Artikel | 9 min read

5 manieren waarop financiële dienstverleners messaging kunnen gebruiken om een betere klantervaring te bieden

Door Hannah Wren, Content marketing associate

Gepubliceerd 18 februari 2020
Laatst gewijzigd 4 november 2022

Door de opkomst van bots, kunstmatige intelligentie en interactiviteit in messaging zijn kanalen als Facebook Messenger, WhatsApp en iMessage veranderd van chatomgevingen naar zakelijke platforms. Conversational business gaat maar één kant op – Gartner spreekt de verwachting uit dat “70% van alle klantinteracties in 2022 wordt ondersteund door opkomende technologieën als chatbots, zelflerende systemen en messaging op mobiele apparaten, waar dit percentage in 2018 nog 15% was.”1

Hoewel de financiële sector in het verleden niet bepaald vooropliep als het aankwam op digitale vernieuwing, zijn er nu fintechbedrijven in opkomst die de concurrentie tot verandering dwingen. Ook zij storten zich vol enthousiasme op conversational business met snelle, gepersonaliseerde en veilige messaging die verdergaat dan alleen de klant ter plaatse te woord staan. Traditionele banken konden dan ook niet achterblijven.

Dit zijn vijf redenen waarom het gesprek met de klant aangaan zich uitbetaalt binnen de financiële dienstverlening.

1. De belofte van een betere digitale ervaring

Klanten zijn er inmiddels aan gewend dat ze voor allerlei zaken in hun leven op een digitaal platform terechtkunnen. Voor hun financiële zaken verwachten ze dan ook niets minder. Toch weten banken online vaak niet aan de verwachtingen te voldoen. Volgens een studie van Bain & Company vindt slechts 44 procent van de online klanten en 34 procent van de mobiele klanten dat hun bank gebruiksvriendelijke online service biedt.

Veel grote techbedrijven springen in het gat dat traditionele banken achterlaten en betreden de financiële sector met nieuwe en verbeterde digitale diensten – van de creditcard van Apple tot de kleine zakelijke leningen van Amazon en de plannen van Google voor een slimme betaalrekening. Klanten kunnen niet wachten om deze diensten uit te proberen. "Wanneer we consumenten vragen waarom ze graag bij techbedrijven bankieren, komt ‘de belofte van een betere digitale ervaring’ als tweede belangrijkste reden naar voren", zo stelt 451 Research.

Meer dan 61 procent van de consumenten ziet messaging als de meest eenvoudige en praktische manier om een bedrijf te bereiken. Veel financiële dienstverleners met een focus op digitaal investeren dan ook in messaging in de hoop de volgende generatie klanten aan zich te binden. Zo proberen ze die belofte van betere digitale service waar te maken. Het is nu aan traditionele financiële bedrijven om hun voorbeeld te volgen. Doen ze dit niet, dan stappen klanten voor hetzelfde geld over naar een andere dienstverlener.

Met Google Play kunnen gebruikers bijvoorbeeld geld naar contactpersonen versturen met de betaalmethode van hun keuze, maar ook geld claimen dat naar ze is verstuurd en dit met slechts een iMessage of sms rechtstreeks op hun bankrekening laten storten. Facebook heeft in de VS een al even gebruiksvriendelijk systeem op de markt gebracht, waarmee gebruikers via Messenger geld kunnen versturen en overboeken.

Of neem Venmo, dat mobiel betalen zo eenvoudig heeft gemaakt dat millennials bijna nooit meer geld op zak hebben. Inmiddels is het bij Venmo ook mogelijk om via iMessage betalingen aan te vragen en via een bericht om hulp te vragen in hun mobiele app. Voor de Apple Card is eveneens 24/7 ondersteuning via tekstberichten beschikbaar. Deze werkt even toegankelijk als het klinkt: "Heb je een vraag? Stuur gewoon een tekstbericht", zegt Apple.

