van Slack

Bedrijven maken een uitzonderlijke en onvoorspelbare tijd door. Van bijna de ene op de andere dag zijn complete sectoren overgestapt van werken op kantoor naar thuiswerken. We doen allemaal ons best om binnen deze nieuwe werkelijkheid ons werk te doen zoals het op ons pad komt, en zulke veranderingen brengen onzekerheden voor onze klanten met zich mee. Tijdens ons meest recente CX Moment-chatgesprek hebben we met de vicepresident van klantervaring van Slack, Ali Rayl, gesproken over hoe we klanten en werknemers kunnen helpen bij het aanpassen. Hier zijn een aantal van de hoogtepunten.

De nieuwe realiteit herkennen

Sommige mensen hebben nog nooit op afstand gewerkt en moeten dit nu ineens leren. En zelfs voor de al meer ervaren Slack-gebruiker zitten er nog leermomenten in het thuiswerken tijdens een pandemie. Het is meer dan ooit belangrijk om verbinding te zoeken met klanten en empathie te tonen. “Het was interessant om met onze klanten te praten,” zegt Rayl. “Ik denk dat het grootste verschil nu is dat mensen niet nieuwsgierig zijn naar Slack, ze hebben het echt nodig. Nu is het zo van ‘Ik moet dit vanmiddag snappen. Help me alsjeblieft bij de voorbereidingen.’ Slack kan zich goed aanpassen en is flexibel, dus helpen we ze de benodigde voordelen uit het product te halen.”

Teams helpen in contact te komen tijdens de crisis

Er verschijnen ineens nieuwe teams die willen samenwerken. “Mensen van over de hele wereld starten nieuwe Slack-werkplekken op om met elkaar samen te werken,” zegt Rayl. Mensen komen op afstand bij elkaar om het virus te onderzoeken. Groepjes liefhebbers van 3D-printers werken samen met fabrikanten om manieren te vinden om ventilatoren te maken.

Maar zelfs met deze stijging in de wereldwijde communicatie is het belangrijk te onthouden dat mensen mogelijk niet zo productief als normaal zijn. Slack heeft de gezondheid van werknemers als prioriteit. “Dit is niet het normale thuiswerken,” zegt Rayl. “Dit is thuiswerken tijdens een crisis. Allereerst laten we werknemers weten dat het belangrijk is goed voor zichzelf en hun familie te zorgen. We zorgen ervoor dat mensen vrij nemen. En daarna, zodra we een gezond personeelsbestand hebben, zijn er nog al deze kansen om aan te pakken.”

Alle vragen bijhouden

Het is voor veel mensen een nieuwe manier van werken. Je kunt niet zomaar even naar je collega lopen om iets te vragen. Dit is ook het geval binnen organisaties, waar men aan het wennen is aan het concept van asynchrone communicatie. Rayl geeft aan dat je niet constant op Slack hoeft te zitten of telkens elk kanaal bij hoeft te houden, en ze deelt haar eigen beste werkmethoden om te weten wat belangrijk is.

“Er zijn twee dingen, een ervan is mijn team. Als iemand dringend iets van me nodig heeft, dan is dat mijn verantwoordelijkheid. Mijn antwoord is vaak ‘Heb je dit nu nodig of kan het tot maandag wachten?’ Dat is een oprechte vraag. Ik laat mijn team weten dat het prima is als je iets wilt vragen, dat het prima is om directe berichten te sturen. Je moet echt duidelijk zijn over wat jij nodig hebt.”

Communicatie waardevol maken

Het kan een uitdaging zijn om de communicatie met personeel dat vanuit huis werkt te beheren, en het is net zo’n uitdaging voor het personeel zelf. Rayl zegt dat één manier om onbelangrijke communicatie te verminderen een speciaal aankondigingskanaal op Slack is voor bedrijfsbrede communicatie en ervoor te zorgen dat werknemers weten dat er van ze verwacht wordt dat ze dat kanaal lezen. “En een andere belangrijke manier is om het maar één keer te zeggen. Je moet het niet aan de managers vertellen, die het vervolgens weer aan hun teams doorgeven. Zeg het één keer en zeg het telkens op dezelfde manier. Daarmee verminder je het gevoel bij mensen dat ze hetzelfde al eerder op tien verschillende manieren hebben gezien.

Ons chatgesprek gemist? Bekijk “Een CX Moment met Ali Rayl van Slack” hier.

Bekijk vanuit je luie stoel nog meer sessies van experts over klantervaring. Neem een kijkje bij onze aankomende virtual events.