Artikel

Geef je agents de juiste context om problemen op te lossen

Met de juiste kennis binnen handbereik zijn agents minder tijd kwijt aan schakelen tussen verschillende tools en kunnen ze meer tijd besteden aan het helpen van je klanten.

Door Sarah Olson, Staff Writer, @seolson5

Gepubliceerd 7 juli 2021
Laatst gewijzigd 26 augustus 2021

In een onderzoek zei meer dan de helft van de klantenservicemedewerkers dat ze vaak tussen verschillende systemen moeten schakelen om een klantverzoek op te lossen.

Dit is waarom: wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice, heeft een agent context nodig om volledig inzicht te krijgen in de situatie of het probleem van de klant.

Het gaat hierbij o.a. om de contactgegevens, gespreksgeschiedenis en mogelijk ook de bestelgeschiedenis van de klant. Het kan ook zijn dat de agent institutionele kennis nodig heeft of moet samenwerken met interne teams.

Agents moeten vaak schakelen tussen meerdere apps, tools en databases om de juiste informatie te vinden. Voortdurend schakelen tussen verschillende systemen is niet alleen vermoeiend voor je agents, het leidt ook tot langere wachttijden en oplostijden voor je klanten.

Daarom hebben we de klantcontext, kennisbank en apps allemaal samengebracht in het contextvenster van de Zendesk Workspace voor agenten.

Lees verder om erachter te komen waarom context belangrijk is voor zowel je klanten als je agents.

Waarom is context zo belangrijk?

Sinds de COVID-19-pandemie zijn de voorkeuren en verwachtingen van je klanten veranderd, waardoor ze meer naar chat-supportkanalen overstappen.

Meer dan de helft van de klanten maakte in 2020 gebruik van een nieuw supportkanaal en de meesten zijn van plan dit te blijven doen. Door de stijgende populariteit van messaging-tools als WhatsApp, moeten agents de mogelijkheid hebben om naadloos tussen verschillende kanalen te wisselen zonder waardevolle klantcontext te verliezen.

Eenenveertig procent van de agents zegt dat de verwachtingen van de klant zijn veranderd.

Nu klanten nieuwe kanalen omarmen, worden agents geconfronteerd met een voortdurend leerproces als ze het complete plaatje proberen te schetsen om consistente service te kunnen bieden.

Agents zeggen dat enkele van hun grootste uitdagingen zijn dat de verwachtingen van de klant zijn veranderd (41 procent) en dat klanten andere vragen stellen (31 procent).

Beide uitdagingen kunnen worden aangepakt door agents meer context te geven om de uitdagingen van klanten te begrijpen, plus de juiste kennis en apps om deze problemen op te lossen.

Lees verder om erachter te komen hoe de juiste klantcontext je redding kan zijn.

Meer context betekent dat agents persoonlijkere service kunnen leveren

Met de opkomst van chatkanalen stijgen ook de verwachtingen van de klant. Op dit soort kanalen verwachten klanten over het algemeen binnen een paar minuten een reactie te krijgen. Wanneer de klantcontext (zoals het gebruikersprofiel, de gespreksgeschiedenis en bestelgegevens) op één centrale plek te vinden is, kunnen je agents snel reageren op vragen van klanten.

Bovendien kunnen agents met toegang tot relevante context een persoonlijkere klantenservice-ervaring bieden met minder pijnpunten. Eén zo'n pijnpunt is bijvoorbeeld steeds opnieuw je contactgegevens te moeten herhalen.

Dit betekent dat ze problemen volledig kunnen oplossen met minder handelingen, omdat ze klanten minder vragen hoeven te stellen. De hele interactie kan sneller worden afgerond, wat kostbare tijd bespaart voor zowel klanten als agents.

Persoon die haar spierballen laat zien

Kennis helpt agents om sneller en slimmer te werken

En agents hebben niet alleen klantcontext nodig om succesvol te zijn, ze hebben ook institutionele kennis nodig.

Uit ons onderzoek blijkt dat minder dan 40% van de agents regelmatig gebruik maakt van kennisbronnen wanneer ze klanten helpen.

Zowel je klanten als je agents hebben er baat bij wanneer deze kennis gemakkelijk voorhanden is. Daarom is het zo belangrijk voor klantenservice-organisaties om agents toegang te geven tot een rijke bron aan kennis.

In Zendesk hebben klantenservicemedewerkers nu rechtstreeks toegang tot de kennisbank van hun bedrijf in de workspace voor agenten. Hierdoor kunnen ze snel relevante Helpcenter-artikelen vinden voor klanten zonder ooit het gesprek te verlaten.

Door agents toegang te geven tot je kennisbank, kun je ook het onboardingsproces versnellen. Met kennis binnen handbereik kunnen nieuwe teamleden snel bestaande content vinden en ermee vertrouwd raken. Zo zijn ze minder tijd kwijt aan zoeken naar informatie en kunnen ze meer tijd besteden aan het helpen van je klanten.

Wanneer je agents tickets in slechts een paar klikken kunnen oplossen, kunnen ze efficiënter door hun workflow gaan. Ze kunnen in dezelfde hoeveelheid tijd meer tickets afhandelen en gemakkelijker omgaan met meerdere verzoeken tegelijkertijd. Een win-winsituatie.

Het wegnemen van knelpunten zorgt voor tevreden agents

Een betere ervaring voor je agents is goed voor je klanten en voor de omzet. Wanneer agents de tools hebben om beter hun werk te doen, kunnen ze zich concentreren op de kwaliteit van hun service.

Soms zijn het de kleine dingen, zoals extra tijd nemen voor een klant, die een ervaring echt speciaal maken. Het is lastiger om je "klanten als familie te behandelen" wanneer je steeds tussen verschillende tools moet schakelen of problemen met verouderde systemen probeert op te lossen.

Knelpunten in je proces verwijderen kan ook de werktevredenheid en het behoud van personeel vergroten. Dit is vooral belangrijk als je bedenkt dat de klantbetrokkenheid met 30 procent is gestegen vergeleken met vorig jaar, terwijl 36 procent van de teams agents heeft moeten ontslaan.

Agents zijn tot het uiterste gedreven (en in sommige gevallen zelfs tot burn-out) en hebben ondersteuning nodig. Daarom moeten klantenservicemanagers prioriteit geven aan tools die het werk gemakkelijker maken.

Alles op één plaats

Klantcontext is enorm belangrijk voor het werk van een klantenservicemedewerker. Toch moeten veel van hen nog steeds informatie zoeken met tools die meer problemen veroorzaken dan ze oplossen.

Onhandige tools en ontoegankelijke gegevens zijn niet alleen een pijnpunt voor je agents, ze hebben ook invloed op de klantervaring. Er zijn ook zakelijke gevolgen, aangezien 75 procent van de klanten bereid is meer uit te geven aan bedrijven die een goede klantervaring bieden.

In veel gevallen zijn je agents het eerste aanspreekpunt voor je klanten. Investeren in de ervaring van agents is de moeite waard, want uiteindelijk vertaalt een goede ervaring voor je agents zich naar uitstekende klantervaringen.

Met Zendesk hebben agents alles wat ze nodig hebben op één centrale plek, zodat ze zich kunnen concentreren op het bieden van vriendelijke, persoonlijke hulp.

Bekijk de centrale workspace voor agenten in actie.

Ontworpen met jou in gedachten

Met Zendesk voor klantenservice heb je alles wat je nodig hebt om een uitstekende klantervaring te bieden op één centrale plek.