Vijf essentiële aandachtspunten bij het beoordelen van een messagingpartner

Met een CSAT van 98 procent heeft messaging de hoogste klanttevredenheidsscore van alle supportkanalen. Dat is niet verwonderlijk: messaging is snel, persoonlijk, veilig en asynchroon. Met andere woorden: klanten kunnen een gesprek hervatten wanneer het hen uitkomt, zonder dat gespreksgeschiedenis verloren gaat.

Voor het leveren van de naadloze interactie via gesprekken die klanten verwachten is echter meer nodig dan het simpelweg aanbieden van messagingkanalen. Ten eerste heb je de juiste messagingpartner nodig.

Messaging is relatief nieuw en veel bedrijven onderzoeken nog hoe deze kanalen in hun bredere supportstrategieën passen. Dat maakt het stellen van de juiste vragen aan een potentiële messagingpartner en het vinden van de juiste voor jouw bedrijf een uitdaging.

Wat is een messagingpartner?

Aangezien messaging voor bedrijven zo nieuw is, kan de term ‘messagingpartner’ verschillende dingen betekenen. Sommige messagingpartners zijn platforms of kanaalaggregators die nauwelijks iets te bieden hebben op het gebied van de agentervaring. Deze worden vaak CPaaS genoemd, oftewel communicatieplatform-als-een-service-bedrijven. Andere zijn CRM’s waarmee je verbinding met verschillende messagingkanalen kunt maken, maar de functionaliteiten en context zijn vaak beperkt. Weer andere bieden alleen messagingproducten op basis van een website. Deze producten zijn niet verbonden met de chatapplicaties van derden die klanten al kennen en graag gebruiken.

De oplossing is om een end-to-end-messagingpartner te vinden die het beste van beide werelden biedt: zowel op het gebied van CRM als platforms. Leveranciers van messagingplatforms bieden API’s en geïntegreerde ontwikkelingsomgevingen om ontwikkelaars of beheerders de tools te bieden die ze nodig hebben voor het creëren van rijke, interactieve messagingervaringen. CRM-platforms met messagingmogelijkheden rusten teams echter ook uit met de tools die nodig zijn voor het volgen, prioriteren en beheren van gesprekken. Op die manier kan een bedrijf toonaangevende messaginggesprekken creëren en duidelijk de context en de intentie die erachter zit begrijpen.

Leveranciers van CRM’s voor klantenservice, zoals Support Suite van Zendesk, bieden bedrijven kant-en-klare populaire messagingkanalen en een realtime, op het gesprek gerichte interface voor het beheren van gesprekken met een snelle terugverdientijd. Als het is geïntegreerd in Zendesks messagingplatform, Sunshine Conversations, kunnen bedrijven op welke applicatie dan ook messaging op maat creëren en interactieve gesprekservaringen op schaal leveren.

Hieronder vind je vijf essentiële aandachtspunten bij het evalueren van de CRM en de platformmogelijkheden van een messagingpartner:

1. De reikwijdte van kanalen en van de beschikbare functionaliteiten op die kanalen

Dankzij hun feedback weten we al een tijdje dat klanten graag uit meerdere kanalen kiezen, maar er bestaat niet één universele formule voor de juiste combinatie messagingkanalen. Deze hangt af van de behoeften van je klanten en het bedrijf.

De regio’s waar je actief bent kunnen een verschil uitmaken. WeChat is alom aanwezig in China, terwijl LINE in Japan en het op Oost-Europa georiënteerde Viber in hun respectievelijke gebieden dominant zijn, aldus Zendesks Stand van Messaging-rapport van 2020. Sms (of iMessage voor Apple-gebruikers) loopt aan kop in de VS, maar social messaging apps zoals WhatsApp beginnen voet aan de grond te krijgen.

Wat de populairste messagingmethode is, hangt ook af van de sector. Bij communicatie met levensmiddelenbedrijven gebruiken klanten steeds vaker direct messaging via Facebook Messenger en Twitter, terwijl klanten van platforms voor werken en leren op afstand zich massaal op sms storten. Bijna de helft van alle financiële en verzekeringsbedrijven gebruikt chatbots om op schaal klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen.

