Chatbots en
de toekomst van
automatisering

Als het op de supportervaring aankomt, zijn klanten op zoek naar bekende, informele en vooral directe manieren om contact te maken. Daarom is real-time communicatie voor merken die rechtstreeks contact met klanten willen zo logisch. Bedrijven die vandaag de dag sterk de nadruk leggen op real-time betrokkenheid bij de klant, gaan nog een stap verder met hun interactie door automatisering in te zetten in het weblandschap en mobiele landschap. Chatbots zijn één manier waarop bedrijven klantenservice-interacties automatiseren en wanneer merken chatbots integreren in real-time communicatie zoals live chat, is hun doel vaak schaalvergroting, maar ook een verbeterde snelheid van de eerste reactie en een grotere efficiëntie van agenten.

Veel weblandschappen en mobiele landschappen zijn voorzien van integraties die ondersteuning bieden voor bots. Volgens Van Baker, vice-president Research bij Gartner, “zal in 2020 meer dan 50% van de middelgrote en grote ondernemingen product-chatbots inzetten.” Deze krachtige tools om de betrokkenheid te vergroten zijn echter onvoldoende als het aankomt op gepersonaliseerde, menselijke interacties. Dus welke schone taak ligt er voor merken om aan te werken? Een ervaring ontwerpen die diep, emotioneel en menselijk is, terwijl er nieuwe technologieën opkomen. Met andere woorden, bedrijven moeten weten wanneer zij chatbots laten doen waar ze goed in zijn, zodat mensen vervolgens kunnen doen waarin zij goed zijn.

1. De mogelijkheden en beperkingen van chatbots begrijpen

Wat zijn chatbots? Chatbots werken zowel met scripts als met zelflerende, kunstmatige intelligentie die is geprogrammeerd om met klanten te praten op een manier die lijkt op een online gesprek tussen mensen.

Chatbots kunnen grapjes maken, betalingen verwerken en restaurantaanbevelingen geven.

Zij kunnen inhaken op actuele ontwikkelingen en uw bestelling doorgeven. Wat bots echter niet kunnen, is sarcasme of kwaadwilligheid detecteren. En het belangrijkste; ze kunnen mensen weliswaar imiteren, maar kunnen zich niet echt als ons gedragen. En dat is prima zo. “Er is een breed scala aan toepassingen voor bots, maar er zijn goede en verkeerde manieren om ze te gebruiken”, zegt Jason Myers, hoofd van de afdeling Customer Success bij Ada Support. “Er zijn momenten waarop bots gewoon niet goed genoeg zijn als het op klantensupport aankomt.”

Om effectief via bots met klanten te praten en het beste uit chatbots en support door mensen te halen, moeten merken begrijpen wat chatbots kunnen en wat hun beperkingen zijn. Bedrijven dienen na te gaan hoe zij support die wordt gegeven door bots soepel kunnen overdragen op mensen die die support voortzetten. Anders gezegd, wat zijn de aanbevolen werkwijzen voor de overdracht van support door bots aan mensen?

Dit zijn vijf manieren waarop merken bots inzetten voor support, van louter functioneel tot heel speels:

  1. Eén

    Chatbots voor real-time veelgestelde vragen

    U raadt het al: FAQ-bots beantwoorden veelgestelde vragen van gebruikers met voorgeprogrammeerde antwoorden. Dit is een van de eenvoudigste bots die een merk kan inzetten, met antwoorden die rechtstreeks van de pagina's van hun eigen website komen. Maar waarom zou u het daarbij laten?

    eBay heeft met zijn ShopBot een grote stap gemaakt doordat deze bot niet alleen antwoord geeft op vragen die vaak worden gesteld, maar doordat de bot ook antwoord geeft op vragen die betrekking hebben op de voorraad. ShopBot begeleidt kopers naar producten op basis van item, merknaam en prijs, en door meerkeuzeantwoorden aan te bieden bij de vragen die de bot de klant stelt. Wilt u er een tasje bij? ShopBot vraagt u in welk materiaal u uw aankoop verpakt wilt hebben: nylon, microvezel, leer of polyester.

    Vraag van ShopBot

    Een bot kan winkelende bezoekers ook prikkelen tot het stellen van bepaalde vragen, omdat de antwoorden er toch al zijn. Dus als een ShopBot voorstelt dat u vraagt “Wat is populair op dit moment?” krijgt u beslist een reactie zoals deze:

    Suggestie van ShopBot

    ShopBot stelt op basis van wat andere klanten hebben gekozen een populair product voor.

