Overstappen van live chat naar messaging

Je agents en klanten zullen je dankbaar zijn.

Door Jesse Martin, Content Marketing Associate

Gepubliceerd 10 maart 2021
Laatst gewijzigd 8 april 2021

Als je ooit live chat hebt gebruikt, dan weet je hoe handig deze service is om in contact te komen met klantenservicemedewerkers. Tevreden klanten zijn waardevolle klanten, en bedrijven die realtime klantenservice kunnen bieden om problemen op te lossen, hebben een hoge klanttevredenheid. Dus als live chat goed voor je werkt, waarom zou je dan overstappen naar messaging? Het antwoord is simpel: messaging combineert de beste elementen van live chat met moderne functies zoals doorlopende gesprekken, automatisering en betere content voor een intuïtievere, persoonlijkere klantervaring. Messaging is anders dan live chat, dus worden er ook andere verwachtingen gesteld aan het leveren van een goede service. Overstappen van chat naar messaging kan met een paar klikken in Zendesk, maar het is handig als je eerst weet wat je kan verwachten. Hieronder hebben we een paar belangrijke punten en overwegingen op een rij gezet, plus een paar best practices.

Het verschil tussen live chat en messaging

  1. Realtime en doorlopend. Gesprekken via live chat vinden in realtime plaats en zijn gebaseerd op sessies. Ze zijn met name geschikt voor problemen die onmiddellijk moeten worden opgelost. Messaging kan realtime zijn, maar ook doorlopend, wat wil zeggen dat het gesprek gestopt en hervat kan worden op verschillende apparaten wanneer het de klant en de agent uitkomt. Bedrijven kunnen klanten direct helpen (net als bij live chat) of het gesprek later voortzetten, zonder dat klant opnieuw hoeft te beginnen en zichzelf moet herhalen.
  2. Betere gesprekken. Door populaire social messaging-apps zijn de verwachtingen van live chat veranderd. Messaging biedt uitgebreidere functies en is beter aan te passen, waardoor je de klantervaring persoonlijker en meer merkgericht kunt maken.
  3. Gemaakt voor automatisering. Of je nu geavanceerde, intelligente chatbots gebruikt of beslisbomen die je met één klik kunt configureren, messaging maakt het mogelijk om interacties te automatiseren en supportactiviteiten op een slimme manier te schalen.

Meer informatie

Klaar voor de overstap? Dit zijn de belangrijkste punten om in overweging te nemen

De verwachtingen van je klanten zullen veranderen

Het is van cruciaal belang om de verwachtingen van de klant te managen, vooral wanneer je overstapt naar een nieuwe oplossing. Zo voorkom je dat klanten ontevreden zijn over de responstijden of dat je klantenservice als traag wordt ervaren. Omdat messaging asynchroon is verwachten klanten meestal niet direct een antwoord. Maar ze moeten wel de mogelijkheid hebben om te escaleren en in realtime te kunnen chatten. Voer je kritische activiteiten uit waarbij je klanten een onmiddellijke reactie verwachten, omdat ze anders ontevreden zullen zijn? Of gaat het om een vragen waar je klanten niet meteen antwoord op verwachten, omdat dit voor hen niet van cruciaal belang is?

Zijn je agents offline? Maak je geen zorgen

De traditionele methoden om personeel in te zetten en direct support te kunnen leveren zijn niet noodzakelijk voor elk soort bedrijf of elk soort klantengesprek. Wanneer je overstapt naar messaging maak je gebruik van flexibele tools om je klanten te ontmoeten waar ze zijn:

  • Je kunt ervoor kiezen om realtime gesprekken te voeren of het gesprek op te pakken wanneer dit het beste uitkomt.
  • Niemand aanwezig? Geen probleem. Het bericht van de klant wordt bewaard tot je tijd hebt om te antwoorden. Zorg er wel voor dat je klanten weten waar ze aan toe zijn, en laat ze weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten.
  • Een automatische reactie met je openingstijden helpt duidelijke verwachtingen te scheppen.
  • Chatbots kunnen proberen om de problemen van klanten op te lossen en doorzetten naar de juiste persoon.

Met de flexibiliteit van messaging kun je conversaties onderbreken en ze later weer oppakken op elk apparaat, zonder de context kwijt te raken. Maar dat wil niet zeggen dat je klanten moet laten wachten. Problemen die van kritiek belang zijn voor een bedrijf, aanvragen over losstaande problemen of vragen waarop klanten meteen antwoord willen, zijn geweldige use cases voor realtime synchrone communicatie. Gelukkig kan je nog steeds realtime conversaties voeren zoals voorheen. Bots kunnen inspringen wanneer klanten direct antwoord verwachten en je agents niet beschikbaar zijn. Messaging wordt geleverd met ingebouwde automatisering, zodat je in principe 24/7 online kunt zijn. Gesprekken afhandelen met bots zorgt ervoor dat je klanten te allen tijde geholpen kunnen worden, terwijl je ook toegang blijft houden tot doorlopende gesprekken.

