Artikel

Typen klantenservice: wees op de hoogte van de methoden, technieken en innovaties in de sector

Door Douglas da Silva

Gepubliceerd 7 april 2021
Laatst gewijzigd 19 april 2021

Er is maar één realiteit: een steeds meer concurrerende markt wordt de klant veeleisender, zoals blijkt uit een onderzoek van NewVoiceMedia waarin staat dat bijna 60% van de personen nooit meer teruggaat naar een bedrijf na er een negatieve ervaring mee te hebben gehad. Wanneer een bedrijf meer levert dan dat wat voor de hand ligt, heeft het dus een streepje voor op de concurrentie. Een uitstekende strategie in dit verband is daarom het aanbieden van verschillende soorten klantenservice.

Om u een idee te geven: volgens het Future of CX report dat door door PwC is uitgevoerd, waarvoor meer dan 15.000 mensen werden ondervraagd, zou één op drie klanten stoppen met kopen van een bij hen geliefd merk na een slechte ervaring. Tegelijkertijd zei 92% van de respondenten dat ze zouden stoppen met kopen na twee of drie negatieve ervaringen met een merk.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat de ondervraagde personen over het algemeen, bereid zijn om 16% of meer te betalen voor een product, in ruil voor een goede service. Met andere woorden, klanten willen zich speciaal voelen, zonder dat zich een nummer voelen of worden behandeld als een doel dat bereikt moet worden.

Uit deze gegevens valt te concluderen dat het bieden van een unieke ervaring tot de prioriteiten van elk bedrijf moet behoren, nietwaar? Overigens verdienen sommige aspecten extra aandacht, een andere methode en een gedifferentieerde aanpak ten aanzien van de klantenservice.

Wilt u meer weten over dit onderwerp en zo een concurrentievoordeel op de markt behalen? Lees deze post tot het einde!

Trouwens, wat zijn de soorten klantenservice?

Je bent vast nieuwsgierig naar de verschillende typen klantenservice, nietwaar? Kijk nu welke dat zijn.

Telefoon

Hoewel we in een wereld die steeds meer virtueel verbonden is, is de telefoon nog steeds een veelgebruikt middel dat veel door bedrijven gebruikt wordt. Het is daarom zinvol te benadrukken dat maatregelen van grote organisaties gebruik maken van een telefooncentrale, die verschillende diensten kan combineren, zoals klantenservice en callcenter.

Normaal gesproken bellen mensen naar het bedrijf om vragen te stellen over producten of diensten die worden aangeboden. De verantwoordelijke medewerker, dient via dit kanaal aandacht te besteden aan de volgende manieren van de klantenservice:

  • Gebruik een passende toon;
  • Toon empathie;
  • Wees beleefd en assertief;
  • Probeer de vraag via het eigen telefoongesprek op te lossen zonder de klant door te verbinden naar iemand anders.

Aanwezigheid op de verkooppunten

De aanwezigheid van de medewerkerop de verkooppunten is van deze lijst de meest klassieke vorm van klantenservice.

Op veel momenten gaat de potentiële klant al naar dit kanaal met het doel een aankoop te doen. Om dit proces te stimuleren maakt de keuze van het meest geschikte type klantendienst dus het verschil.

Het is geen reden voor een agressieve aanpak. Juist het tegenovergestelde. Het perspectief moet zijn dat de klant kan worden beschouwd als een adviseur. Dat wil zeggen, hij moet in staat zijn om de twijfels van de klant weg te nemen en producten aanbevelen waardoor de ontevredenheid van de koper verdwijnt.

Om u te helpen met de juiste klantgerichte aanpak, raden wij u aan om de TED-talk "How to talk in a way that people want to listen" te bekijken. Daarin behandelt spreker Julian Treasure essentiële onderwerpen over dit onderwerp, zoals mindfulness en empathie. Kijk hier eens zelf!

E-mail

E-mailen is een vaak gebruikt middel dat ook geregeld voor service aan de klant wordt gebruikt. Een van de grote voordelen ervan is dat in tegenstelling tot een telefoongesprek is dat als er meerdere e-mails binnenkomen deze vrijwel tegelijk beheerd kunnen worden. Op deze manier kan een agent terwijl hij wacht op nieuwe informatie om die ene twijfel weg te nemen, een andere klant beantwoorden.

In eerste instantie lijkt de functie van het gelijktijdig beheren van klanten via de e-mail een groot voordeel, maar het kan al snel een uitdaging worden. Want als gesprekken niet goed worden beheerd door agenten, stapelen ze zich op, waardoor het weer langer duurt totdat klanten, antwoorden ontvangen of vaak helemaal geen antwoorden ontvangen.

Bovendien is de interface van traditionele e-maildiensten niet ontworpen om te veel gelijktijdige interacties aan te kunnen. Zelfs als team georganiseerd en proactief is in het beheren van de supportvragen die het via e-mail ontvangt. Voornamelijk wanneer verschillende agenten hetzelfde account gebruiken.

