Artikel

Ontdek hoe CX-leidinggevenden beter agile kunnen werken

Het vermogen om je aan te passen aan grote gebeurtenissen en nieuwe klantverwachtingen is belangrijker dan ooit tevoren. Lees hier hoe je in je eigen branche agile blijft werken.

Door Kristen Hicks, Gastschrijver

Gepubliceerd 27 juli 2021
Laatst gewijzigd 26 augustus 2021

Agile was ook vóór 2020 al een modewoord, met name in grillige branches waarin trends en technologieën continu veranderen en bedrijven haarscherp moeten blijven. Afgelopen jaar werden echter bedrijven van welke soort dan ook van de ene op de andere dag gedwongen hun plannen te herstructureren en zich aan te passen in een veranderende wereld. De meerwaarde van agility werd opeens heel duidelijk.

Agility heb je niet alleen nodig als er zich ongekende omstandigheden voordoen, zoals een pandemie. Voor een goede klantervaring (CX) moet je over het langdurige vermogen beschikken om behendig en responsief te werk te gaan. Wat je ook verkoopt, aan wie dan ook, je moet nieuwe verwachtingen van de klant kunnen bijbenen en leveren waar de klant om vraagt.

Uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 komt naar voren dat bedrijven extra op agility inzetten. Het meest genoemde pijnpunt onder agents en managers in 2020 was het vermogen en snel om gemakkelijk van koers te kunnen veranderen. Maar de weg naar echt agile werken kan per branche verschillen.

cijfers over agile werken

Blijf agile in je branche

Financiële dienstverlening en fintech

Schakelen naar een digital-first model was voor veel bedrijven in de financiële dienstverlening het afgelopen jaar een onvermijdelijke stap en veel bedrijven hadden daar moeite mee. Van de leidinggevenden in de financiële dienstverlening geeft 91% aan dat het moeilijk is om de klantenservice van het bedrijf te veranderen. En dat terwijl verandering juist de kern van agile werken is.

Agents in deze sector hebben heel wat ballen in de lucht te houden. Gemiddeld nam het aantal tickets vorig jaar met 38% toe. Om te voorkomen dat agents overweldigd raken, kunnen financiële dienstverleners selfservice implementeren. Daarmee wordt een groot aantal binnenkomende vragen van klanten afgewend. Als klanten immers zelf financiële informatie kunnen vinden, hebben ze een betere ervaring en komen er ook minder tickets binnen bij de klantenservice.

Om moderne uitdagingen effectief op te lossen, is moderne technologie nodig. Als een klantenbestand groeit en daarmee het aantal tickets toeneemt, kun je met AI en zelflerende systemen het supportteam een helpende hand bieden. Een AI-gedreven bot kan op het juiste moment relevante informatie aan de klant tonen, herkennen wanneer een ticket menselijke aandacht vereist en ervoor zorgen dat de juiste informatie bij de juiste persoon terechtkomt, zodat het probleem sneller kan worden opgelost.

En als klanten toch echt de hulp van een mens nodig hebben, willen ze gemakkelijk contact kunnen leggen, op een tijdstip en via een communicatiekanaal van hun voorkeur. Van alle agents in de financiële sector geeft 71% aan dat ze via meer dan één kanaal met klanten communiceren. Financiële instellingen moeten ervoor zorgen dat hun agents via welk kanaal dan ook, waaronder chat en social media, contact kunnen leggen met de klant op een efficiënte en goed georganiseerde manier.

Detailhandel en e-commerce

In de detailhandel heeft de pandemie de groei van online winkelen, die toch al heel hoog lag, alleen maar versneld. In is de omzet in e-commerce44 met 2020% toegenomen. En ook al keert het winkelend publiek nu, met de vaccins, voorzichtig terug naar fysieke winkels, de noodzaak om een oerdegelijke online ervaring te bieden blijft bestaan. De voorkeuren van klanten veranderen continu, zowel online als offline, waardoor agility tot een van de belangrijkste kernkwaliteiten van een winkelier is uitgegroeid.

