Zendesk AI geeft vorm aan de toekomst van intelligente CX

We leven in een tijd van veranderingen en ook de klantervaring ontkomt daar niet aan. Door de vooruitgang in technologie en nieuwe, voortdurende zakelijke uitdagingen voelen we allemaal de druk om te blijven evolueren en verbeteren, en om meer te doen voor onze klanten.

Veel bedrijven wisten te overleven ondanks verstoringen in de toeleveringsketen, stijgende kosten, voortdurende digitalisering en economische onzekerheid. Ondernemingen worden geconfronteerd met kleinere marges en de noodzaak om te bezuinigen. Ondertussen blijven de verwachtingen van consumenten wel stijgen.

Efficiënt investeren is dus belangrijk, maar verandering kan ook kansen bieden. Zo is het nu mogelijk om de efficiëntie te verhogen door gebruik te maken van nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en generatieve AI. Vandaag onthulden we tijdens Zendesk Relate, ons belangrijkste mondiale evenement, onze visie op de toekomst van intelligente CX. Zo voorspellen wij dat de klantervaring erdoor getransformeerd zal worden, omdat het gepersonaliseerde, empathische en moeiteloze ervaringen mogelijk maakt die een perfecte mix zijn van IQ en EQ. Op die manier kunnen bedrijven anticiperen en efficiënt inspelen op de behoeften van klanten om sterke relaties op te bouwen en winstgevende groei te stimuleren.

Deze visie kunnen we bereiken door AI te combineren met krachtige, dynamische gesprekservaringen en klantendata om meer personalisatie te bieden, terwijl we ook de wensen van klanten respecteren om hun privacy op hun eigen voorwaarden te beheren.

Zendesk AI, speciaal ontwikkeld voor CX

Vandaag kondigden we Zendesk AI aan en presenteerden we een nieuw aanbod waarbij we jarenlange gegevens en inzichten van Zendesk combineren met nieuwe AI-technologieën om de klantervaring direct te verbeteren, tijd te besparen en klanten beter te begrijpen. Tijdens de openingstoespraak deelde Cristina Fonseca, hoofd AI, onze unieke aanpak en een aantal krachtige voorbeelden die precies illustreren hoe je met deze nieuwe technologie nog meer efficiëntie en empathie voor je klanten creëert.

Bovendien is de technologie op dit moment al beschikbaar. Zendesk AI wordt vooraf getraind aan de hand van de miljarden service-interacties die wij tot onze beschikking hebben. Bedrijven hoeven geen grote teams van ontwikkelaars meer in te huren om hun AI te implementeren en te trainen. In plaats daarvan werkt onze AI kant-en-klaar en kan je hem snel implementeren en eenvoudig gebruiken. Bovendien zul je er snel de toegevoegde waarde van zien en blijft de AI voortdurend leren van je datasets en elke klantinteractie. Dit maakt gepersonaliseerde, efficiënte en meer empathische klantervaringen toegankelijk voor alle bedrijven op een manier die nooit eerder mogelijk was.

De nieuwe functies die we vandaag aankondigden zijn onder andere:

• Intelligente triage: Detecteert doel en taal en analyseert sentimenten om inkomende problemen van klanten automatisch te classificeren en krachtige intelligente workflows en rapportages te maken op basis van deze inzichten.

• Geavanceerde bots: Verbeterde, vooraf getrainde bots voor messaging en e-mail lossen automatisch problemen op en maken gebruik van een uitgebreide database met klantintenties voor meer gepersonaliseerde, branchespecifieke en nauwkeurige reacties.

• Macrosuggesties voor admins: AI scant automatisch opmerkingen van agents, tickets en veelvoorkomende reacties en stelt vervolgens nieuwe macro’s voor, identificeert onvolkomenheden, past bestaande macro’s aan en stroomlijnt het goedkeuringsproces, waardoor er minder tijd nodig is voor het opstellen van macro’s en het analyseren van gebruik.

Je zult zien dat deze intelligentie een positief effect heeft op de hele customer journey en op de ervaring van agents en administrators. Inkomende berichten en e-mails kunnen nu automatisch worden geanalyseerd door onze eigen grote taalmodellen. Zo kun je de intenties van klanten beter begrijpen aan de hand van hun sentiment en in 19 talen hun problemen in realtime oplossen. Door het werk van handmatige triage te elimineren, neemt de teamcapaciteit bovendien sterk toe, vooral tijdens piekperioden, terwijl de operationele kosten dalen.

De agent experience verbeteren met OpenAI

Onlangs kondigden we ook een partnerschap met OpenAI aan. Hiermee krijgen we de beschikking over functies die gebruikmaken van de kracht van generatieve AI, waarmee je intelligente activiteiten op schaal kunt bieden. Dit omvat samenvattingen van tickets, het eenvoudig herformuleren van antwoorden en het veranderen van toon om agents te helpen sneller duidelijke en doordachte antwoorden aan klanten te geven.