  2. Twee

    Chatbots die eenvoudige diensten uitvoeren

    “Als de gemiddelde mens een mentale taak in minder dan een seconde kan uitvoeren, kunnen we dat nu of in de toekomst waarschijnlijk met kunstmatige intelligentie automatiseren,” aldus Andrew Ng, vooraanstaand wetenschapper bij Baidu, in Harvard Business Review.

    En als bewijs: de chatbot van luchtvaartmaatschappij KLM, die 50.000 instapkaarten uitgaf gedurende de eerste drie weken dat de bot in bedrijf was, aldus Forrester. De bot informeert klanten ook over vluchtwijzigingen, stuurt incheckmeldingen en bevestigt boekingen. Op soortgelijke wijze kunnen reizigers vluchten boeken bij de WeChat-chatbot van China Southern Airlines.

    Deze bots zijn een succes, omdat de makers ervan begrijpen op welke vlakken chatbots het beste presteren; saaie taken waarvoor eenvoudige logica is vereist. Hoewel het eeuwen lijkt te duren tot u de aandacht van een medewerker van een luchtvaartmaatschappij hebt getrokken, kan deze u binnen enkele seconden vertellen welke stoel u krijgt toegewezen en u uw instapkaart overhandigen. Dat zijn taken die een bot gemakkelijk kan uitvoeren.

  3. Drie

    Chatbots als aangenaam tijdverdrijf

    De seizoenstopper van Starbucks, Pumpkin Spice Latte, kreeg enige tijd geleden zijn eigen Twitter-account, wat met veel tromgeroffel werd aangekondigd. De volgende logische stap was een Pumpkin Spice-bot tijdens de opkomst van bots in augustus 2016. Fans van deze warme drank konden gewoon voor de lol met de Pumpkin Spice-bot praten en hoewel de antwoorden niet altijd betrekking hadden op de vragen die werden gesteld, was de bot bot zeker succesvol met zijn charme-offensief.

    Charme van ShopBot

    Gebruikers vinden het nieuw en spannend om met een bot te chatten, de grenzen ervan op te zoeken en om te gaan met een vreemdsoortig, levenloos voorwerp.

  4. Vier

    Chatbots brengen relaties tot stand

    Ergens tussen praktisch en speels in zijn er bots die ervoor zorgen dat klanten vertrouwen in een merk krijgen. Deze bots leren een les die relevant is voor het merk, creëren een relatie tussen gebruikers en producten zonder te veel op de verkoop te zijn gericht. Nog wel.

    Het tandpastamerk Signal Pepsodent van Unilever gebruikt Facebook Messenger om kinderen te leren hoe zij goed hun tanden poetsen en hun gebit gezond houden. De bot stuurt elke dag geanimeerde afleveringen van een serie genaamd “Big Brush, Little Brush” op een tijdstip dat gebruikers zelf kunnen instellen. Een dergelijke chatbotfunctie is erop gericht de aandacht van een gezin voor een merk te krijgen, zodat Signal Pepsodent vooraan in hun gedachten is wanneer ze naar de supermarkt gaan.

  5. Vijf

    Chatbots die gespecialiseerde vragen over een merk beantwoorden

    Andere chatbots fungeren als experts in een bepaald aspect van een merk. Net als bij een FAQ-chatbot beschikken deze specialisten over uitvoerige informatie over een onderwerp dat relevant is voor dat merk.

    Whiskeymaker Macallan bijvoorbeeld, beantwoordt meerkeuzevragen via Facebook Messenger. Klanten kunnen de bot ook om advies vragen bij het kiezen van de 'juiste' whiskey. De bot gaat niet echt in op het natuurlijke taalgebruik van de mens, maar weet wel heel veel over whiskey, zelfs al zijn er slechts enkele kant-en-klare antwoorden die de bot per vraag kan geven.

    Standaardantwoorden van ShopBot

2. Het belang van support door mensen

Misschien kent u Kenny Baker niet, maar u zult hem vast wel herkennen in zijn beroemdste rol. Als R2-D2 was Baker een van de eerste geliefde robots in de filmgeschiedenis, en gaf hij een persoonlijkheid en een hart aan wat zijn Star Wars-kompaan C3P0 ooit “een zwaarlijvige klodder smeervet” noemde.

Een stuk dichter bij huis zijn onze ontluikende bots ondertussen “het meest nuttig voor het oplossen van de steeds terugkerende interacties waaraan mensen geen tijd zouden hoeven besteden—zodat ze zich kunnen richten op de belangrijke zaken met hoge prioriteit waarvoor zij het hardst nodig zijn”, aldus Myers van Ada Support. Chatbots kunnen veel goed werk verrichten, dat is waar, maar hun mogelijkheden worden overschaduwd door hun tekortkomingen als het gaat om het leveren van een heilzame, menselijke supportervaring.

