Artikel | 3 min read

Gesprekken voor betere klantrelaties

Door Jesse Martin, Geschreven door een medewerker van Zendesk

Laatst gewijzigd 25 mei 2022

De belangrijkste manier voor merken om verbinding te leggen met hun klanten is via gesprekken. Bedrijven die hoog scoren op het gebied van klanttevredenheid zien contactmomenten met klanten dan ook niet als een aantal afzonderlijke transacties, maar richten complete klanttrajecten in met nieuwe tools, kanalen en gegevens.

Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2022 blijkt dat ruim 70% van de klanten graag in gesprek gaat als ze contact opnemen met bedrijven. Het gevolg hiervan in de praktijk is dat merken kanalen integreren in het dagelijks leven van hun klanten, gesprekken verbonden houden, klanten persoonlijker van dienst zijn doordat de volledige context beschikbaar is en activiteiten opschalen dankzij automatisering.

Een gespreksgericht CRM-systeem

Met tools voor het beheer van klantrelaties komen moderne ondernemingen over essentiële informatie te beschikken, maar niet iedereen heeft goed zicht op de nieuwste kanalen die klanten het liefst gebruiken. Bij contact met merken verwacht 72% van de klanten dat agents toegang hebben tot alle relevante informatie.

Voor bedrijven betekent dit dat alle klantgesprekken, of die nu via WhatsApp, per e-mail of met chatbots in hun eigen apps plaatsvinden, naar dezelfde plek worden geleid, zodat er geen gegevens in allerlei afzonderlijke systemen terechtkomen. Zo hebben agents een volledig beeld van de klantrelatie, gewoon binnen de omgeving waar ze ook het gesprek voeren. En klanten hebben hierdoor een soepele gesprekservaring, waarbij ze zichzelf niet bij elk touchpoint hoeven te herhalen.

Een gespreksgerichte klantrelatie is in het dagelijks leven geïntegreerd: klanten kunnen contact met je opnemen op dezelfde manier als dat ze familie en vrienden spreken, in hun eigen tempo, en kunnen gemakkelijk overschakelen naar het kanaal van hun voorkeur. Deze relatie wordt gepersonaliseerd dankzij automatisering en context en wordt in één toegankelijk platform beheerd waarmee bedrijven hun activiteiten eenvoudig kunnen opschalen.

 

“Er vinden veel nuttige klantgesprekken plaats, maar deze waardevolle context blijft meestal binnen één bepaalde afdeling en is niet zichtbaar voor anderen die van deze informatie zouden kunnen profiteren.”
Mike Gozzo, VP of Product bij Zendesk

 

Gespreksgerichte service

De uitgebreide mogelijkheden die we tijdens soepele gesprekken met familie en vrienden hebben, zouden ook beschikbaar moeten zijn voor gesprekken tussen merken en hun klanten. Gespreksgerichte service houdt in dat klanten natuurlijke, soepele gesprekken voeren met bedrijven die ze kennen.

Idealiter worden tijdens een contactmoment met de supportafdeling knelpunten weggenomen tussen het merk en de klant, zodat alle betrokkenen snel weer verder kunnen. Slechte ervaringen met de klantenservice worden niet gauw vergeten. Sterker nog, meer dan 60% van de klanten is bereid een merk na één slechte ervaring te laten vallen.

Bedrijven die supportgesprekken als een reeks losstaande contactmomenten beschouwen in plaats van als touchpoints in een voortdurende relatie, behandelen hun klanten in feite als vreemdelingen. Als je intern niet de juiste tools gebruikt om belangrijke klantgegevens ten volle te benutten, loop je groeikansen mis.

Conversational sales

Gesprekken gaan verder dan service: ze vormen de kern van elke verkooptransactie. Of je nu potentiële klanten benadert of de band met bestaande klanten aanhaalt, een gesprek kan de doorslag geven, zowel in positieve als negatieve zin. Nu we steeds meer tijd online doorbrengen, verlopen gesprekken tussen kopers en verkopers ook anders. Kopers zijn beter op de hoogte, zijn lastiger te bereiken en raken snel afgeleid tijdens het winkelen.

Als verkopers willen opvallen, is het zaak dat ze de gepersonaliseerde, gespreksgerichte service bieden waarop kopers en klanten inmiddels rekenen. Volgens Forbes doet 80% van de kopers liever een aankoop bij een merk dat persoonlijke service biedt. Om zich aan te passen, benutten salesteams dezelfde kanalen, automatiseringen en analyses die goed presterende bedrijven gebruiken om beter met hun klanten te communiceren.

Begin vandaag nog met het opbouwen van relaties door middel van gesprekken