2. De nieuwe generatie selfservice

Bijna de helft van alle financiële bedrijven en verzekeraars gebruikt virtuele assistenten voor allerlei taken, van leads genereren tot klantensupport. Wat dit laatste gebied betreft, springt selfservice eruit als een van de voornaamste trends. Nu consumenten de overstap maken van een bankfiliaal bezoeken naar 24/7 toegang tot hun rekening, is selfservice belangrijker dan ooit. Chatbots helpen financiële dienstverleners om bij te blijven, snelle antwoorden te geven en altijd beschikbaar te zijn om ondersteuning te bieden. Op die manier hebben chat-assistenten de kosten voor klantenservice met meer dan 20 procent verminderd, meer dan 4 manuren per dag bespaard en het klantverloop met 20 procent teruggebracht voor meer dan 58 procent van de ondervraagde retailbanken en verzekeraars in een enquête van Bain & Company.

Bots die namens banken ondersteuning bieden, ontwikkelen zich van livechat-machines naar realistische messaging-agenten. In tegenstelling tot livechat, is messaging asynchroon. Dit maakt het mogelijk voor klanten om het gesprek te beginnen en beëindigen wanneer ze maar willen. Dit is een van de redenen waarom messaging het kanaal is met de hoogste tevredenheidsscore, maar liefst 98 procent.

Een goed voorbeeld hiervan is Erica van Bank of America, dat in twee maanden tijd een miljoen gebruikers wist te bereiken. Klanten kunnen haar onder meer een bericht sturen als ze een kwijtgeraakte kaart willen vervangen, bezwaar willen maken tegen kosten of elke week een overzicht willen krijgen van hun maandelijkse uitgaven. Om de service nog toegankelijker te maken, is het ook mogelijk om haar een gesproken bericht te sturen.

Via de Facebook Messenger-bot van Wells Fargo kunnen klanten een routebeschrijving naar het dichtstbijzijnde pinautomaat krijgen. Eno van Capital One stelt ze in staat om creditcardrekeningen met een tekstbericht te betalen. Al deze bots betalen zich uit wanneer het aankomt op selfservice bieden voor routineuze taken. Uit een studie is gebleken dat bankklanten gemiddeld een 20 punten hogere Net Promoter Score geven als ze routineuze taken online kunnen verrichten, in plaats van telefonisch of persoonlijk.

3. Bruikbare, proactieve ondersteuning

Met proactieve ondersteuning via messaging kunnen bedrijven op voorhand al inspelen op de behoeften van klanten. Een bank kan bijvoorbeeld messaging op de website inschakelen om leads te helpen genereren. Om een lening aan te vragen moeten vaak lange, meervoudige webformulieren worden ingevuld. Door een pop-upvenster voor berichten in te bouwen, kunnen potentiële klanten vragen stellen voordat ze vastlopen. Dit vermindert de kans dat ze het opgeven en het formulier niet meer verder invullen.

Een belangrijk voordeel van proactieve messaging is dat het bruikbaar is. Robinhood zet messaging bijvoorbeeld in om gebruikers proactief op de hoogte te stellen van bruikbare updates over hun bezit, zoals aandelen, opties en cryptoaankopen of -verkopen. Banken gebruiken messaging eveneens om klanten proactief op de hoogte te stellen van verdachte transacties, wanneer het bijna tijd is om een rekening te betalen of als een rekening bijna in het rood staat. Wat deze notificaties zo bruikbaar maakt, is dat klanten direct binnen het gesprek actie kunnen ondernemen, bijvoorbeeld door te bevestigen dat de vermelde kosten van hen afkomstig zijn of door te vragen om hun kaart te blokkeren als dat niet het geval is.Conversational business is tweerichtingsverkeer. Uitgaande berichten zijn proactief, maar meestal zetten ze niet aan tot een gesprek. Financiële bedrijven moeten erop voorbereid zijn dat klanten op hun notificaties kunnen reageren. Dit vereist een overkoepelend netwerk waarin alle berichten van elk kanaal in een enkel gesprek worden samengevoegd. Op die manier beschikken agenten over de benodigde context om te weten op welk uitgaand gesprek de klant reageert en kunnen ze relevante achtergrondinformatie van de klant raadplegen, zoals de naam, het e-mailadres en het rekeningtype. Zonder dit soort cruciale context tasten agenten volledig in het duister en is het vrijwel onmogelijk om snelle en persoonlijke antwoorden te geven. Daarnaast maken functies als de geverifieerde zakelijke accounts van WhatsApp externe berichtenkanalen betrouwbaarder omdat klanten dan weten van wie de notificatie afkomstig is.

