Zendesk messaging: klantenservice in een digitale wereld

Bied persoonlijke gesprekservaringen die overal verbonden zijn – van Whatsapp en Instagram tot je eigen website en mobiele apps.

Door Dan J. Levy, @danjl

Gepubliceerd 31 januari 2021
Laatst gewijzigd 19 mei 2021

Nog voor het virus ons dwong naar binnen en online te gaan, veroverde messaging de wereld al.Velen van ons gebruikten het om nieuws te delen, samen te werken met collega's en – het allerbelangrijkste – om contact te houden met vrienden en familie.Zoals met alle digitale ontwikkelingen versnelde de pandemie enkel het onvermijdelijke. 

Het heeft ons ook laten zien dat messaging uitermate geschikt is voor klantenservice. 

Klanten zijn meer dan ooit op zoek naar hulp, en messaging is hun favoriete manier van verbinden.In het afgelopen jaar zijn conversaties met klanten via messaging enorm toegenomen. WhatsApp alleen al liet een stijging van 101 procent zien. 

Het is niet voor niets dat klanten in tijden van nood een beroep doen op messaging: het is handig, het is snel en het is persoonlijk. 

Maar messaging is ook een redder in nood voor bedrijven.Om aan de toenemende supporttickets en lange wachttijden tegemoet te komen konden thuiswerkende medewerkers eenvoudig messaging instellen, gebruiken en zelfs automatiseren. Hierdoor werd de druk op traditionele kanalen zoals e-mail en spraak verminderd. 

En omdat messaging van nature asynchroon is, verwachten klanten niet meteen een antwoord. Hierdoor krijgen overbelaste agenten wat ademruimte zonder dat het lijkt alsof het bedrijf offline is. 

Met vallen en opstaan ontdekten agile bedrijven dat messaging efficiënter, klantgerichter en beter schaalbaar is dan vrijwel elke andere vorm van communicatie. 

Daarom is messaging de kern van onze nieuwe Zendesk Suite

 

Zendesk messaging: alle kanalen verbonden

Wij weten dat klanten al lange tijd directe berichten willen kunnen sturen naar merken.Het probleem is dat bedrijven niet altijd de middelen hebben gehad om dit op schaal en eenvoudig aan te bieden. 

Bij Zendesk timmeren we hard aan de weg om dit te veranderen.Van de introductie van live chat in 2015 en de directe integratie met populaire social messaging-apps (zoals Facebook Messenger, WhatsApp en Instagram) tot het aanbieden van messaging op je eigen websites en mobiele apps: we werken al tijden aan de tools waarmee bedrijven gesprekken kunnen voeren met hun klanten. 

Vandaag brengen we al onze messaging-oplossingen samen voor al onze Zendesk Suite-klanten. Je kunt er meteen mee aan de slag.  

Net zoals we in het verleden met e-mail gedaan hebben, is ons doel om messaging met klanten net zo makkelijk te maken als met je vrienden.  

Dit is inclusief alle social messaging-kanalen, messaging voor je website en mobiele apps, en krachtige tools om chatbots, automatisering en workflows voor casemanagement op te zetten. Allemaal op een open en flexibel platform dat je naar hartenlust kunt aanpassen.We noemen het Zendesk messaging.  

Het belangrijkste is dat alle conversaties doorlopend verbonden zijn via al deze (en meer!) kanalen, zodat klanten nooit in herhaling hoeven te vallen (Zeg maar dag tegen: "Hoe kan ik je helpen?"). Agents hebben altijd alle context bij de hand om snellere en persoonlijkere service te bieden ("Laat me je daarbij helpen, Lisa.")

Help je klanten via hun favoriete kanalen 

De verwachtingen van de klant zijn het afgelopen jaar drastisch veranderd.Nu fysieke interacties in digitale interacties veranderen zijn gemak en eenvoud belangrijker dan ooit. 

Uit ons laatste Klantenervaring-trends Rapport bleek dat 64 procent van de klanten vorig jaar op een nieuwe manier contact heeft gelegd met een bedrijf. De populariteit van social messaging is met 110 procent toegenomen.Als populairste messaging-kanaal ter wereld is WhatsApp essentieel geworden voor klanten, met name in Europa, India en Latijns-Amerika, waar de app de vaste plek is geworden om zaken te doen. 

Tegelijkertijd geeft 45 procent van de klanten er nog steeds de voorkeur aan bedrijven berichten te sturen via hun eigen websites en apps. Daarom hebben we alle kenmerken van moderne messaging overgebracht naar het kanaal dat voorheen live chat was.  

Traditionele live chat was ideaal om klanten in realtime de informatie te geven die ze nodig hadden.Maar wat gebeurt er als je klant even wat anders gaat doen of de conversatie via een ander kanaal voortzet?Dat is waar messaging in het spel komt. 

Met Zendesk kunnen klanten je nu bereiken waar en wanneer dat het beste voor hen uitkomt. En jij kunt meteen voor hen klaarstaan.