Houd ook rekening met de kanalen waarop je klanten de meeste tijd besteden. Als je een mobiele app hebt, is het logisch om je klanten in-app-messaging-support te bieden, zodat ze de ervaring niet hoeven te verlaten om hulp te krijgen. Als je veel interactie met je klanten op Facebook hebt, is het een goed idee om Facebook Messenger ook toe te voegen.

Het punt is dat je een messagingpartner moet zoeken die je in staat stelt je klanten te bereiken, waar ze zich ook bevinden, en waarmee je kanalen kan toevoegen of verwijderen naarmate hun behoeften groeien en veranderen. Bedrijven die handig gebruik maken van messaging kijken niet alleen naar de kanalen van vandaag, maar houden ook rekening met de kanalen van de toekomst. Het toevoegen van nieuwe kanalen kan lastig zijn als je niet over de juiste messagingprovider beschikt.

Even belangrijk als de reikwijdte van de kanalen die een messagingpartner biedt, is de reikwijdte van uitgebreide, native ondersteunde functionaliteiten die op die kanalen beschikbaar zijn: niet alle providers bieden zowel toegang tot een brede reeks kanalen als uitgebreide kanaalfunctionaliteiten. Door middel van opgemaakte berichten, zoals carrousels, formulieren en keuzelijsten, kunnen bedrijven zich van de concurrentie onderscheiden en geïntegreerde ervaringen creëren waarmee klanten acties in de messenger kunnen uitvoeren, zoals het maken van reserveringen en afspraken of het doen van betalingen.

Wanneer een bedrijf zijn messagingstrategie uitrolt, moet het in staat zijn om ‘eenmaal te bouwen en overal te implementeren’. Met andere woorden: het moet dezelfde of de beste versie van een rijke ervaring op meerdere kanalen kunnen implementeren. Zendesks platform Sunshine Conversations vindt bijvoorbeeld automatisch de rijkste manier om een bericht namens een bedrijf te sturen, zodat de complexiteit van het ontrafelen welk kanaal welk type opgemaakt bericht ondersteunt, wordt vermeden.

2. De hoeveelheid context die je bedrijf binnen handbereik heeft

Omnichannel betekent meer dan overal aanwezig zijn waar je klant ook is. Dat is blind gokken. Een bedrijf heeft een messagingpartner nodig waarmee het een stap verder kan gaan en één coherent profiel van zijn klant kan maken, compleet met de gespreksgeschiedenis en de context die van kanaal naar kanaal gaat. Hierdoor kunnen klanten naadloos tussen kanalen schakelen, zonder dat ze hun e-mailadres of ticketnummer tienmaal hoeven te herhalen terwijl ze van afdeling naar afdeling worden gestuurd of in de wacht staan.

Een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven messaging aanbieden, is om beter geïnformeerde support met meer context aan te bieden, aldus bedrijven die in Zendesks 2020 Trends Report zijn ondervraagd. Slechts 35 procent van die bedrijven kiest echter voor een omnichannel-aanpak die kanalen, systemen en software met elkaar verbindt om een einde aan afzonderlijke gesprekken te maken.

Dit is de ideale gelegenheid voor een CRM-platform, zoals Sunshine van Zendesk, om de kloven te dichten en klantinformatie van verschillende bronnen, zoals mobiele apps, facturatiesystemen, e-commerceproviders of marketingsoftware, in één compleet plaatje te verenigen. Hierdoor beschikt iedereen in je bedrijf, inclusief de chatbots, over basiscontext, zoals welk kanaal een klant gebruikt en de minder directe context die nodig is voor het creëren van een consistente, gepersonaliseerde ervaring, zoals de volgende klantgegevens:

• eerdere supportinteractie;
• aankoopgeschiedenis;
• productgebruik;
• stadia van levenscycli;
• geopende verzonden e-mails;
• afgebroken winkelwagentjes.

