Hoe breng je een customer journey in kaart?

Je klanten en doelgroepen beter leren kennen om je business succesvoller te maken, dat wil toch iedereen? Daarom is een customer journey in kaart brengen zo nuttig en in dit artikel leggen we je uit hoe je dit doet.

Wat is een customer journey map?

De term customer journey staat voor de reis die de klant aflegt in het aankoopproces van een product of dienst. Dit wordt letterlijk vertaald ook klantreis genoemd.
Door alle interacties tussen het bedrijf en de klant visueel in kaart te brengen, krijg je inzicht in hoe je de beleving van jouw klanten kunt verbeteren.

De 5 fases van de klantreis

De customer journey bestaat schematisch uit 5 opeenvolgende fases. Hieronder volgt een korte omschrijving van deze verschillende fases en een voorbeeld van een customer journey map.

• Fase 1: Oriëntatie
  In de oriëntatiefase is een klant op zoek naar een product of dienst en komt hij voor het eerst in contact met jouw bedrijf. Fase 2: Afweging
  Dan komt de afweging en gaat de (potentiële) klant op zoek naar vergelijkbare producten/diensten bij de concurrentie.

• Fase 3: Aankoop
  Jouw product/dienst is de gelukkige winnaar en de klant schaft het aan. Het is hierbij van belang dat het hele bestelproces vlekkeloos verloopt.
• Fase 4: Service en gebruik
  De klant gebruikt het product/de dienst, maar dat wil nog niet zeggen dat de klantrelatie is afgelopen. Een klant kan bijvoorbeeld een vraag hebben of hij heeft een product ontvangen dat hij wil retourneren.
• Fase 5: Loyaliteit
  In deze laatste fase is het de kunst om de klant (telkens weer) terug te laten komen. Een tevreden klant is meestal loyaal en zal ook nog eens goede reclame voor jouw bedrijf maken.

Lees meer over de 5 fases in dit artikel: Wat is een customer journey?

Hoe breng je jouw customer journey in kaart?

Elk bedrijf dat klantenservice hoog in het vaandel heeft staan kan met customer journey mapping inzicht krijgen in de klantervaring. Het doel is om te weten te komen wat de klant denkt of voelt en waar verbeteringen nodig zijn. Weet dat de customer journey voor ieder bedrijf uniek is. Daarom is het belangrijk om jouw eigen klantreis in kaart te brengen. Houd in gedachten dat de customer journey map er eenvoudig uit moet zien, zodat de reis helder wordt weergegeven.

Tijdens het in kaart brengen van de customer journey bekijk je het hele proces vanuit de ogen van de klant. Hoe maakt hij voor het eerst met je kennis, welke etappes doorloopt hij voordat hij tot de aankoop overgaat (of niet) en wat gebeurt er precies bij en na de aankoop?
Je wilt er natuurlijk graag achterkomen of en waar er tijdens de klantreis iets misgaat, want dan is de kans groot dat de (potentiële) klant naar de concurrent stapt.
In het Zendesk-rapport over klantervaringtrends 2022 is te lezen dat meer dan 90% van de ondervraagden meer geld uitgeven bij bedrijven die gestroomlijnde ervaringen bieden.

Toch zien bedrijven customer journey mapping vaak nog als iets abstracts, dat veel te veel tijd kost. Wees gerust, in werkelijkheid gaat het om een reeks logische stappen, die vooral bestaan uit het verzamelen van relevante gegevens. Hiermee krijg je een objectief beeld van het verkoopproces en kun je verbeterpunten voor de klantervaring identificeren.

Ga aan de slag

1. Stel een multifunctioneel team samen om te brainstormen en gegevens te verzamelen.
2. Bepaal welke boodschap jouw bedrijf wil overbrengen.
3. Identificeer je doelgroepen en de kanalen die ze gebruiken (radio, social media etc.).
4. Verzamel relevante gegevens. Dit kunnen bestaande klantgegevens zijn, maar het gebruik van webanalytics en reviews en klantenbeoordelingen op websites is zeker aan te raden.
5. Identificeer alle contactpunten en interacties in de klantreis van jouw bedrijf.
6. Stel een schematisch overzicht op met behulp van de 5 fases van de customer journey.

Zodra de customer journey in kaart is gebracht kan de analyse en beoordeling van de contactpunten beginnen. Aan de hand van de gegevens die je hebt verzameld en samengevat kun je een strategisch plan opstellen om contactpunten te verbeteren en/of aan te vullen. Zorg ervoor dat je bij het maken van deze verbeteringen altijd vanuit het perspectief van de klant blijft denken.

Hoe kan Zendesk helpen?

Iedereen wil graag dat zijn bedrijf soepel draait en dat de klantenservice vlotjes verloopt. Zendesk maakt alle soorten samenwerking en communicatie eenvoudiger. Met behulp van de Zendesk-tools breng je de klantenservice naar een hoger niveau en komen de klanten graag terug.
Met Zendesk Sell bijvoorbeeld, onze moderne sales-CRM, wordt alle informatie tot één overzichtelijk geheel samengebracht. Hierdoor werken medewerkers productiever en zijn klanten tevreden over hun ervaring.

Lees in dit overzicht meer over de verschillende Zendesk-producten voor een complete service-oplossing.

Bij Skyscanner hadden ze een probleem. Klanten moesten veel te lang wachten op antwoord van de helpdesk. Het bedrijf ging op zoek naar een oplossing en mede dankzij Zendesk zijn de wachttijden nu met 76% teruggebracht. Lees hier hun successtory.