Voor dergelijke scenario's is er een systeem zoals Zendesk Support dat er onder andere voor zorgt dat agenten hun klantene-mails beheren vanaf hun eigen interface. Dit interface is zo ontworpen dat meerdere agenten er mee kunnen werken en om grote gespreksvolumes te verwerken. Het kan daarom een uitstekende oplossing zijn.

Sociale media

Sociale media vertegenwoordigen ook een gebruikelijke vorm van dienstverlening. Eén die wendbaar en goedkoop is. Daardoor draagt digitale aanwezigheid van het bedrijf op Facebook, Twitter en Instagram bij aan een verbetering van de klantervaring.

Op sociale media geldt de strategie, begrijpen of uw bedrijf in staat is om er effectief aan deel te nemen. Oftewel, of je bedrijf over vakmensen beschikt die met de juiste toon, stem en aanpak met volgers kunnen communiceren.

Maar het is ook belangrijk om aandacht te besteden aan een andere belangrijke factor: de responstijd. Dat komt omdat, volgens het onderzoek van The Social Habit, 42%

van de mensen verwacht binnen een uur een reactie te krijgen.

Chat

Vandaag de dag is chat een van de snelste soorten klantenservice. Hierdoor kan de medewerker in realtime met de klant communiceren.

Om ervoor te zorgen dat deze dialoog vloeiend verloopt is het van fundamenteel belang dat de medewerker in kwestie niet alleen in staat is om het probleem van de klant snel op te lossen, maar ook goed schriftelijk kan communiceren. Empathie tonen is een essentiële manier om op een menselijke manier support aan te bieden.

Self-service

Op sommige momenten wil de klant meer zelfstandig problemen oplossen. In deze context is self-service uitermate geschikt. In het algemeen is dit onderdeel te vinden op het FAQ-gedeelte van een website, waarin de antwoorden op de meest voorkomende vragen van klanten worden gebundeld.

De beste tip voor een succesvolle self-service is het maken van antwoorden die overeenkomen met de verwachtingen van de bezoekers van de site. Een goede strategie hiervoor is om met de verkoop- en marketingteams te discussiëren om erachter te komen wat zijn de belangrijkste ongerieven, stuggesties of twijfels van de klanten.

Tevens is het vermeldingswaardig dat er nu zelfs proactieve chatoplossingen zijn die sommige door de klant gestelde vragen met links naar FQA-items die de vraag kunnen beantwoorden.

Nieuwe soorten van klantenservice

Novos tipos de atendimento ao cliente

Om een uitstekende consumentenervaring te garanderen, heeft de markt ingezet op nieuwe vormen van klantenservice. Kijk hier eens naar een aantal van die vormen.

Omnichannel klantenservice

Dit is een strategie waarbij verschillende kanalen samenkomen. Iemand kan bijvoorbeeld een online-aankoop doen, zijn vragen telefonisch stellen en dan toch nog per e-mail het antwoord krijgen op een vraag die was blijven liggen. Daarom is het van essentieel belang dat alle kanalen samen goed functioneren en dat ze service van dezelfde kwaliteit leveren.

Het leveren van service via meerdere kanalen is niet alleen gemakkelijke voor de klant, het helpt ook onnodige frictie te verminderen. Wie ooit een situatie heeft meegemaakt waarin men tijdens een contact met een bedrijf telefonisch informatie kreeg die vervolgens via de chat van de klantenservice werd ontkend, weet waarschijnlijk waar we het over hebben.

Om dit te voorkomen is het van essentieel belang dat het team van agenten op één lijn zit en beschikt over een systeem dat in staat is alle contactpunten met de klant te integreren, en alle interactie met de klant op één plaats samen te brengen.

Chatbot

De chatbot is een chatservice die geautomatiseerde antwoorden geeft om de twijfels van klanten weg te nemen. De chatbot kan werken met kunstmatige intelligentie of met een reeks voorgeprogrammeerde reacties. Een van de belangrijkste voordelen is de mogelijkheid om eenvoudiger vragen op te lossen, zodat het serviceteam niet overbelast raakt en de wachttijd voor de klant korter wordt.

In dit bericht hebt u verteld over de verschillende soorten klantenservicebenaderingen, en over het toepassen van slimme technieken en strategieën in uw bedrijf

Is uw bedrijf bereid om uw publiek een complete ervaring te bieden? Om u te helpen, bieden we u de Support Suite van Zendesk aan, die alle oplossingen samenbrengt die u nodig hebt om uw klanten een meer geïntegreerde, wendbare en proactieve klantendienstervaring te bieden.

Op één enkel scherm heeft uw team toegang tot alle gesprekken en kan het alle interacties bekijken, wat ook de productiviteit van uw team bevordert. Klik hier en doe nu een gratis test.