Maar dit is slechts het halve verhaal: bedrijven dienen ook de context van het gesprek zelf te kunnen begrijpen. Bijvoorbeeld:

• Het sentiment en de intenties: om tussen te regels door te lezen en te begrijpen welke boodschap achter een bericht zit, kunnen organisaties diensten van derde partijen integreren, zoals tweerichtingsvertaling en intentiedetectie, om het sentiment van de klant te voorspellen. Met Sunshine Conversations kunnen horecabedrijven bijvoorbeeld realtime berichten van internationale reizigers en hun onderliggende context vertalen. Telecomproviders kunnen natuurlijke taalverwerking gebruiken om het sentiment van klanten te begrijpen en aan te bevelen welke vervolgactie het beste kan worden genomen, zodat minder klanten vertrekken. Mike Gozzo, VP van Product, Conversations bij Zendesk drukte dit het beste uit: "Net als bij lichaamstaal is dat wat niet is gezegd soms net zo belangrijk."

  "Net als bij lichaamstaal is dat wat niet is gezegd soms net zo belangrijk."Mike Gozzo, VP van Product, Conversations, Zendesk

• De kennis die nodig is om gesprekken intelligent naar mensen en chatbots te leiden: als bots toegang tot de onderliggende context hebben (ze weten bijvoorbeeld of de mens aan de andere kant van de lijn één stap is verwijderd van het kopen van het paar schoenen in haar winkelwagen of dat ze onlangs heeft geklaagd over oncomfortabele hakken), kunnen ze een antwoord op maat geven en de informatie zelfs naar een menselijke agent, CRM of andere software doorsturen voor gebruik bij toekomstige interactie.

3. De agentervaring, inclusief de tools voor gespreksbeheer waarover je supportteam zal beschikken

Supportteams hebben absoluut een omnichannel-gebruikersinterface nodig om aan de front-end op gesprekken te reageren. Het is echter net zo belangrijk over de juiste tools te beschikken om die gesprekken op schaal aan de back-end te beheren. Het lastige is dat maar weinig messagingproviders zowel een eenvoudige ontwikkelaarservaring als een geweldige agentervaring bieden.

Om vragen van klanten effectief te kunnen beantwoorden, dienen agenten duidelijk de unieke situatie van elke klant te begrijpen en in staat te zijn om deze adequaat aan te pakken. De Agent Workspace in Zendesks Support Suite rust supportteams bijvoorbeeld uit met de tracking-, routing- en samenwerkingstools die nodig zijn om een probleem op te lossen, live updates over inkomende berichten te ontvangen en naadloos tussen kanalen te schakelen. Met andere woorden: een agent kan een bericht met een e-mail beantwoorden zonder dat het gesprek via messaging wordt beëindigd.

Naarmate bedrijven chatbots, automatisering en messaginginfrastructuur voor meerdere afdelingen introduceren, dienen ze duidelijke handelingsregels centraal te kunnen definiëren en de afwisselende toekenning van mensen, automatisering en AI in het hele bedrijf te kunnen stroomlijnen. Met behulp van activeringen, automatisering en workflows die verder gaan dan routing op basis van tickets, zijn agenten in staat klantgerichte interacties te stroomlijnen, supportbronnen te besparen en de tijd tot het vinden van een oplossing te verkorten.

Als je effectief gesprekken van klanten met teams, bots en systemen weet te beheren, creëer je mogelijkheden zoals:

• E-commercebedrijven die verbonden zijn met een externe betaalverwerker, zoals Stripe, om agenten in staat te stellen op meerdere systemen een terugbetalingswerkstroom te starten: als een klant aan voorafbepaalde criteria voldoet, bijvoorbeeld als zijn loyaliteitsniveau ‘goud’ is en het terug te betalen bedrag lager is dan 20 euro, kan een werkstroom automatisch de terugbetaling opstarten of een stap voor goedkeuring van een leidinggevende verplichten voor alle terugbetalingen die niet aan de voorafbepaalde criteria voldoen.
• Internetproviders kunnen een herhaaldelijk ontevreden klant automatisch toewijzen aan een gespecialiseerd klantensupportteam door naar de context, het sentiment en de intentie te kijken.
• Softwarebedrijven kunnen bots gebruiken voor het wegleiden van routinetickets en automatisch een hoge prioriteit toekennen aan gesprekken met VIP-klanten, zodat deze voor assistentie met een live verkoper worden verbonden die over de volledige gespreksgeschiedenis beschikt.