“Wij weten wat de beperkingen van een chatbot zijn en hoe belangrijk het menselijke aspect is. De kracht van chatbots in de klantenservice is de combinatie van menselijke en kunstmatige intelligentie die met elkaar samenwerken, zegt Mikhail Naumov van DigitalGenius. “Een bot of mens vertrouwen voor een klus is niet meer de beste manier tegenwoordig.” De beste manier is om de twee te combineren en de machine te laten doen wat die het beste kan, en de mens te laten doen wat die het beste kan.

In de gepersonaliseerde supportervaring, is de mens niet optioneel. Ze vervullen juist een cruciale rol.

Bots inzetten om 1:1-communicatie op te schalen

Chatbots zijn niet gemaakt om klantensupport van de mens over te nemen. Ze zijn gemaakt om als 'tussenpersoon' op te treden, om klantensupport na kantoortijden toegankelijk te houden en om agenten meer ruimte te geven om lastigere aanvragen af te handelen.

Helaas zijn enkele bedrijven, zoals e-mailbeheerders Clara en X.ai, en conciërgeservice GoButler, zo op het beeld van een geautomatiseerd systeem gedoken, dat de menselijke collega's van deze bots er veel meer, in plaats van minder, werk aan hadden.

In het begin van 2016 bijvoorbeeld werd conciërgebot GoButler in de markt gezet als kunstmatige-intelligentieservice die u 24 uur per dag/7 dagen per week van dienst kon zijn met het boeken van vluchten, bestellen van maaltijden, en in één geval, het opsporen van een antieke menselijke schedel. Maar de bot was gewoon een ongelukkige medewerker aan het andere eind van een computerverbinding die saaie taken zat uit te voeren. Tijdens een bedrijfsfeestje konden de medewerkers alleen om beurten meefeesten, omdat er altijd een team moest zijn om ervoor te zorgen dat GoButler aan aanvragen van gebruikers kon voldoen.

Neem dan Sephora. Die is succesvoller geweest. Diens Facebook Messenger-chatbot, Sephora Virtual Assistant, heeft een einde gemaakt aan wachtrijen voor make-upmedewerkers in de winkel door gebruikers de mogelijkheid te geven om selfies te uploaden en virtueel verschillende kleuren lippenstift uit te proberen. De bot voert een specifieke taak uit waarvoor die is geprogrammeerd (in plaats alles te doen wat die belooft, van restaurantreserveringen maken tot menselijke schedels opsporen), en de bot geeft zelfs beauty-tutorials door het gezicht van de gebruiker op te maken terwijl die alle stappen doorloopt. Sinds 1 oktober 2016 is Sephora Virtual Artist meer dan vier miljoen keer gebruikt en zijn er 90 miljoen varianten lippenstift uitgeprobeerd.

De overdracht naar support door een mens

De basisbeginselen van een overdracht van bot-naar-mens kan verschillen tussen SLT-chatbots (Simple Logic Tree) en NLP-chatbots (Natural Language Processing).

Bij SLT-bots is het vrij eenvoudig om te bepalen wanneer een mens het moet overnemen van een bot, meestal als er duidelijk iets niet klopt. In dergelijke gevallen geven bots die een vraag niet begrijpen steeds opnieuw hetzelfde antwoord, waardoor de klant wanhopig achterblijft en graag iemand van vlees en bloed wil spreken. Om zo'n scenario te vermijden, hebben SLT-bots een ontsnappingsroute nodig, zoals de optie om met een medewerker te spreken.

NLP-bots, die zelflerende systemen zijn, proberen steeds te bepalen of zij een aanvraag kunnen afhandelen of moeten doorgeven. Deze bots kunnen hulp inroepen, aangeven dat iemand die meekijkt moet inspringen als zij zich op ongeprogrammeerd terrein begeven. Als het vertrouwen van de bot in zijn eigen antwoord niet meer dan gemiddeld is, krijgt de medewerker een signaal om mee te kijken naar het antwoord dat de bot geeft. Nadat het antwoord is bekeken en door een mens is goedgekeurd, kan de bot zijn interactie met de klant voortzetten.

