Breng sales en klantenservice op één lijn: Hoe en waarom

Sales en klantenservice zouden een perfecte match moeten zijn. Beide teams zetten zich in voor succesvolle interacties met klanten en helpen het bedrijf vooruit. Het lijkt dus logisch dat ze elkaar moeiteloos zouden moeten ondersteunen. Helaas is dat in de realiteit zelden het geval. Omdat sales- en klantenserviceteams (CS) zich op verschillende statistieken richten, werken ze zelden met elkaar samen. Salesteams, bijvoorbeeld, houden zich bezig met verkoopcijfers zoals winstpercentages, terwijl de klantenservice vooral let op dingen zoals gesloten tickets en CSAT. Dit kan ertoe leiden dat klanten tussen wal en schip belanden, en dat bedrijven daar de prijs voor betalen. In dit artikel bespreken we hoe belangrijk het is om je sales- en klantenserviceteams op elkaar af te stemmen. We bespreken wat elk team voor de ander kan betekenen, en hoe de beste strategieën voor afstemming en best practices je salespipeline nieuw leven kunnen inblazen.

Wat zijn de verschillen tussen sales en klantenservice?

Het belangrijkste verschil tussen sales en klantenservice is de precieze rol van de klant. Het concept van klantenservice moet onderdeel uitmaken van een succesvolle salespipeline, maar uiteindelijk gaat het bij sales vooral om het promoten van het product, in plaats van het oplossen van problemen. Klantentevredenheid is een element, maar niet het uitgangspunt van het salesteam. Hun doel is om te verkopen, maar de huidige markttrends en verwachtingen van de klanten stellen het idee over wat succesvol verkopen is op de proef. Een succesvol, modern salesteam kan zich niet langer alleen op transacties richten; ze moeten ook werken aan de relatie met de klant. Klantenservice, daarentegen, richt zich uitsluitend op de klant.
De gemiddelde interactie met een klantenservice begint met een klant die het bedrijf benadert met een probleem. Vanaf dat moment is het de taak van het klantenserviceteam om dat probleem op te lossen. In tegenstelling tot het salesteam komt het product hier op de tweede plaats. Misschien wil de klant het product terugsturen of zijn geld terug. De klantenservice kan proberen een andere oplossing te vinden, maar uiteindelijk moeten ze toch de keuze maken die het meest voordelig is voor de klant. Dit belangrijke verschil in de rol van de klant is waarom sales en klantenservice niet goed op elkaar afgestemd zijn. Laten we dit eens wat verder onderzoeken.

Waarom zijn deze teams niet op één lijn?

Wanneer sales- en serviceteams gescheiden werken, verliezen ze de gemeenschappelijke focus op de klantervaring. De meeste klanten zullen uiteindelijk zowel met de salesafdeling als met de klantenservice contact hebben. Maar veel teams zien de klantervaring met de salesafdeling volledig los van de ervaring met de klantenservice. Dit is waar veel bedrijven geld kwijtraken.

Salesteams met hoge KPI's staan vaak onder druk om hun quota koste wat kost te halen. In de praktijk blijkt dat wanneer quota's behaald worden met ongekwalificeerde leads of misleide klanten, de kosten verlegd worden naar de klantenservice. Dit kan spanningen veroorzaken tussen de teams, omdat de klantenservice de salesafdeling de schuld geeft van slechte deals, en sales vindt dat de klantenservice de relatie met de klant beter moet onderhouden. Deze frustratie schaadt ook het bedrijf als geheel. Het doet er niet toe dat een salesteam 20 procent boven zijn winstdoelstelling zit als de klantenservice al dat geld moet terugbetalen. Nettoverlies is nog steeds verlies.
Sterker nog, het werven van een nieuwe klant is vijf tot 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande klant. Dus hoe lossen we dit op?

Waarom is afstemming zo essentieel?

Wanneer de verschillende teams binnen een bedrijf beseffen dat ze naar één gemeenschappelijk doel toewerken en zich niet langer enkel focussen op individuele KPI's, dan wint het hele bedrijf. Recente studies over de slechte afstemming tussen afdelingen in bedrijven van verschillende groottes wijzen uit dat de verspilling van middelen soms wel oploopt tot 60 á 70 procent. Dat is een hoop misgelopen inkomsten en verloren budget als gevolg van (voornamelijk) miscommunicatie. Laten we eens kijken hoe afstemming zowel de salesafdeling als het klantenserviceteam ten goede komt.

Hoe sales je klantenservice ten goede komt

Je salesteam is bepalend voor de klantervaring en, nog belangrijker, de verwachtingen van de klant. Nieuwe klanten zijn net een spons: ze nemen alle aangeboden informatie in zich op, vooral wanneer deze over aanbiedingen of kortingen gaat. Als deze informatie inconsistent is, dan zal het vertrouwen van de klant al wankelen bij het eerste telefoontje naar de klantenservice.

Het klantenserviceteam werkt volgens strikte regels. Wanneer een salesvertegenwoordiger een terugbetaling belooft die het klantenserviceteam niet mag uitvoeren, dan resulteert dat waarschijnlijk in een verloren klant. Daarom is het de taak van het salesteam om hun beloftes accuraat, consistent en vriendelijk te houden. In deze tijd waarin klanten goed geïnformeerd zijn over het online aanbod is nauwkeurigheid de sleutel tot het opbouwen van klantvertrouwen. De impact van online sales op de klantenservice is enorm. Omdat klanten tegenwoordig klantenservicegesprekken ingaan met informatie over je bedrijf, je concurrentie en het verschil in prijs, moet je klantenservice zich op een zelfde manier wapenen met nuttige data. Het grootste voordeel dat sales aan je klantenservice kan geven is belangrijke data en klantgegevens. Ze kunnen direct nuttige informatie delen, zoals wijzigingen in prijsverschillen en nieuwe veranderingen op basis van wat je concurrentie doet. Door datafragmentering te doorbreken en belangrijke gegevens te delen kan het salesteam je klantenserviceteams up-to-date houden, zodat ze niet voor verrassingen komen te staan. Dit helpt het klantenserviceteam om gezonde, winstgevende klantrelaties te onderhouden. In deze nieuwe wereld zorgt communicatie tussen sales en klantenservice niet alleen voor inkomsten, maar ook voor merkgeloofwaardigheid. Het zorgt ervoor dat je klant onderdeel uitmaakt van het gesprek.