4. Jouw usecase

De juiste messagingpartner kun je aanpassen en programmeren om aan de behoeften van je bedrijf te voldoen. Hieronder vind je enkele voorbeelden en punten om rekening mee te houden:

• Hoeveel deelnemers moet één gesprek kunnen hebben?

  Moderne klantrelaties bevatten vaak meerdere partijen van binnen en buiten het bedrijf. Marketplacebedrijven zullen waarschijnlijk kopers met verkopers en passagiers met bestuurders moeten kunnen verbinden. De meeste messagingproviders bieden een-op-een-communicatie, maar het is dus cruciaal er een te vinden die ook geslaagde een-op-meer-communicatie biedt.

• Ben je van plan zelfservice aan te bieden?

  Bedrijven kunnen chatbots integreren voor zelfservice op schaal, zodat klanten zelf, 24 uur per dag, in context antwoorden kunnen vinden. Een e-commercebedrijf kan een chatbot op de afrekenpagina inzetten, zodat klanten niet vanwege onbeantwoorde vragen hun winkelwagentje verlaten. Bedrijven dienen een messagingprovider te zoeken die hen in staat stelt een bot op meerdere kanalen te lanceren en die bot- en AI-agnostisch is, d.w.z. die hen de flexibiliteit biedt om tijdens het gesprek op hun eigen voorwaarden te kunnen doen wat ze willen, in plaats van dat ze beperkt zijn tot een specifieke set integraties of mogelijkheden.

• Hoe kun je de messagingervaring merkeigen maken?

  Met behulp van SDK’s voor web en mobiel kun je op elk apparaat in-app-messaging ontwikkelen en door middel van opgemaakte contenttypes, zoals gifjes en locatiedeling, de interactie met je klanten stimuleren via de producten en services die ze dagelijks gebruiken, zoals op het web, Android of iOS.

5. Hoe past de oplossing in je huidige infrastructuur en kun je er in de toekomst mee schalen?

Het is belangrijk een open platform te kiezen dat je bedrijf in staat stelt snel te veranderen en waarmee het dezelfde richting op kan als waar je klanten heengaan. De initiële en continue terugverdientijd zijn essentieel voor het creëren van een naadloze klantervaring. Een ideale messagingpartner is configureerbaar om elke workflow te ondersteunen en krachtig genoeg om zelfs de meest complexe bedrijfsactiviteiten aan te kunnen, maar ook flexibel genoeg om met het groeitempo van het bedrijf mee te groeien.

Een partner die op open API’s is gebaseerd, zoals Zendesks Sunshine, beperkt een bedrijf niet tot het gebruik van eigen technologie. Hij laat organisaties de investeringen in technologie die ze al hebben gedaan gebruiken en gegevens verzamelen waar ze maar willen, net als hun intern ontwikkelde applicaties. Ontwikkelaars kunnen de tools gebruiken die ze al kennen, waardoor ze in staat zijn snel te ontwikkelen.

Een open en flexibele oplossing maakt integratie met nieuwe kanalen, software en derden die je organisatie in de toekomst toevoegt eenvoudiger, of het nu om bots, natuurlijke taalverwerking, automatisering of rapportage en analyses gaat. Dit zorgt ervoor dat sales-, support- en marketingteams op elkaar blijven aansluiten en niet geïsoleerd raken terwijl je bedrijf groeit, zodat ze tijd besteden aan het helpen van klanten in plaats van aan het beheer van een systeem.

Bedrijven hebben natuurlijk ook een oplossing nodig die aan hun beveiligingsvereisten blijft voldoen, zodat elke klant gerust kan zijn.

Een platform en een CRM lopen hetzelfde café binnen …

Bedrijven zijn het meest succesvol als ze een messagingpartner vinden die zowel een platform als een CRM is: een CRM-platform. Dit biedt ze de ontwikkelaarstools die ze nodig hebben om agile, innovatief en schaalbaar te zijn, de mogelijkheid om elk klantprobleem te verwerken en stelt ze in staat de context en intentie erachter te begrijpen. Dat is het geheime recept voor een geweldige messagingervaring.