3. Aanbevolen werkwijzen voor de overdacht van support door bots naar mensen: zorg voor een duidelijke overdracht

Bots kunnen uw merk helpen om 1:1-communicatie op te schalen, maar agenten kunnen uw merk menselijk maken en klanten een gedenkwaardige, gepersonaliseerde ervaring geven. Wanneer het tijd is om er te zijn, moeten mensen op alle fronten klaar staan, zowel op sociaal vlak als mobiel. De overdrachttactiek is afhankelijk van de kanalen waar mensen klaar staan om in te springen, de kantooruren van het bedrijf en de moeilijkheidsgraad van de vraag die de klant stelt. De overdracht van support van bot naar mens kan het beste als volgt worden aangepakt:

Zorg voor een ontsnappingsroute

Agenten kunnen tijdens kantooruren gemakkelijk inspringen, hoewel het proces daarvoor handmatig kan zijn. Van 09.00 tot 17.00 uur monitoren mensen verschillende chatbotgesprekken tegelijk en nemen ze het gesprek over als de bot niet meer behulpzaam kan zijn. Dat is het soort GoButler-model waar de meeste bedrijven maar beter niet aan kunnen beginnen, hoewel de aanpak medewerkers wel de gelegenheid biedt aan gesprekken deel te nemen wanneer daar behoefte aan is en ze meerdere gesprekken tegelijk kunnen afhandelen.

De ontsnappingsroute is echter een veel efficiëntere functie. Door die te activeren (“Kan ik een medewerker spreken?”) kan een agent op het juiste moment inspringen en het gearchiveerde botgesprek doornemen om snel een beeld krijgen van de vragen die de klant heeft.

Dankzij een vooraf ingestelde reactie, kunnen chatbots zelfs mensen vertellen wat ze bij een overdracht moeten zeggen. Een reserveringsbot kan bijvoorbeeld de medewerker een seintje geven en een suggestie aanreiken voor een vraag die de medewerker kan stellen, zoals “Bij welk restaurant wilt u dat ik een tafel voor vanavond reserveer?” Zo bespaart de medewerker tijd die het doorlezen van de gehele transcriptie van het gesprek anders zou kosten. De medewerker kan deze reactie uiteraard aanpassen om de vraag nog menselijker te maken. Of, als de medewerker de suggestie van de bot niet vertrouwt, kan die de transcriptie alsnog doornemen voor het geval de klant toch iets anders wilde vragen.

Zet autoresponders in

Wanneer medewerkers van vlees en bloed niet met ingehouden adem achter elke pratende chatbot klaar zitten om in te springen, moeten bots dat duidelijk naar de klant toe communiceren. Dit kunnen ze met autoresponders doen. Dit is dezelfde technologie die wordt gebruikt in functies in e-mailprogramma's zoals een afwezigheidswizard (“Niet op kantoor. Ben een week op Bali. E-mail urgente vragen naar Karen (sorry Karen)!!”). Net als de gelukkige collega van Karen, kunnen chatbots een bepaald zakelijk e-mailadres of het e-mailadres van een bepaalde medewerker geven waar klanten hun vragen naartoe kunnen sturen.

Autoresponders zijn ook handig wanneer klantenservicemedewerkers klaar staan om in te springen. Neem nou SnapTravel, die klanten helpt bij het boeken van hotels. Door enkele vragen te stellen, kan de chatbot van dit merk vaststellen welke reisvoorkeuren gebruikers hebben. Er ontstaat zo een korte lijst met hotels en datums en na het bericht “Ik kom over een minuut weer bij u terug” (zie onderstaande afbeelding), springt een medewerker van het reisbureau in. De chatbot van Radisson Blu Edwardian Hotel, genaamd Edward, is wel heel charmant. Die heeft autoresponders klaar staan voor alle berichten van klanten die geen vragen of klachten zijn. Edward beschikt over een hele reeks humoristische berichten. Eén voor complimenten en een selectie scriptreacties voor FAQ's.

Verwachtingen beheren

Aan het begin van elk chatbotgesprek dient de klant te weten wat die kan verwachten. Een chatbot kan beginnen met een geautomatiseerde introductie en een korte lijst met de diensten die die aanbiedt. De chatbot van Macallan whiskey bijvoorbeeld begint met dit eenvoudige bericht:

Eenvoudig bericht van een chatbot

Gebruikers weten dat zij met de bot over deze onderwerpen kunnen spreken, en waarschijnlijk nergens anders over, althans niet erg diepgaand.