Van alle klantenservicemedewerkers werkzaam in de detailhandel geeft 78% aan dat het contact met de klant via meer dan één kanaal verloopt, terwijl 34% vindt dat het overkoepelend klantoverzicht beter zou moeten werken. Wil je agile werken op een manier die tot een betere CX leidt, dan moeten je agents altijd bij de informatie kunnen die ze nodig hebben met behulp van gegevensintegratie. Met AI-tools kun je informatie bundelen, waardoor alle klantgegevens op één plek staan. Van de aankoopgeschiedenis en facturatiegegevens tot gegevens over social media en spaarprogramma’s. Als al die gegevens gemakkelijk toegankelijk zijn, kunnen agents effectiever hun werk doen, sneller antwoord op vragen van klanten vinden en het contact laten verlopen via een kanaal naar keuze van de klant.

Van alle consumenten geeft 78% aan dat ze eerder geneigd zijn een aankoop te doen als ze gepersonaliseerde content te zien krijgen die aansluit op hun interesses. Op schaal personaliseren is een uitdaging, maar met de hulp van AI is het haalbaar. Chatbots en virtuele agents kunnen klanten relevante content voorschotelen en antwoord op hun vragen geven, zonder dat de werkdruk voor menselijke agents daarbij toeneemt. En als klanten bepaalde zaken, zoals de bestelstatus opvragen, problemen oplossen en interacties, sneller en gemakkelijker kunnen afhandelen, hebben ze een betere klantervaring en blijven ze trouw aan je merk.

Productie

Klantenservice verzorgen in de maakindustrie gaat gepaard met unieke uitdagingen. Die sector staat namelijk bekend om zijn van oudsher complexe assortimenten. Zelfs na intensieve training moeten klantenservicemedewerkers bij ingewikkelde vragen nog vaak terugvallen op hun technisch onderlegde collega’s. Dat betekent dat ze niet alleen alle reguliere CX-uitdagingen van nu het hoofd moeten bieden, ze moeten ook over eenvoudige opties beschikken om samen te werken met andere interne afdelingen. Toch zegt 47% van de klantenservicemedewerkers in de maakindustrie dat het sinds het uitbreken van de pandemie meer moeite kost om met andere teams samen te werken. En 58% denkt het werk effectiever te kunnen doen als er meer samenwerking zou zijn.

Als er in het ontwerp van de ondersteunende ICT-infrastructuur geen rekening is gehouden met samenwerking, zijn agents veel tijd kwijt aan het schakelen tussen interne communicatieplatformen en hun mailbox om bijvoorbeeld contact op te nemen met externe partijen of de technische afdeling. Een tragere responstijd betekent minder klanttevredenheid en niet-waargemaakte SLA-doelen (Service Level Agreement).

Om meer agile te werken en de CX te verbeteren, moet de maakindustrie zijn klantenservice voorzien van samenwerkingsmogelijkheden die naadloos in bestaande werkprocessen passen. Daarvoor is een systeem nodig waarmee andere interne teams de status van tickets kunnen inzien en indien nodig technische expertise kunnen inzetten. Agents zelf moeten de gehele geschiedenis van een ticket kunnen zien, inclusief alle input van technici en andere vakspecialisten. Pas dan beschikken ze immers over het hele plaatje voordat ze de klant te woord staan.

En als dat allemaal vanuit één platform gaat, kunnen agents informatie sneller verzamelen en problemen efficiënter oplossen.

Media & entertainment

In de media- en entertainmentsector schommelde het klantverlies vorig jaar rond de 37%. Veel bedrijven in die branche beschikken niet over de CX-middelen om dat probleem goed aan te pakken.

Op het moment moeten veel klantenservicemedewerkers in de media- en entertainmentsector met complexe systemen werken, die vaak bestaan uit meerdere, niet-verbonden back-endtoepassingen. Daardoor is het lastig om nieuwe agents in te werken. En als het assortiment breed is, maar geen integraties kent, beschikken klantenservicemedewerkers niet over één overkoepelend klantoverzicht.

Om de ervaring voor de agent, en daarmee ook de klant, te verbeteren, moeten alle belangrijke gegevens uit de verschillende back-endtoepassingen in één overzicht bijeen worden gebracht. Als dat eenmaal is gelukt, hebben agents het brede overzicht, met alle informatie die ze nodig hebben om effectieve ondersteuning te bieden.

