Wat is een customer journey en uit welke fases bestaat deze?

De weg die een klant aflegt in je bedrijf is een bron van zeer interessante informatie. Indien je de customer journey bekijkt, kan je zowel de competitieve voordelen als de pijnpunten van je bedrijf ontdekken, evenals meer over je (potentiële) klanten en doelgroep leren. In dit artikel bekijken we het concept van een customer journey, uit welke stappen deze bestaat en hoe het analyseren ervan jouw succes een boost kan geven. 

Wat is een customer journey?

De letterlijke vertaling van customer journey is “klantreis”. Het is een soort van visuele weergave van de weg die een potentiële klant doorloopt, van het moment dat de klant je merk voor de eerste keer leert kennen tot na de aankoop. In de customer journey gaan we alle touchpoints opsommen die er tussen de klant en het merk gebeuren. Dit gaat niet enkel om het rechtstreeks contact met het merk, maar kan ook andere moment bevatten zoals het zien van een reclamebord of een online banner, een vriend of kennis die het merk in een gesprek laat vallen, enz. Door het analyseren van de customer journey kan je beter inzicht krijgen over hoe je klanten bij je terecht komen, en wat hen motiveert om uiteindelijk tot kopen over te gaan. 

Uit welke fases bestaat de customer journey?

De traditionele weergave van een customer journey bevat 5 opeenvolgende fases:

• Oriëntatie. Je potentiële klant begint in de fase van de gewaarwording, waarin hij/zij voor het eerst iets te weten komt over jouw merk. Dit gebeurt vaak doordat de klant een probleem heeft, en dus op zoek gaat naar een oplossing. Vaak gebeurt dit via online zoekmachines, of door advies te vragen aan vrienden of kennissen. Hoe de klant ook bij jou terechtkomt, onthoud dat dit de eerste kennismaking is. Het is dus van groot belang dat de eerste indruk over je merk steeds positief is.

• Afweging. In deze fase begint de klant met het vergelijken van de mogelijke oplossingen. Je product of dienst zal dus waarschijnlijk worden afgewogen tegenover de concurrentie. Om in deze fase de aandacht van je potentiële klant te krijgen, en als winnaar uit de vergelijking te komen, is het belangrijk dat je aan de klant kan bewijzen dat jouw product of dienst de beste is. Dit kan je op verschillende manieren doen, zoals bijvoorbeeld klantenrecensies publiceren en je expertise op het vlak tonen. Ook indirect kan je geholpen worden door bijvoorbeeld mond-tot-mondreclame uit de kennissenkring van je potentiële klant.

• Aankoop. Het is zover: je potentiële klant is eindelijk een echte klant geworden! Je hebt de verkoop binnen, maar dat betekent niet dat het hierbij ophoudt. De klantreis begint eigenlijk nog maar net, want de customer journey beslaat heel de periode dat een persoon klant is bij jouw bedrijf.

• Service en gebruik. In deze fase is klantenservice en ondersteuning van levensgroot belang. Een positieve ervaring met het supportteam kan je relatie met je klant namelijk maken of breken. Hoe je je klant behandelt en ondersteunt na de aankoop, zorgt er ook voor dat je klant wel of niet naar de volgende stap van de customer journey zal vooruitgaan en een trouwe klant zal worden. 

• Loyaliteit. Eens je klant overtuigd is van je product, heb je je doel behaald en heb je meestal een trouwe klant binnen. Nu is het natuurlijk aan jou om een analyse uit te voeren over de customer journey die deze klant heeft afgelegd, en wat er beter kan. 

Hoe breng je de customer journey in kaart?

Bij het weergeven van een klantreis door middel van customer journey mapping is belangrijk dat je bij elke stap overweegt welke touchpoints de klant heeft met je merk. Je betrekt hierin ook de persona en profielen waaruit je doelpubliek is samengesteld. Binnen de 5 fases ga je een overzicht maken van de mogelijke touchpoints die een potentiële of reeds bestaande klant met jouw bedrijf heeft. 

Het is ook belangrijk om de pijnpunten in kaart te brengen. Word je bijvoorbeeld overschaduwd door een zeer grote en belangrijke concurrent? Dan kan je op zoek gaan naar een uniek voordeel dat je in het licht moet brengen en dat jouw product of dienst uniek maakt. Haken veel klanten af na de aankoop? Dan zal je de klantenservice en ondersteuning misschien onder de loep moeten nemen, zodat je op die manier trouwe en terugkerende klanten verkrijgt. De customer journey is een goudmijn aan informatie over hoe je de klantervaring kan verbeteren, en de touchpoints met de klanten efficiënt kan verspreiden. 

Hoe analyseer je een customer journey?

Wie zijn je klanten? Welke behoeftes of problemen hebben ze in de oriëntatiefase en in de afwegingsfase? Welke emoties spelen er mee in elk van de fases, en wat zijn de verwachtingen die een klant heeft van jouw bedrijf? Worden deze verwachtingen ook voldaan na de aankoop en tijdens de gebruiksfase? Is de klantenservice bevredigend? Wat is de sleutel om van een bestaande klant een trouwe klant te maken? Waarom haakt een klant af tijdens een bepaald stadium van deze fases? 

Dit is allemaal informatie die je samen met de customer journey kan analyseren, en deze informatie moet je gebruiken om de klantreis zo aangenaam mogelijk te maken voor je potentiële klanten. Zo kan je ook je touchpoints met de klant optimaliseren, waardoor het nog waarschijnlijker is dat jouw product als winnaar uit de afwegingsfase komt.