Hoe klantenservice je sales ten goede komt

Ook al komt klantenservice vaak ná het verkoopaspect, toch beïnvloedt het de verkoop op verschillende manieren. Hoe kan een goede klantenservice je omzet verhogen? Met tevreden klanten. Tevreden klanten veranderen vaak in terugkerende klanten, en terugkerende klanten zijn van cruciaal belang voor zakelijk succes. Vaste klanten zorgen niet alleen voor merkgeloofwaardigheid, maar besparen je ook veel tijd en geld.

Wanneer klanten schaars zijn, moet sales extra tijd besteden aan het genereren van mogelijke leads. Dit is een kostbaar proces. Het kost bedrijven uiteindelijk zes tot zeven keer zoveel om een nieuwe klant te winnen als om een bestaande klant te behouden. Tegelijkertijd is het onwaarschijnlijk dat een wanhopig salesteam gekwalificeerde leads genereert, en zo gaat de cyclus maar door. In een ideaal scenario is het klantenserviceteam in staat een kwaliteitservaring te bieden, zodat klanten niet alleen terugkomen, maar ook openstaan voor upsells. Wanneer klanten tevreden zijn, is de kans bovendien groot dat ze hun ervaring delen met potentiële toekomstige klanten, wat de druk op de salesafdeling vermindert. Met de juiste strategie kan een bedrijf zijn klantenserviceteam omvormen van een kostenpost tot een bedrijfsonderdeel dat omzet genereert.

Strategieën en best practices voor afstemming

We weten nu dat afstemming tussen klantenservice en sales essentieel is; tijd om te bespreken hoe dit in zijn werk gaat. Hieronder vind je strategieën en best practices om je teams op één lijn te brengen.

Best practices voor sales en service

1. Focus op het tevreden stellen van je klanten, niet op het verslaan van je concurrentie

   Het beste product bieden is een goed doel om te hebben. Maar het is niet het meest realistische verkooppunt. Op een bepaald niveau zullen klanten simpelweg voorkeur hebben voor een bepaald merk, ongeacht de vooruitgang van een product – tenzij het om een ongekende nieuwe uitvinding gaat. Daarom is het nuttig je bedrijfsmentaliteit te verleggen van het verslaan van de concurrentie naar het tevredenstellen van je klanten. Deze omschakeling lijkt wellicht tegendraads voor je sales- en klantenserviceteams, maar zal uiteindelijk leiden tot een toename van terugkerende klanten en bedrijfsgroei op de lange termijn.

2. Neem de klantwaarden op in je bedrijfscultuur

   Het is gemakkelijker om je klanten op hun niveau te ontmoeten wanneer je bedrijf ook nakomt wat het belooft. Als je herbruikbare en recyclebare producten verkoopt, maar tijdens de productie methoden gebruikt die niet-eco-vriendelijk zijn, dan is de kans groot dat je doelgroep dat te weten komt. Door de waarden van je doelgroep te integreren in de dagelijkse activiteiten van je bedrijf, geef je sales en klantenservice een duwtje in de rug. Sales kan zijn verhaal onderbouwen met bedrijfsfeiten, en de klantenservice hoeft geen klachten te behandelen van consumenten die misleid zijn.

3. Focus op goede klantervaringen om klantverloop te verminderen

   Klantverloop is een financieel zwart gat voor elk bedrijf. Het kost immers veel geld om nieuwe klanten te werven. Daardoor is het verlies van een klant vaak een algemeen verlies, ongeacht de waarde van zijn of haar aankoop. Door te focussen op de kwaliteit van de klantervaring kan klantverloop worden verminderd en ontstaat een gezondere pipeline. Klantbehoud gaat over meer dan alleen transacties. Het gaat over relaties. Dit is vooral relevant voor bedrijven die in abonnementen of pakketten handelen, en het risico lopen klanten kwijt te raken wanneer ze geen voordelen bieden of niet werken aan de klantrelatie.

Zo kan Zendesk je sales- en serviceteams op één lijn brengen

De gemakkelijkste manier om iedereen op dezelfde pagina te krijgen is door ze op dezelfde webpagina te krijgen.
Met Zendesk Sell en de Zendesk Suite kunnen je sales- en klantenserviceteam samenwerken op één eenvoudig, gestroomlijnd platform dat integreert met de rest van je bedrijfssoftware.
Door de volledige context van het gehele customer journey in één oogopslag te kunnen zien, kunnen vertegenwoordigers en agents gepersonaliseerde en relevante ervaringen bieden. Het geeft eenvoudig toegang tot klantaccounts en is een goede manier om je afdelingen op elkaar af te stemmen zonder dat je er veel tijd of moeite in hoeft te steken – en dat is precies de bedoeling. Afstemming is een belangrijk onderdeel van het runnen van je bedrijf, maar het moet niet je enige focus zijn. Dat is waarom we Zendesk hebben opgericht: om jou te helpen meer gedaan te krijgen in minder tijd. Vraag een demo aan en breng je teams vandaag nog op één lijn.