5 succesvolle strategieën om de klantenservice van je bedrijf te verbeteren

Er wordt van alles gezegd over goede en slechte klantenservice, maar praktische tips over hoe je als bedrijf je klantenservice kunt verbeteren zijn schaars.

Om te beginnen, moet je één ding begrijpen … Je moet klantenservice niet zien als toegevoegde waarde. Het is namelijk een absolute basisvoorwaarde om je klanten tevreden te houden. Klanttevredenheid verwijst eigenlijk naar het verschil tussen de verwachtingen en de perceptie van een klant.

Dat klinkt misschien eenvoudig, maar klanten hebben steeds hogere verwachtingen en blijven die houden nadat ze een verkooppunt of virtuele winkel verlaten. Daarom moeten we streven naar een duurzame langetermijnrelatie met klanten, zodat we ze optimaal tevreden kunnen houden.

Het is dus belangrijk dat klantgerichtheid centraal staat binnen de bedrijfscultuur. We gaan je nu vertellen hoe je dat voor elkaar kunt krijgen.

Bepaal op welke punten je je klantenservice moet verbeteren

Elk bedrijf heeft zo zijn specifieke kenmerken, en deze zijn afhankelijk van criteria als de branche, het type klant en het bedrijfsmodel. Daarom bestaat er geen unieke formule voor een perfecte klantenservice waarvan elk bedrijf gebruik kan maken.

Maar er zijn wel stappen die je kunt volgen om de kritieke punten voor jouw bedrijf vast te stellen en te bepalen hoe je de klantenservice van je bedrijf kunt verbeteren. Op deze manier zul je snel resultaten zien.

Voer een diagnose uit

Voordat je actie onderneemt, moet je weten hoe je bedrijf er momenteel voor staat. Daarvoor moet je peilen hoe tevreden je klanten zijn en wat hun ervaring is met je bedrijf. Je kunt dit zo eenvoudig of complex maken als je zelf wilt.

Eerst moeten we een basisvraag beantwoorden: wie heeft informatie over de perceptie van klanten? In eerste instantie de klanten zelf natuurlijk. Maar er zijn ook mensen binnen je bedrijf die hier iets over kunnen vertellen: je verkopers. Zij hebben rechtstreeks contact met klanten, krijgen klachten, vragen en opmerkingen binnen, zien hun gezichtsuitdrukking en luisteren naar hun bezwaren.

Verkopers vormen een belangrijke bron van informatie waarmee je je klantenservice kunt verbeteren (dit geldt ook voor personeel dat je producten of diensten promoot of op evenementen werkt). Aan de hand van hun kennis kun je een diagnose opstellen.

Andere belangrijke informatiebronnen zijn:

• fysieke of digitale tevredenheidsenquêtes met directe en eenvoudige vragen, waarvoor je bijvoorbeeld de methodologie van de NPS-index kunt gebruiken;
• statistieken van je website;
• resultaten van je campagnes;
• opmerkingen over je merk (en over merken van concurrenten) op sociale media.

Leer ook de 3 belangrijke categorieën indicatoren van klantenservice kennen:

1. indicatoren die je relatie met klanten meten;
2. indicatoren die het rendement en de efficiëntie van medewerkers meten;
3. indicatoren die het rendement en de efficiëntie van teams meten.

Identificeer welke klanten niet tevreden zijn

Deze klanten kunnen precies vertellen wat je niet goed doet. Analyseer hun meningen grondig en ga op zoek naar aspecten om je klantenservice te verbeteren. Je kunt ook tot de conclusie komen dat ze niet tot je doelgroep behoren en daarom bij jouw bedrijf geen producten of oplossingen vinden die op hun behoeften aansluiten.

In dat laatste geval is het belangrijk te evalueren waarom ze je bedrijf dan toch benaderen. Is je communicatie misschien niet goed afgestemd op je doelgroep?

Formuleer acties en doelen

Formuleer voor elk terrein waarop verbetering nodig is acties en haalbare doelen. We zullen nu een aantal klantenservicestrategieën bespreken die nuttig kunnen zijn bij het bepalen van deze acties.

Actieplan om de klantenservice te verbeteren

1. Investeer in trainingen en cursussen voor het team

Het commerciële team en het marketingteam zijn grotendeels verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. Daarom is het zo belangrijk dat zij (maar het liefst iedereen binnen het bedrijf) constante training krijgen.

Belangrijke thema’s zijn zonder enige twijfel: de producten en diensten die het bedrijf aanbiedt, de organisatie van het bedrijf in het algemeen, het merk, technologische tools die het werk kunnen vergemakkelijken en specifieke kennis op het vakgebied.

2. Stel een klantprofiel op

Stel een klantprofiel op met behulp van de informatie die beschikbaar is in je CRM en gebruik hiervoor ook marktstudies en andere informatiebronnen.

Aan de hand van dit profiel kun je de beweegredenen van je klanten echt begrijpen. Het gaat namelijk niet alleen om rationele behoeften en argumenten, maar ook om hun wensen en de aspecten die hen ertoe aanzetten iets te kopen of dat juist niet te doen.

Klantenprofielen zijn niet alleen belangrijk om nieuwe klanten binnen te halen, maar ook om je marketingcampagnes en -strategieën te segmenteren.

3. Begrijp de behoeften van je klanten

Om de behoeften van je klanten te begrijpen, moet je in hun schoenen gaan staan, je afvragen wat zij zich zouden afvragen en voorbereid zijn op hun bezwaren. In dit stadium is de input van personen die direct contact hebben met klanten cruciaal.

Je moet alle vragen die klanten kunnen stellen beantwoorden en alle mogelijke bezwaren weerleggen. Dit document zal je helpen de ideeën van verkopers te verduidelijken en ze voor te bereiden op mogelijke uitdagingen.

Het zal goed van pas komen tijdens personeelstrainingen. Dit is een levend document dat constant moet worden geactualiseerd zodat het relevant blijft.

4. Bepaal het niveau van dienstverlening

Als gevolg van de technologische ontwikkelingen zijn klanten steeds beter op de hoogte en steeds veeleisender. Ze verwachten direct antwoord en nemen contact op met meerdere aanbieders via verschillende kanalen.

64% van de consumenten geeft aan ondersteuning in realtime te verwachten, ongeacht het klantenservicekanaal dat ze gebruiken.
Bron: Zendesk

Dit vereist soepele werkprocessen met concurrerende responstijden tijdens elk stadium van de klantenservice.

5. Automatiseer bepaalde processen

Bij digitale kanalen kan de responstijd bijvoorbeeld langer worden als er niet voldoende personeel beschikbaar is, bijvoorbeeld wegens het tijdverschil tussen landen.

Gelukkig bestaan daar oplossingen voor, zoals chatbots en automatische antwoorden die klanten de juiste informatie verschaffen, ongeacht het tijdstip waarop ze contact opnemen.

Met deze klantenservicestrategieën en met de juiste ondersteunende tools kun je de klantenservice van je bedrijf verbeteren.

Zendesk staat klaar om je bij dit proces te helpen. We zijn een CRM-bedrijf dat producten voor klantenservice, verkoop en klantinteractie aanbiedt die zijn ontworpen om de relatie met klanten te optimaliseren.