Nieuwe functies in de workspace voor agents, mogelijk gemaakt door generatieve AI, zijn onder andere:

• Samenvatten, waarmee een snelle samenvatting wordt gegenereerd na het lezen van berichten van klanten, antwoorden van agents en interne notities. Hiervoor hoef je het ticket niet te verlaten. Dit kan vooral handig zijn als een ticket geëscaleerd is of overgedragen wordt en een agent snel moet begrijpen wat er speelt.

• Uitbreiden, waarmee agents tijd kunnen besparen door slechts een paar woorden van een antwoord te typen. De AI genereert daarna een compleet en nauwkeurig antwoord, klaar voor beoordeling en verzending.

• Verandering van toon, een nieuwe tool waarmee agents een bericht kunnen markeren en onmiddellijk de formulering kunnen aanpassen zodat het warmer en vriendelijker klinkt, of formeler en officiëler, afhankelijk van de context van het gesprek.

Deze functies zijn nu beschikbaar in early access en vereisen onze nieuwe geavanceerde add-on voor AI.

Ons platform komt met ingebouwde beveiliging

We kunnen het niet over data hebben zonder ook privacy en beveiliging te noemen. We verbeteren en ontwikkelen onze beveiliging voortdurend en houden daarbij rekening met veranderingen in regelgeving en vereisten in de branche, zoals GDPR, PCI, HIPAA en FedRAMP.

Vandaag kondigden we geavanceerde gegevensbescherming voor Enterprise- en Enterprise Plus-klanten aan, dat later dit jaar beschikbaar komt. Deze functie werd ontworpen om bedrijven met geavanceerdere beveiligingsbehoeften te helpen zich aan te passen aan regelgeving op het gebied van naleving. We zetten ons in om AI op een verantwoorde manier vorm te geven. Vertrouwen en beveiliging zijn daarbij van essentieel belang.

Vandaag kondigden we vertrouwens- en privacystandaarden voor AI aan die:

• Keuze bieden: Een gemakkelijke optie om je af te melden als je niet wilt dat je gegevens worden gebruikt voor onze gedeelde modelfuncties.

• Transparantie bieden: We schakelen het gebruik van externe LLM’s niet voor je in, tenzij je ervoor kiest om je aan te melden, en we laten je weten hoe we onze externe partners evalueerden en selecteerden.

• AI gebruiken om bescherming te verbeteren: Een krachtige routekaart met functies die AI gebruiken om te helpen bij het detecteren en verwijderen van persoonlijke gegevens en het automatisch verwijderen van andere gevoelige gegevens, om je risico’s te verkleinen.

We zorgen ervoor dat al onze producten voldoen aan wereldwijd erkende normen en kaders op het gebied van privacy, beveiliging en controle.

Met conversational commerce kun je voor soepele en persoonlijkere ervaringen zorgen

Uit ons 2023 CX Trends Report blijkt dat 70 procent van de klanten gesprekservaringen verwachten als ze met een merk communiceren, en 70 procent van de klanten koopt meer van bedrijven die soepele gesprekservaringen bieden.

We blijven deze nadruk op het belang van gepersonaliseerde en gemakkelijke interacties via messaging zien, vooral als het gaat om interacties tussen detailhandelaren en consumenten.

Door nauwere samenwerking met Meta’s WhatsApp en Shopify ontwikkelden we Conversational Commerce (een nieuwe oplossing van Zendesks innovatiegroep Zendesk Labs) om merken te helpen eenvoudiger met shoppers te communiceren tijdens hun digitale reis. Tijdens gesprekken kun je support bieden en aan marketing en sales doen. Met dit nieuwe aanbod kunnen bedrijven:

• Service personaliseren: Agents kunnen actie ondernemen op achtergelaten winkelwagentjes, actieve winkelwagentjes ondersteunen, klanten informeren over voorraden in de buurt om aankopen af te ronden, en promoties delen. Zo kunnen ze een uitmuntende gepersonaliseerde ervaring bieden.

• Sales versnellen: Agents kunnen nieuwe omzetkansen identificeren door inzicht te krijgen in de volledige aankoophistorie, productvoorkeuren en het browsegedrag van elke shopper. Zo kunnen ze dankzij uitgebreide productaanbevelingen aan cross-selling en upselling doen, waardoor de totale orderwaarde toeneemt.

• Op grote schaal gegevens samenvoegen: Bedrijven kunnen AI gebruiken om conversies en aanbevelingen te automatiseren, ondersteund door meer dan 1400 vooraf gebouwde apps en integraties. Hiermee kunnen ze gegevens over SKU’s, voorraden en locaties samenvoegen voor eenvoudige producttracering, of verschillende systemen met elkaar verbinden voor een totaalbeeld van de klant.

Als onderdeel van deze oplossing helpt ons team met experts van Zendesk Labs geïnteresseerde klanten bij het ontwerpen en uitwerken van de beste oplossing voor conversational commerce.

Ga vandaag nog aan de slag

Er komen nog veel meer spannende innovatieve functies aan die binnenkort deel zullen uitmaken van je dagelijkse ervaring met Zendesk. We ondersteunen je graag tijdens je gebruik van intelligente CX.