Een andere tactiek is om gebruikers meteen aan het begin te vertellen dat er een ontsnappingsroute is. Laat ze weten dat ze op elk moment de hulp van een medewerker kunnen inroepen, en als die niet direct beschikbaar zijn, dat ze dan mogelijk even moeten wachten. Doet u dat niet, dan roept u mogelijk de hoon van de klant over u af. Een boze klant zei over de chatbot van Verizon “Met die kunstmatige intelligentie word ik nog liever telefonisch van het kastje naar de muur gestuurd.” Geen wonder. Toen hij probeerde om met een medewerker te chatten, kwam die in deze oneindige lus terecht:

Eenvoudig bericht van een chatbot

Bedrijven moeten ervoor zorgen dat autoresponders van chatbots de werkelijke mogelijkheden weerspiegelen die de klantenservice kan bieden. Als er op dit moment niemand beschikbaar is om te helpen, laat het de klant dan weten. Laat ze bovendien weten wanneer er wel een medewerker voor ze beschikbaar is. Als het wachten lang duurt, geef de klant dan op zijn minst een e-mailadres waarop zij support kunnen krijgen.

Wees geen geheim agent

Chatbotgesprekken moeten nooit heimelijk overgaan in mensenhanden. Hoewel de overdracht vast heel soepel lijkt als u de overdracht niet kenbaar maakt, is transparantie toch echt heel belangrijk. Wanneer een mens een chatbotgesprek overneemt, moeten zij dat direct kenbaar maken.

Medewerkers doen dit het beste eenvoudig en direct: “Hallo, mijn naam is Agnes” schrijft de medewerker die inspringt om een vastgelopen chatbotgesprek op SnapTravel te redden. Zo is het duidelijk dat de klant met iemand anders praat, en het is duidelijk dat het om een vriendelijke en efficiënte medewerker van vlees en bloed gaat. (De anonieme chatbot heeft nooit de moeite genomen zijn naam te geven. Wat onpersoonlijk!)

Chatbots kunnen deze overdrachten soepeler laten verlopen door medewerkers aan te kondigen voordat zij zichzelf introduceren. Een voorbeeld: wanneer een chatbot een vraag van een klant niet kan verwerken, kan die in plaats van een kant-en-klaar antwoord zoals “Sorry, dat begrijp ik niet”, reageren met “Sorry, dat begrijp ik niet. Ik zoek nu een medewerker op die u kan helpen.” Laat de bot bij de overdracht eens humoristisch zijn, geheel in stijl met uw merk uiteraard.

Uw supportteam op te leiden

Gebruikers spreken in real-time met chatbots en de overdracht van bot tot mens moet zo soepel mogelijk verlopen en zo weinig mogelijk risico's opleveren. Om een soepele overdracht te garanderen, moet uw live chat team zijn getraind in alle aspecten van de chatbot (wat die kan en wat die niet kan) en, nog belangrijker, ze moeten de doelen van het gebruik van de chatbot kennen. Wanneer een klant door een chatbot wordt overgedragen aan een medewerker, weet die in ieder geval precies in welke gemoedstoestand de klant verkeert en hoe die de klant het beste op een persoonlijke manier kan helpen.

Een voorbeeld: is het doel van de chatbot om gebruikers te begeleiden op weg naar een aankoop of om bepaalde vragen van klanten te beantwoorden (zoals over facturen). Uw chatteam moet goed op de hoogte zijn van een dergelijk onderwerp. Een agent die goed op de hoogte is, kan het gesprek overnemen waar de chatbot is gestopt en de klant op een emotioneel intelligente en persoonlijke manier helpen.

4. De rol van de mens

Met zo veel opkomende technologieën, dient zich de vraag aan hoe de mens in de niet al te verre toekomst in dit verhaal past. Hoewel wij op dit moment helemaal geen doemscenario hoeven te schetsen waarin chatbots aangekleed als mens zich onder ons begeven en ons overnemen, boeken chatbots wel vooruitgang; ze kunnen steeds meer en worden steeds vaker ingezet. Robots zijn geweldige hulpmiddelen om reacties te automatiseren, eenvoudige, alledaagse taken te vervullen en meer klanten te bereiken. Het mooie is dat klanten toch nog steeds de voorkeur geven aan een ervaring waarbij hun individuele emoties worden begrepen. En dat is de rol van de mens.

Nu bedrijven de overstap maken naar het live chatlandschap van morgen, moeten ze zich richten op het combineren van bots en medewerkers van vlees en bloed in de klantervaring om hun efficiëntie te verhogen en support een menselijk tintje te geven. Weet wat uw chatbot kan en niet kan, en breng grenzen aan. Zet de chatbot in waarin die goed is en laat de rest over aan de mens. Trek een streep in het zand, met de mogelijkheden van bots aan de ene kant en die van de mens aan de andere kant, en laat gebruikers gemakkelijk de streep passeren wanneer dat nodig is.

Als u een chatbot voor Zendesk Chat moet bouwen, kunt u hulp krijgen van onze chatbotpartners: Ada, Aivo.