Artikel

De best practices voor CX-kampioenen

ESG Research heeft onderzocht waar bedrijven hun CX aan het verbeteren zijn – en waar ze achterop raken.

Door Andrew Lawson, SVP bij Zendesk EMEA

Gepubliceerd 7 oktober 2020
Laatst gewijzigd 27 oktober 2021

Denk eens terug aan de beste ervaring die je ooit hebt gehad met een klantenservice en wat deze zo geweldig maakte. Was het persoonlijk? Was het gedenkwaardig? Verliep het zo efficiënt en soepel dat je de interactie bijna niet kunt herinneren? Denk nu eens aan een slechte ervaring: Lange wachttijden, eindeloos moeten wachten op een reactie, chaotische of zelfs respectloze managers. Waarschijnlijk kom je niet terug als klant. Het punt is: Betere klantenservice betekent betere bedrijfsresultaten. Het is een vicieuze cirkel. Goede CX betekent tevreden en loyale klanten, wat weer goed is voor je omzet. Wanneer bedrijven investeren in hun CX door de agentervaring te verbeteren, nieuwe technologieën in te voeren en de klant in het middelpunt van hun visie te plaatsen, blijven klanten terugkomen. Wat maakt een bedrijf tot een kampioen? Om daar achter te komen heeft Zendesk in samenwerking met onderzoeksbureau ESG een framework voor CX-volwassenheid opgesteld, waarin de belangrijkste kenmerken van CX-kampioenen worden vastgesteld. De CX-volwassenheid van een organisatie is een beoordeling van de mensen, processen, data en technologie die beschikbaar worden gesteld om hun klanten te ondersteunen. In vergelijking met de bevindingen van vorig jaar hebben commerciële en grote organisaties hun CX-volwassenheid aanzienlijk verbeterd.

Waar kampioenen in uitblinken

ESG heeft ontdekt dat kampioenen de concurrentie voor blijven op 7 belangrijke manieren.

  1. Ze leiden hun klantenserviceteam op
  2. Ze handhaven een passende personeelsbezetting
  3. Ze ondernemen actie aan de hand van klantfeedback
  4. Ze hanteren een agile aanpak in het verwerken van klantfeedback
  5. Ze hebben sterke (visualisatie van) data van hun klantenserviceprestaties
  6. Ze leveren tijdige service en houden hun klantenserviceprestaties regelmatig bij
  7. Ze rusten hun klantenservicepersoneel uit met eersteklas technologie

Het onderzoek toont dan ook aan dat de toepassing van best practices op het gebied van klantenservice tot groter zakelijk succes en betere statistieken leidt. ESG ondervroeg 3250 besluitvormers die verantwoordelijk zijn voor het waarborgen en verbeteren van de klantenservice in hun organisatie. De organisaties die vertegenwoordigd werden, kwamen uit alle marktsegmenten, bedrijfsgroottes en diverse bedrijfstakken.
De respondenten werden in één van de vier niveaus van CX-volwassenheid geplaatst, gebaseerd op hoeveel van de zeven kenmerken ze hebben:

  • Starters – 35 procent van de middelgrote en grote bedrijven scoorde drie punten of minder, en loopt achter op het gebied van CX
  • Opkomende bedrijven – Een nieuw niveau vastgesteld door ESG voor bedrijven die terrein aan het winnen zijn. De middelgrote en grote bedrijven in deze groep scoorden 4-5 punten
  • Gevestigde bedrijven – De 21% van middelgrote en grote bedrijven die 6 punten scoorden en goed op weg zijn naar een eersteklas CX
  • Kampioenen – Leiders met een eersteklas, goed geoliede CX-operatie Slechts 12 procent van de middelgrote en grote ondernemingen scoorde alle 7 punten
  • Kampioenen hebben 2,1 keer vaker grote CX-projecten versneld dan starters. Denk aan het toevoegen van nieuwe kanalen, het verbeteren van de agentervaring of investeren in betere technologie. 