Verhoog de productiviteit en efficiëntie van je team 

Er zijn tal van oplossingen waarmee klanten bedrijven berichten kunnen sturen, maar deze missen de tools om die gesprekken daadwerkelijk op schaal te beheren.Zendesk is de eerste klantenservice-oplossing die echt gemaakt is voor beide kanten van het gesprek: je klant én je bedrijf. 

Zoals Forrester vorig jaar al aangaf, is een uniforme desktop één van de sleutels voor het succesvol uitrollen van messaging. Dit geeft agents alle context die ze nodig hebben om snel en persoonlijk te reageren op klanten. 

Met Zendesks Werkruimte voor agents kunnen teams alle klantinteracties beheren — inclusief die op traditionele kanalen —  vanaf één plek, dankzij handige tools voor casemanagement en een realtime interface voor conversaties. 

Alle messaging-gesprekken verschijnen in Zendesks uniforme werkruimte voor agents, zodat supportteams efficiënter kunnen werken.
Alle messaging-gesprekken verschijnen in Zendesks uniforme werkruimte voor agents, zodat supportteams efficiënter kunnen werken.

Automatisering met een menselijke touch 

Chatbots zijn een andere technologie waar al lang over gepraat wordt, en ze hebben eindelijk hun plek gevonden tijdens de pandemie: in klantenservice. 

Bots en automatisering stellen teams in staat hun activiteiten uit te breiden en 24/7 ondersteuning te bieden, zodat agents zich kunnen concentreren op gesprekken die om een menselijke touch vragen.  

We hebben geleerd dat klanten bots vertrouwen voor eenvoudige interacties, maar de mogelijkheid willen hebben om met een menselijke agent te spreken om dringende of ingewikkelde problemen op te lossen. 

Dat is waar Flow Builder, onze drag-and-drop tool voor het ontwerpen van geautomatiseerde gesprekken, van pas komt. Je kunt Answer Bot – Zendesks trouwe AI chatbot – trainen om klanten via self-service een oplossing te bieden of het gesprek over te dragen aan een agent, inclusief alle context en informatie die de klant al heeft gedeeld. 

Met deze ingebouwde automatiseringstools kun je waardevolle, interactieve en persoonlijke conversaties ontwerpen zonder dat je code hoeft te kunnen schrijven.

Flow Builder biedt kant-en-klare automatisering met eenvoudige installatie voor beheerders en 24/7 ondersteuning voor klanten.
Flow Builder biedt kant-en-klare automatisering met eenvoudige installatie voor beheerders en 24/7 ondersteuning voor klanten.

 

Til het gesprek naar een hoger niveau 

Messaging is, net als klantenservice zelf, het startpunt voor een lange, waardevolle relatie met je klant. 

Ook als messaging via verschillende apparaten verloopt, hoeft de klant alleen maar terug te gaan naar de conversatie om verder te gaan waar hij of zij was gebleven (net zoals wanneer je sms't met je oma).  

Naast vragen om ondersteuning kan het ook zijn dat een klant een aankoop wil doen, een boeking wil maken, een stoel wil reserveren of een bestelling wil checken. Dit kan rechtstreeks in de conversatie worden afgehandeld, of deze nu op je website of de Twitter DM's plaatsvindt.  

Met deze next-level gebruiksscenario's wordt messaging de hoeksteen van je hele klantervaring-strategie.Sunshine Conversations, ons aanpasbare messagingplatform, stelt je in staat om al je bedrijfssystemen te koppelen aan de conversatie – van betalingsverwerkers tot bots van derden en kunstmatige intelligentie.

Je kunt ook geavanceerde mogelijkheden ontgrendelen, zoals uitgaande meldingen voor proactieve klantenbinding en groepsberichten om de juiste mensen met elkaar in contact te brengen. Denk daarbij aan klanten en verkopers op een online marktplaats, of restaurants, klanten en bezorgers in een app voor voedselbezorging. 

Creëer unieke ervaringen voor je klant, afgestemd op de behoeften van je bedrijf – allemaal binnen de chat. 

Van tickets naar conversaties 

Messaging is niet alleen het kanaal van het moment.Het is een revolutie in de manier waarop klanten en bedrijven met elkaar omgaan. 

Het is ook een belangrijk onderdeel van Zendesks ontwikkeling van een baanbrekend ticketsysteem naar een complete klantenservice-oplossing die draait om conversaties. 

Hoewel ze een waardevol aspect van casemanagement blijven, zijn tickets bedoeld om opgelost te worden; maar om een betekenisvolle relatie met je klant op te bouwen heb je een doorlopend gesprek nodig. 

Beproefde kanalen zoals spraak, e-mail en helpcentra gaan nergens heen. Het zijn nog steeds belangrijke contactpunten voor je klant. 

Maar messaging biedt de ultieme mogelijkheid om échte gesprekservaringen te bieden – het soort ervaringen dat je klanten verwachten en verdienen.

Zet vandaag nog messaging in voor je klanten

Bied persoonlijke gesprekservaringen via je website en mobiele en social messaging-apps