Wat is er nieuw?

Leg elke klantinteractie op uw website en in uw mobiele apps vast, zoals in winkelwagentjes of webactiviteiten van klanten. Admins kunnen nu gebeurtenistypen (metagegevens) definiëren en beheren via een aanwijzen-en-klikken interface en het IP-adres van de bron van een gebeurtenis volgen om klanten of agenten in het veld eenvoudig te lokaliseren.

Lees meer informatie over gebeurtenissen.

Sla nieuwe gegevensbronnen op en koppel ze aan elkaar, van aankoopgeschiedenis tot activabeheer. Ontwikkelaars kunnen nu wijzigingsgebeurtenissen in Aangepaste objecten bijhouden als onderdeel van een nieuw Early Access-programma en externe id's opgeven om externe gegevensbronnen eenvoudiger gesynchroniseerd te houden.

Lees meer informatie over aangepaste bronnen.

Geef agenten de mogelijkheid een zijgesprek te beginnen in Slack. Geef alle interacties en gesprekken één plaats in Support, zodat de noodzaak afneemt om meerdere samenwerkingstools te gebruiken en daartussen heen en weer te schakelen.

Meer informatie over Slack en Zijgesprekken.

Met de cc-functie kunt u agenten, admins en externe gebruikers aan ticketmeldingen toevoegen. Deze functie gedraagt zich als een conventionele cc-functie voor e-mails. Met de nieuwe functie Volgers kunnen interne gebruikers een ticket volgen zonder dat ze eindgebruikers hiervan op de hoogte stellen.

Hier vindt u meer informatie over E-mail-cc's en Volgers.

Voorheen moesten klanten voor voorwaardelijke ticketvelden de app Voorwaardelijke velden downloaden, integreren in Support en tussen drie totaal verschillende stappen schakelen. Voorwaardelijke ticketvelden is nu in Support ingebouwd, zodat het gebruik ervan nu minder moeite kost. Er is nu een openbare API, en endpoints zoals Web Widget en de app Support voor mobiele apparaten worden nu ook ondersteund.

Lees meer informatie over Voorwaardelijke ticketvelden.

Met de Side Conversations API kunt u programmatisch zijgesprekken starten en beantwoorden. De API kan worden gebruikt met triggers om een team op de hoogte te stellen van de informatie die ze nodig hebben om een ticket op te lossen. Er komt ook een incrementele API beschikbaar, waarmee teams gegevens van gesprekken kunnen exporteren en de prestaties in gegevensvisualisatietools kunnen analyseren.

Registreer u voor het Early Access-programma.

Answer Bot in Web Widget stelt gebruikers in staat via een gebruiksvriendelijke interface eenvoudig antwoord op hun vragen te krijgen. Dankzij 24/7-support en kortere oplossingstijden zonder dat de hulp van een agent hoeft te worden ingeroepen, is het aantal herhaalde one-touch aanvragen afgenomen, waardoor agenten meer tijd hebben voor vragen waarvoor zij daadwerkelijk nodig zijn.

Meer informatie over Answer Bot voor Web Widget.

Met Answer Bot voor Slack kunnen interne teams aanbevelingen van het zelflerende systeem rechtstreeks in Slack-kanalen ontvangen. Door content bij het Helpcentrum op te vragen, levert Answer Bot voor Slack tijdig relevante kennis aan teams waardoor hun productiviteit wordt verhoogd. Gebruikers kunnen hun problemen rechtstreeks in Slack oplossen door een vraag te sluiten, meer suggesties op te vragen, hulp te vragen bij andere gebruikers van het kanaal of door een supportticket te maken in Zendesk.

Lees meer informatie over Answer Bot voor Slack.

De Zendesk Community-functie biedt de mogelijkheid om mensen in gesprekken te taggen door middel van een @-vermelding, waardoor meer één-op-één gesprekken kunnen plaatsvinden, gebruikers meer betrokken worden en er sprake is van meer continuïteit. Deze mogelijkheid tot taggen blijft niet beperkt tot bestaande leden van de community. Iedereen kan worden getagd aan de hand van zijn e-mailadres. Dit komt de organische groei van uw community ten goede.

Registreer u voor het Early Access-programma.

Zendesk Communities ondersteunt nu gebruikersaliassen. Aliassen maken community's persoonlijk en hiermee wordt tegelijk de anonimiteit van de leden gewaarborgd. Tevens wordt hiermee een groot probleem opgelost rond het kunnen creëren van content in een online community die niet aan uw volledige naam is gebonden.

Registreer u voor het Early Access-programma.

Agenten in de gebruikersinterface van Support kunnen nu gemakkelijk met een e-mail of chatbericht reageren op chataanvragen. Hierdoor kunnen agenten (ongeacht het toegewezen kanaal of de wachtrij) op een efficiënte manier onafhankelijk van alle communicatiekanalen werken om een probleem op te lossen.

Verhoog de productiviteit van agenten en admins met de Zendesk Chat-app, die de mogelijkheid biedt om acties te ondernemen zoals het e-mailen en verwijderen van hun Chat-geschiedenis.

Krijg nu gedetailleerde informatie met Chat Analytics, de functie die gegevens over agenten en chatgesprekken van de dag analyseert.

Meer informatie over Chat Analytics: gegevens van de huidige dag.

Bouw met de Web SDK een aangepaste chatwidget die uniek is voor uw website. De nieuwste versie (v1.8.1) biedt de mogelijkheid om bezoekers beter op te schalen.

Meer informatie over verbeteringen van de Web SDK-prestaties.