    Kampioenen behalen resultaten door te investeren in 3 belangrijke gebieden:

    1. Klantervaring: Kampioenen bieden hun klanten superieure ervaringen. Ze verminderen de inspanningen van klanten, bieden ervaringen die meer als gesprekken aanvoelen en bieden hun klanten meer kanalen dan hun tegenhangers.
    2. Agentervaring. Kampioenen plaatsen hun agents in de beste positie voor succes door werken op afstand mogelijk te maken, een 360-graden beeld van de klant te bieden en hen de mogelijkheid te geven moeiteloos tussen kanalen te wisselen.
    3. Bedrijfsvoering.  Kampioenen begrijpen dat CX een onderscheidende factor is en doen in roerige tijden investeringen om CX-projecten te versnellen. Kampioenen kunnen hun nieuwe agents sneller opleiden en kijken elke dag naar hun CX-statistieken.

    Waarom dit belangrijk is: Kampioenen hebben betere bedrijfsresultaten

    Er zijn talloze redenen om te investeren in klantenservice, maar één van de meest overtuigende redenen voor grote bedrijven is dat het hun winstmarge ten goede komt. Kampioenen zien hun klantenserviceteam 2,4 keer vaker als inkomstenbron. Er zitten eindeloze voordelen aan; supportdata kan bijvoorbeeld worden gebruikt om je omzet te verhogen. Sterker nog, 87 procent van de respondenten integreert hun supportdata met de salesafdeling, en 76 procent meldt een aanzienlijke impact. Dat is goud waard. Hieronder hebben we een aantal best practices uitgelicht die alle CX-kampioenen gemeen hebben.

    De best practices voor (aankomende) CX-kampioenen

    Richt je op betekenisvolle interacties

    Wat zijn betekenisvolle interacties? Volgens ESG-onderzoek richt 97 procent van de middelgrote en grote bedrijven zich op de overgang van “transactionele interacties” naar “conversationale ervaringen die relaties opbouwen”. Klanten willen niet het gevoel hebben dat ze slechts een nummer zijn. Een betekenisvolle gesprekservaring brengt empathie over, zorgt voor een band en helpt het serviceteam om productieve interacties te hebben met hun klanten. Kampioenen hebben 9,7 zo vaak zeer goed zicht op hun klanten. Ze noemen de mogelijkheid om 360-graden klantprofielen op te stellen door belangrijke zakelijke tools zoals Atlassian te integreren als belangrijk hulpmiddel. Dankzij inzicht in eerdere interacties en gesprekken krijgen agents een beeld van de geschiedenis van de klant en zijn of haar relatie met het bedrijf, wat een betere en persoonlijkere klantenservice bevordert.

    Leg de nadruk op gesprekken

    Gesprekservaringen zijn de toekomst van klantenservice. Kampioenen begrijpen het belang van hun klanten ontmoeten waar ze zijn en waar ze heen gaan: 75 procent van de ondervraagde organisaties verwacht in de toekomst intensief gebruik te maken van gesprekskanalen, zoals chat, messaging en sociale kanalen.

    Het gebruik van WhatsApp is met 154% gestegen sinds de wereldwijde uitbraak van het coronavirus.

    Kampioenen leggen 2,7 keer vaker meer nadruk op de overgang naar conversationele klantenondersteuning. Dat is ook logisch. Messaging is handig, gemakkelijk op te schalen en te personaliseren. Wij bij Zendesk zijn grote fans van messaging. CX-kampioenen denken er duidelijk hetzelfde over. Opvallend is ook de trend van snelle invoering van deze nieuwe gesprekskanalen. Hoewel veranderingen in de supportstrategie stressvol en lastig kunnen zijn voor zowel agents als klanten, passen kampioenen zich bijna 3 keer zo vaak in een paar dagen aan. En hoewel traditionele supportkanalen zoals e-mail en telefoon niet verdwijnen, zullen chat en sociale media naar verwachting de belangrijkste gesprekskanalen worden voor klanten.

    Waar staat je organisatie op het gebied van CX-volwassenheid? Doe onze gratis beoordeling 

    Verminder knelpunten

    Het is een moeilijk jaar geweest. Interacties met de klantenservice moeten zo soepel mogelijk verlopen.  Zoals Shep Hyken in Forbes schrijft: “De klanten van vandaag weten hoe een goede klantenservice eruit hoort te zien, en wanneer ze gefrustreerd raken lopen ze sneller weg.” Hij stelt dat uitstekende klantenservice een investering is, zij het een winstgevende die tot terugkerende klanten leidt. Volgens ESG's onderzoek naar CX-volwassenheid zijn er een paar beproefde manieren om knelpunten te verminderen.