Een nieuwe blik op traditionele KPI's

Een gesprek hoeft niet per se een vast einde te hebben. Je kan het weer oppakken wanneer je maar wilt. En mocht je klant nog iets willen vragen, dan heb je alle relevante informatie nog bij de hand. Nieuwe kanalen gebruiken betekent ook dat je klanten nieuwe verwachtingen hebben, en dus zal je je doelen moeten bijstellen. Je kan onze interactieve, realtime dashboards gebruiken om data en KPI's van alle supportkanalen bij te houden. Doorlopende gesprekken geven je agents meer tijd om te reageren en meer chats tegelijk af te handelen. In onze asynchrone wereld zijn klanten gewend aan langere reactietijden. We verwachten ook niet dat vrienden of familie meteen antwoorden wanneer we ze een berichtje sturen. Deze verwachting is ook van toepassing op klantenservice via messaging. Voor traditionele contactcentra geldt de algemene 80/20 SNO: 80 procent van de inkomende oproepen moet binnen 20 seconden worden beantwoord. Bij messaging kan je een andere aanpak gebruiken om je serviceniveau te garanderen. Als je SNO's een belangrijke KPI zijn om te meten voor je bedrijf, dan is een langere antwoordtijd (zoals 90/300) misschien meer geschikt. Organisaties zullen misschien andere KPI's willen gebruiken die beter aansluiten op asynchrone communicatie, zoals hoeveel tickets tegelijk worden behandeld, de tijd dat je actief bent en de niet-actieve tijd tussen reacties.

Verschillende rollen en verantwoordelijkheden

De klantervaring is nooit perfect. Deze vereist voortdurende analyse, monitoring en optimalisatie. Het investeren in en onderhouden van messaging met toegewijde rollen zorgt voor de beste klantervaring, en voor bots die daadwerkelijk nuttig zijn. Je wilt niet dat je agents het gevoel krijgen dat ze een robot zijn, dus laat ze geen werk doen dat ook automatisch gedaan kan worden. Klantenservicewerk kan repetitief zijn, wat kan bijdragen aan verveling en burn-out. Door gebruik te maken van automatisering, kunnen agents zich richten op de gesprekken die er toe doen. Met automatisering (zoals automatische reacties of chatbots) kan je terugkerende taken en vragen afhandelen. Het resultaat is dat agents zich kunnen concentreren op hoogwaardige interacties met klanten, waardoor ze een diepgaande, persoonlijkere impact kunnen maken op de klantervaring. Wanneer je met messaging aan de slag gaat, is het ook belangrijk om je af te vragen hoe de verschillende rollen zullen veranderen om deze nieuwe manier van communiceren te ondersteunen. Welke hulpbronnen heb je nodig voor ontwikkelaars en administratieve doeleinden? Wie beheert de bots, AI en integraties met derde partijen? Bots en automatiseringen moeten nog steeds worden beheerd door menselijke agents. Als best practice zijn dit de verantwoordelijkheden om in gedachten te houden. En naarmate je organisatie groeit, zal je misschien specifieke rollen moeten creëren om de ervaring van je klanten te optimaliseren.

Voorbeelden van messaging-gerelateerde rollen in ondersteunende organisaties:

  • Het digitale operationele team: beheert workflows, bots, AI en stemt de productvisie af op messaging met behulp van SDK's of sociale kanalen
  • Conversation designer: beheert bots en workflows
  • Conversatie-analist: beoordeelt sentiment, intentie en kaarten
  • Manager AI/automatisering: waarborgt de kwaliteit van interacties met kunstmatige intelligentie

Een pakket op maat

Je hoeft niet per se over ontwikkelaars of programmeurs te beschikken om je klanten een betere ervaring te kunnen bieden. Er bestaan kant-en-klare messaging-oplossingen die je gemakkelijk kunt implementeren wanneer je al met live chat werkt. Een kant-en-klare oplossing is een prima startpunt voor startups, MKB's en non-profitorganisaties. Zendesks Flow Builder, bijvoorbeeld, is een beslissingsboom-tool die met één klik kan worden geconfigureerd. Hiermee kan iedereen conversationele workflows creëren en automatiseren. Naarmate je behoeften veranderen en je bedrijf groeit zal je hier en daar echter aanpassingen moeten doen om de klantervaring te optimaliseren. Het in gebruik nemen van social messaging-kanalen zoals WhatsApp of privéberichten via Instagram, bijvoorbeeld, vergt niet al te veel overhead. Het toevoegen van externe integraties of geavanceerde AI vraagt soms echter om een creatieve oplossing. Sunshine Conversations, Zendesks platform voor ontwikkelaars, stelt bedrijven in staat om ingewikkelde use cases aan te pakken en de data uit klantconversaties te benutten.

Kant-en-klare use cases voor messaging Platform use cases voor messaging
  • Geautomatiseerde FAQ's
  • Klassieke klantenservice
  • Gemakkelijk te creëren flows voor bots
  • Bied klantenservice aan terwijl je bedrijf offline is
  • Neem sociale kanalen zoals WhatsApp, Messenger en Instagram in gebruik
  • Selfservice-integraties om te winkelen, vliegtickets te boeken of hotelkamers te reserveren
  • Benut conversatiegegevens uit sociale kanalen
  • Werk samen met onze partners om intelligente bots te creëren met natuurlijke taalverwerking (NLP)
  • Link met externe tools

Voor meer geavanceerde automatisering kan het zijn dat je een botpartner nodig hebt. Deze kan in de werkruimte voor agents worden geïntegreerd om complexere use cases af te handelen.

Werk op de manier die voor jou werkt

Gesprekken zijn het toppunt van de moderne klantervaring: ze zijn persoonlijk, handig en sluiten naadloos aan. Misschien herken je de behoeften van je bedrijf in wat we hier hebben besproken. Je hebt nu alle kennis die je nodig hebt om je klantervaring te verbeteren met messaging. Met Zendesks combinatie van kant-en-klare tools en een schaalbaar platform kan je je bedrijf ondersteunen op de manier die bij je past. Kiezen voor messaging kan wel eens de makkelijkste beslissing zijn die je ooit hebt gemaakt.

Zet messaging vandaag nog in voor je klanten

Bied waardevolle, persoonlijke gesprekservaringen via je website en mobiele en social messaging-apps