Met Oproepen blokkeren kunt u specifieke nummers of nummerpatronen op een zwarte lijst zetten om te voorkomen dat u door ongewenste bellers wordt gebeld, om zo tijd te besparen.

Verleng de tijd dat een oproep in de wachtrij mag staan voordat deze naar voicemail of een overloopnummer wordt geleid met Maximumtijd voor wachtrij. De standaardtijd is 20 minuten, maar deze kan in stappen van vijf minuten worden verlengd tot 60 minuten. Deze functie is binnenkort beschikbaar in het Talk Enterprise-plan.

Met deze functie kunnen admins de tijd configureren waarin een gesprek wordt aangeboden aan een agent. Als de agent niet binnen een bepaalde periode antwoordt, wordt het telefoontje teruggeplaatst in de wachtrij van de agent. Deze functie wordt beschikbaar gesteld in het Talk Enterprise-plan.

We werken de standaardgegevenssets op een aantal manieren bij. We geven een reeks nieuwe metrics en kenmerken vrij die beschikbaar zijn in de standaardgegevenssets en gaan aanpassingen aanbrengen in de manier waarop metrics en kenmerken worden gegroepeerd.

De gegevensset Backlog van tickets is nu beschikbaar in alle Explore-plannen van Support Professional en hoger.

Aangepaste veldwaarden worden binnenkort gelabeld met de naam van het veld in plaats van de bijbehorende tags. Dit betekent dat dashboardgebruikers de inhoud van een grafiek of dashboard beter kunnen begrijpen.

Meer informatie over labels voor aangepaste veldwaarden.

Gegevens in de grafiekbouwer werden voorheen weergegeven in UTC, terwijl dashboards werden weergegeven in de tijdzone van de gebruiker. Deze update zorgt ervoor dat de grafiekbouwer en dashboards zich in dezelfde tijdzone bevinden. En tijdzones zijn consistent bij het doorzoeken van gegevens, exporteren van gegevens en het ontvangen van geplande dashboards.

Meer informatie over gegevens die worden weergegeven in de tijdzone van de gebruiker.

U kunt rechtstreeks in de dashboardbouwer nieuwe grafieken maken. Zo kunt u gemakkelijker query's toevoegen tijdens het maken van een dashboard, zonder van context hoeven te veranderen.

Meer informatie over het maken van query's in een dashboard.

Bouw een sterkere basis in Explore door best practices te leren voor het configureren van Explore. Met de Explore, II-training (beschikbaar in drie indelingen) kunt u aan uw zakelijke behoeften voldoen.

Meer informatie over Explore, II-training.

Leer alles van de basisbeginselen tot de best practices voor het configureren en aan uw behoeften aanpassen van Explore. Deze trainingsbundel bestaat uit twee on-demand cursussen: Explore I en Explore II.

Meer informatie over het Explore-trainingspakket voor zelfstarters.

Explore, I-training is bijgewerkt met een module die gebruikers van Insights op Explore-niveau brengt door Explore-terminologie aan te leren en uitleg te geven over hoe Explore aan hun behoeften kan voldoen.

Meer informatie over Explore, I-training.

Aan Connect zijn nu in-app berichten toegevoegd, voor zowel iOS als Android, als nieuw campagnekanaal.

Er zijn enorme verbeteringen aangebracht in de gebruikersinterface van het Connect-dashboard. Hierdoor is het mogelijk te zoeken, filteren en taggen. Campagnes voor klanten kunnen dus gemakkelijk worden beheerd.

Dankzij deze update kunt u direct zien hoeveel mensen broadcastcampagnes zullen ontvangen. U hoeft geen dry-run meer te doen van een campagne om een nauwkeurig aantal van uw doelgroep te krijgen; u krijgt nu direct een schatting van uw doelgroep wanneer u een broadcastcampagne opzet.

Zendesk heeft een integratie gebouwd tussen Statuspage en Support, Chat en Guide om de huidige status van Statuspage weer te geven. De Support- en Chat-aspecten bevinden zich nu in het Early Access-programma. Guide-functionaliteit komt binnenkort beschikbaar. Zo kunnen supportteams tickets voorkómen, de huidige status en updates communiceren, zodat u vertrouwen kunt opbouwen bij klanten tijdens incidenten en downtime.

Meer informatie over integratie van Atlassian Statuspage.

Sluit een omnichannel supportervaring rechtstreeks op uw website in. Dit kwartaal krijgen klanten een geïntegreerde chatervaring in de widget, samen met ondersteuning voor de functie Voorwaardelijke ticketvelden, het uitschakelen van cookies voor AVG en formulierbeperkingen om spam te voorkómen.

Hier vindt u meer informatie over Web Widget.

Integreer omnichannel support in uw eigen mobiele apps. Dit kwartaal krijgen klanten een uniforme berichteninterface, zodat eindgebruikers naadloos kunnen schakelen tussen Chat en Answer Bot en een kanaalonafhankelijke gesprekservaring krijgen.

Meer informatie over Mobile SDK.

Ga aan de slag met out-of-the-box apps die naadloos als plug-in in Zendesk zijn te gebruiken. Bekijk onze nieuwste apps op Marketplace.

Lees meer informatie over Gemaakt door Zendesk-apps.

Zendesk Sell heeft nu een Lead Acceleration-programma om uw sales- en marketinginspanningen samen te brengen. Dit programma introduceert nieuwe samenwerkingsverbanden op het gebied van marketing, speciale integratie- en oplossingsaanbiedingen en een playbook met een grote impact, zodat teams hun marketingautomatiseringssystemen op een betere manier met Sell kunnen benutten.

Meer informatie over het Lead Acceleration-programma.