    Supportkanalen toevoegen en beheren

    Flexibiliteit in de manier waarop klanten met je bedrijf omgaan is belangrijk, maar de voorkeuren van je klanten veranderen in de loop van de tijd. Het is belangrijk op deze veranderingen te anticiperen, zodat supportteams in de best mogelijke positie verkeren om ook in de toekomst goede service te verlenen. Kampioenen bieden hun klanten over het algemeen 2,1 zo veel kanalen als Starters. Door oplossingen voor workforce engagement management (zoals Playvox) te integreren met je supportteams, kun je het volume van kanalen beheren en voorspellen hoeveel personeel je nodig hebt.

    Verminder de tijd tot de eerste reactie (FRT)

    De tijd tot de eerste reactie is de tijd die een bedrijf nodig heeft om te reageren op een supportverzoek van een klant – automatische reacties tellen niet mee. De ondervraagde starters hadden een hogere FRT dan kampioenen; gemiddeld meer dan drie uur. Kampioenen die meer in hun CX hebben geïnvesteerd wisten hun tijd tot de eerste reactie met 43 procent te verkorten. Wees geen starter.

    Verminder je totale oplossingstijd

    In dit geval gaat de gemiddelde totale oplossingstijd in vanaf het moment dat een klant een vraag stuurt via e-mail, bericht of formulier. Sommige kanalen zijn sneller dan anderen, maar zodra bedrijven contact hebben gelegd met de klant is er werk aan de winkel. Kampioenen bereiken 53 procent sneller een oplossing dan starters en sluiten 84 procent van de tickets af met één enkele interactie.

    Leg de nadruk op klantgerichtheid

    Volgens Jonathan Brummel, Hoofd van Enterprise Support bij Zendesk, houdt “Klantgerichtheid in dat je de klant centraal stelt bij letterlijk alles wat je doet.” Blijven groeien om aan de behoeften van de klant te kunnen voldoen, investeren in de juiste technologie en het centraal stellen van de klantenservice zijn allemaal klantgerichte kwaliteiten die kampioenen onderscheiden van de rest. 80 procent van de kampioenen ziet hun klantenservice als een onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie, in plaats van als kostenpost. Ze bieden meer kanalen aan, hebben een snelle reactietijd en overtreffen 9,6 keer zo vaak hun tevredenheidsdoelstellingen.

    Je hebt een klantgerichte servicestrategie nodig. Klik hier om erachter te komen waarom.

    Geef meer uit aan je CX

    Neem dit punt serieus! CX-kampioenen geven sneller meer uit aan CX-initiatieven dan hun concurrenten. De klanten van kampioenen zijn 7,6 zo vaak meer uit gaan geven, terwijl de meeste starters een plateau hebben bereikt of minder budget in hun CX hebben gestopt. Kampioenen hebben meer uitgegeven aan klantenservice en geïnvesteerd in moderne tools, kanalen en zelfs agents, en daar plukken ze nu de vruchten van. De meerderheid ziet vaker een zeer goede return on investment. Die hoge ROI is het bewijs dat CX-kampioenen betere bedrijfsresultaten behalen dan hun concurrenten. Kampioenen zeggen ook 2,4 keer vaker dat ze hun klantenservice als een inkomstenbron zien in plaats van als kostenpost. Ook hebben ze 3 keer zo vaak hun klantenbestand weten te groeien in de afgelopen zes maanden. De meeste organisaties, vooral die met een hoge mate van volwassenheid, hebben in CX geïnvesteerd ondanks zakelijke onzekerheid. Sectoren zoals de detailhandel, reisbranche en technologie hebben het afgelopen jaar drastische veranderingen doormaakt, om nog maar te zwijgen over de veranderingen in ons persoonlijk leven. CX-innovatie is van cruciaal belang om te kunnen concurreren. Ontmoet je klanten waar ze zijn en waar ze heen gaan

Ontdek hoe jouw CX ervoor staat

Duik in de volledige bevindingen van ESG voor meer informatie over het geheime recept van CX-Kampioenen.