Technologie inzetten om de beste service te leveren als het erop aankomt

Door Daniel Bailey, Vice President, EMEA Enterprise bij Zendesk

Gepubliceerd 26 juni 2020
Laatst gewijzigd 20 november 2020

De gevolgen van COVID-19 voor klantenserviceteams zijn verstrekkend geweest. Voor servicemedewerkers in diverse sectoren, waaronder de detailhandel, financiële dienstverlening en horeca, is een race gestart om aan de groeiende vraag van klanten te voldoen. Klanten nemen massaal contact op met bedrijven over annuleringen, terugbetalingen en nog veel meer, juist nu er onzekerheid in de markt is en er banen op de tocht staan. Bovendien gebeurt dit allemaal terwijl agenten vanuit huis werken, vaak zonder volledige toegang tot het supportsysteem dat ze gewend zijn.

De groei van het aantal supporttickets waar bedrijven mee te maken hebben, is in de gehele EMEA-regio merkbaar. Volgens gegevens van Zendesk Benchmark is het ticketvolume tussen eind februari 2020 tot begin mei met 16 procent gestegen. Tegelijkertijd is het gebruik van chat- en berichtenkanalen wereldwijd toegenomen. De werkdruk en het type vragen dat agenten krijgen, is veranderd tijdens de pandemie. Technologie is van vitaal belang om hen te helpen zo behulpzaam mogelijk te reageren. Het doel is dat alle klanten zich gehoord en begrepen voelen tijdens deze voor velen moeilijke periode.

Hoe kunnen bedrijven technologie zo goed mogelijk inzetten om hun personeel te ondersteunen en ervoor te zorgen dat gewaardeerde klanten de beste klantenservice blijven krijgen?

Online trainingen en een uitgebreide kennisbank

Wanneer een bedrijf zowel voor zijn agenten als voor zijn klanten zorgt, is het bedrijf goed op weg om zijn toekomst veilig te stellen. Iedereen wint hierbij. Dus welke tools en training kunnen we servicemedewerkers aanbieden om hen in deze uitdagende omgeving succesvol te laten zijn? Teams zullen profiteren van een combinatie van gedegen kennis - zoals hoe ze de weg vinden in een ticketsysteem - en empathische kennis - zoals hoe ze contact maken met klanten - vooral in perioden met veel stress. Laat agenten in video- of gespreksopnames zien hoe goede scenario's eruitzien, zodat ze het concept en de verwachtingen volledig te begrijpen. Teams die nieuwe vaardigheden oefenen met tools zoals Lessonly voordat ze deze in de praktijk toepassen, presteren uiteindelijk meestal beter.

Dan is er automatisering. Er valt heel veel waarde te halen uit automatisering om de druk op agenten te verlichten. Dit kan door klanten bijvoorbeeld te wijzen op relevante informatie op de website van het bedrijf. Een uitgebreide kennisbank kan twee zeer belangrijke doelen dienen: klanten kunnen hiermee snel antwoord op veelvoorkomende vragen vinden. Ook kunnen agenten er zelf nuttige vragen uithalen en betrouwbare informatie in raadplegen.

Terugkerende vragen automatiseren

Neem nou zoiets eenvoudigs als het opnieuw instellen van een wachtwoord. Dit wordt vaak aangevraagd en een agent kan al snel de hele dag met dergelijke verzoeken bezig zijn als er geen andere manier is om op deze vragen te reageren. Hierbij kunnen kunstmatige intelligentie en zelflerende systemen een rol spelen. Deze technologieën kunnen dit soort vragen snel afhandelen, zodat agenten zich kunnen concentreren op het oplossen van complexere aanvragen die alleen door een mens kunnen worden afgehandeld.

Door zelflerende systemen en kunstmatige intelligentie te combineren krijgen agenten meer tijd en ervaring, zodat ze zich beter kunnen inleven wanneer dat van belang is. Wanneer een klant al door de eerste en automatische stadia van de klantenservice is gegaan en boos is over het feit dat zijn probleem nog niet is opgelost, heeft hij behoefte aan een agent die hem begrijpt en hem met zijn vraag kan helpen. Wanneer de agent op dat moment de juiste support kan bieden en daarbij geduldig is, kan dit een blijvende impact hebben.

GoCardless is een voorbeeld van een bedrijf dat kunstmatige intelligentie in zijn voordeel heeft gebruikt. Het snelgroeiende fintech-bedrijf zet deze technologie in om terugkerende vragen te automatiseren en zo vragen van klanten te beantwoorden, zonder dat ze zelf contact met de klant hoeven te hebben. Op deze manier vermindert het bedrijf de druk op zijn servicemedewerkers, die vervolgens een betere kwaliteit dienstverlening kunnen bieden aan klanten die het nodig hebben.

"Sinds de introductie van ons Helpcenter en de uitbreiding van het aantal supportartikelen van 11 naar meer dan 900, in meerdere talen en aangepast aan bepaalde regio's, neemt het ticketvolume in een veel lager tempo toe", aldus Daniel Mooney, Director of Customer Success bij GoCardless. "Onze klanten willen zelf het antwoord op hun vragen vinden en willen content kunnen raadplegen waarmee ze hun probleem snel kunnen oplossen. Het Helpcenter is nu hun standaardtool geworden om vragen over de werking van GoCardless beantwoord te krijgen."

Voor medewerkers van een klantenservice met grote aantallen klanten om te helpen, is het van belang om efficiënt te werken, zodat zoveel mogelijk mensen over de juiste informatie beschikken. Maar juist in deze moeilijke periode is er ook behoefte aan een extra dosis empathie en dat kan niet alleen door meer personeel toe te voegen.

Agenten moeten over de beste technologie beschikken, zodat ze meer tijd hebben om begrip te tonen voor de unieke situaties waarin klanten zich bevinden. Meer dan ooit tellen kwaliteit en kwantiteit als het gaat om interacties met de klant. Doe je dit goed, dan heb je in de toekomst veel nieuwe trouwe klanten voor je producten.

Lees meer over hoe je teams met Zendesk Support Suite kunt opschalen en een eersteklas service kunt leveren.