4. Veilige omnichannel ervaringen

Een ander voordeel van het feit dat berichten niet meer aan een sessie zijn gebonden, is dat klanten het gesprek op verschillende kanalen kunnen voortzetten. Omnichannel support maakt het mogelijk om tickets drie keer zo snel op te lossen. Naadloos kunnen schakelen tussen openbare en privékanalen is vooral belangrijk voor financiële dienstverleners, aangezien zij vaak met gevoelige informatie te maken hebben. Een klant kan bijvoorbeeld voor het gemak via een openbaar kanaal als Facebook contact opnemen. Als een agent vervolgens naar gevoelige informatie moet verwijzen, kan deze het gesprek met de klant voortzetten in de beveiligde app of webchat van het bedrijf zelf of via een versleuteld berichtenkanaal als WhatsApp.

Een échte omnichannel bankervaring houdt in dat gesprekken vloeiend overlopen tussen bots en personen, maar ook tussen verschillende kanalen. De reden hiervoor is dat voor elk financieel gesprek weer een andere combinatie van digitale en persoonlijke processen vereist is. Volgens Bain & Company geven klanten doorgaans de voorkeur aan bots voor routineuze financiële vragen, maar willen ze liever met een echt persoon spreken over kwesties waar meer op het spel staat. Met op rollen gebaseerde machtigingen voor messaging kunnen financiële bedrijven de klant met de juiste persoon in contact brengen. Op die manier krijgen alleen de juiste personen toegang tot de gegevens van de klant.

Of het gesprek nu van een bot naar een persoon of tussen kanalen wordt verplaatst, het is nooit een goede ervaring als de klant zichzelf moet herhalen. Daarom hebben banken datzelfde overkoepelende netwerk nodig zodat ze op voorhand beschikken over de juiste context en gespreksgeschiedenis.

5. Een menselijkere ervaring

Volgens Accenture beschouwt 70 procent van de klanten de relatie met hun bank als puur transactioneel in plaats van op een persoonlijke verstandhouding gebouwd. Daarnaast geeft 40 procent aan dat ze trouwer aan hun bank zouden zijn als de klantervaring persoonlijker was geweest.

Messaging is persoonlijker van aard dan andere kanalen omdat het een bedrijf tussen de vrienden en familie van de klant plaatst. Dit is dan ook de reden dat zoveel fintechbedrijven messaging gebruiken om persoonlijk financieel advies te verstrekken. Neem Cleo, een pittige bot die budgetteren eenvoudig en zelfs leuk maakt. Vraag haar om je te roasten en ze stuurt je gifjes van Cersei Lannister om je een lesje over budgetteren te leren. Plum, een Facebook Messenger-bot die ook in de Plum-app beschikbaar is, stuurt gebruikers persoonlijke besparingstips, compleet met motiverende emoji’s.

Met messaging worden de klantgesprekken eveneens alomtegenwoordiger, vollediger en beschikbaar op één centrale plek. Wederom geldt dat een compleet beeld van de klant onontbeerlijk is om een persoonlijke gesprekservaring te kunnen bieden. Dit geeft bedrijven namelijk de benodigde context voor een vertrouwde interactie, zoals hoelang iemand al klant is, wat hun bestelgeschiedenis is of waarom ze de vorige keer contact hebben opgenomen. Daarnaast helpt dit het bedrijf om al deze gegevens te beheren. Uit de gegevens die klanten zelf in gesprekken delen, kunnen bedrijven inzichten afleiden die ervoor zorgen dat de klant beter gehoord wordt en een persoonlijkere ervaring heeft. Uiteraard zijn privacy en compliance hierbij van belang.

Lees ‘Stand van messaging 2020’, ons rapport over conversational business, en kom meer te weten over hoe messaging de klantervaring in verschillende branches aan het veranderen is.

 
1Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 juni 2019