Werk slimmer: best practices voor live chat

Elke dag die voorbijgaat in onze dappere nieuwe zakenwereld, ontdekken steeds meer bedrijven dat live chat de sleutel is om effectieve, real-time klantenservice te bieden. Bedrijven die zich in eerste instantie afvroegen of online chatten wel een nuttig kanaal was, profiteren er nu optimaal van.

Mits goed aangepakt, is online chatten een klantenservice-instrument dat steeds meer voordelen oplevert. Zo kun je meer interacties met klanten doorlinken naar je chatfunctie, operationele kosten verlagen, de klanttevredenheid verhogen, de productiviteit van agenten verhogen en de conversie van je sales positief beïnvloeden. Toch is er zoals bij elk communicatiekanaal een goede manier en minder effectieve manier om live chat aan te bieden aan je klanten.

Effectieve implementaties van online chat leveren verreikende voordelen op, die beginnen bij je klantenservice en vervolgens je hele bedrijf beïnvloeden, tot ze uiteindelijk, en dat is het allerbelangrijkste, ook je klanten ten goede komen. Maar dit rimpeleffect vindt niet in het luchtledige plaats. Het is het resultaat van zorgvuldige planning. Lees verder en ontdek welke best practices voor live chat ervoor zorgen dat je optimaal van je chat-implementatie kunt profiteren.

Stem chat af op je zakelijke doelstellingen
Je moet op zijn minst begrijpen waarom je van online chat gebruikmaakt. Welke zakelijke doelstelling heb je met chat? Live chat moet volledig zijn afgestemd op de doelstellingen van je bedrijf. En de rol van je bedrijf in het bereiken van deze doelstellingen moet glashelder zijn. Enkele mogelijke doelen:

• Voldoen aan service level agreements (SLA’s) voor zaken zoals wachttijd, tijd tot eerste reactie, enz.
• Proactief oplossen van problemen van klanten, dus voordat er zich problemen voordoen
• Verkleinen van het aantal achtergelaten winkelwagentjes

Optimaliseer de gebruikerservaring
Waar, wanneer en hoe je live chat beschikbaar stelt op je website is van invloed op de ervaring die je klanten hebben wanneer ze je site bezoeken. Beschouw de locatie, toegang en timing van live chat als de drie poten van de gebruikerservaring. Om het potentieel ervan ten volle te benutten, moet chat proactief worden ingezet. Respectvol en tijdig contact kan het verschil maken tussen een klant die een aankoop afrondt of zijn winkelwagentje onbeheerd achterlaat. De truc is om niet te opvallend te werk te gaan, zodat je potentiële klanten niet afschrikt.

Bepaal je personeelsbehoeften
Het is voor bedrijven van cruciaal belang om te plannen hoe agenten de live chat-functie beheren voordat de functie wordt uitgerold. Bij succesvolle implementaties is rekening gehouden met de ervaring van agenten, de routering van chataanvragen en of agenten tegelijk ondersteuning voor andere klantenservicekanalen bieden.

Train je agenten voor live chat
Ligt voor de hand, toch? Misschien wel, maar het is wel de moeite van het vermelden waard dat agenten het programma echt moeten begrijpen, ook het onderliggende klantenserviceaspect van live chat en hoe dat verschilt van andere kanalen. Er geldt een fijngevoelige etiquette voor online chatten – vooral voor proactief live chatten – die essentieel is om online chatten als klantenservice-instrument te laten slagen.

Stel een chatworkflow op
Ongeacht welk klantenserviceplatform je gebruikt, moet je een workflow opstellen die een consistente supportervaring voor klanten, een betrouwbaar escalatiepad voor tickets, een plan voor de toewijzing van agenten, en real-time beheer en bewaking van kanalen garandeert.

Bewaak het succes en de metrics, en verbeter de implementatie
Zodra chat in gebruik is genomen, moet je regelmatig je chatanalyses controleren. Door gebruik te maken van gegevens en rapporten over zaken als gemiddelde wachttijden, klanttevredenheid en de productiviteit van agenten, kun je waar nodig wijzigingen aanbrengen en ervoor zorgen dat je je klanten de best mogelijke service biedt.

Kortom, om het rendement van live chat voor je bedrijf te maximaliseren, loont het de moeite om deze functie slim in te zetten. Best practices voor online chat, zoals het bepalen van de juiste doelstellingen, het juiste aantal agenten in dienst nemen, ze goed opleiden en een workflow opstellen, zijn belangrijke eerste stappen. Zodra chat is ingeburgerd, moet je je succescijfers nauwlettend in de gaten houden. Het is belangrijk om je het enorme potentieel van chat volledig te realiseren.

Behoefte aan meer best practices voor live chat? Lees de gids: Hoe je je bedrijf kunt laten groeien met proactieve support via chatsessies