Vimeo ontvangt per maand 25.000 tickets en biedt ondersteuning via verschillende kanalen, waaronder telefonisch en per live chat. Met Rap Box, een unieke app binnen Zendesk, kunnen klantenservicemedewerkers nuttige informatie over een gebruiker inzien terwijl ze die gebruiker van dienst zijn, zoals abonnementstype, vervaldatum en het aantal video’s in een account. Met zo’n overzicht kunnen ze vervolgens betere beslissingen nemen en daarmee een betere klantervaring bieden.

Als verschillende supporttools worden geïntegreerd, neemt niet alleen de CX in kwaliteit toe, maar kun je ook gemakkelijker producten of processen aanpassen. “De manieren waarop we mensen ondersteunen en de kanalen waarin we dat doen, veranderen allebei sterk,” legt Cameron Dunn uit, Head of Community Operations bij Vimeo, “maar onze medewerkers willen het liefst niet al te vaak van werkwijze veranderen.”

Medisch

Geen sector is waarschijnlijk zo hard geraakt in de pandemie als de gezondheidszorg. En hoewel sommige veranderingen van tijdelijke aard bleken, is de groei van zorg op afstand waarschijnlijk blijvend. Het aantal patiënten dat van zorg op afstand gebruikmaakt, is gestegen van 11% in 2019 naar 46% in 2020. Daarbij geeft 76% van de patiënten aan dat ze ook in de toekomst geïnteresseerd zijn in zorg op afstand.

Zorginstellingen doen er goed aan om de komende jaren voorrang te geven aan technologische investeringen, waarbij het cruciaal is dat agile werkprocessen in de infrastructuur worden opgenomen. Grote zorgkoepels moeten daarnaast beschikken over een systeem dat krachtig genoeg is om op verschillende locaties te worden ingezet, maar tegelijkertijd flexibel genoeg is om afzonderlijke locaties met hun eigen werkprocessen te laten werken. Met technologie die automatisering ondersteunt, kan de werklast dankzij toegenomen efficiëntie worden verlicht, zonder in te leveren op het vermogen om persoonlijke aandacht te bieden, wat in de zorg uiteraard erg belangrijk is.

De Ecuadoriaanse gezondheidszorgorganisatie Saludsa begon al in 2014 zorg op afstand aan te bieden, maar het aantal zorgvragen voor deze categorie nam in 400 plotseling met 2020% toe. Omdat Saludsa al over technologie voor het automatiseren van werkprocessen beschikte, kon het bedrijf zijn zorg op afstand gemakkelijk opschalen. De toegenomen efficiëntie ging niet ten koste van de patiënt. De NPS (Net Promoter Score) voor de medische dienstverlening die 24/7 beschikbaar is, steeg van 5 naar 8,5 van de 10. Dankzij de juiste technologie was Saludsa agile genoeg om snel op grote veranderingen in te spelen.

Technologie en software

Voor technologie- en softwarebedrijven is groei doorgaans een topprioriteit. De meeste succesvolle bedrijven in die branche weten vaak in rap tempo te groeien door personeel aan te nemen en door middel van fusies en overnames. Consistente groei werkt regelmatige veranderingen in de hand, waardoor technologiebedrijven gemakkelijk moeten kunnen schalen. Daarnaast ontwikkelt de technologiesector zich razendsnel en bedrijven moeten snel op trends en nieuwe klantverwachtingen kunnen inspelen.

Als een bedrijf regelmatig nieuwe mensen aanneemt en opleidt, helpt het als de nieuwelingen meteen uit de voeten kunnen met een goed geolied en efficiënt werkend systeem. Voor klantenservicemedewerkers gaat het dan om goed werkende en gemakkelijk te gebruiken technologie.

Softwareontwikkelaar Ideagen is de afgelopen negen jaar elk jaar in grootte verdubbeld. Sinds het bedrijf Zendesk heeft geïmplementeerd, kan het dankzij de gebruiksvriendelijkheid en automatiseringsmogelijkheden van het platform nieuwe medewerkers gemakkelijker inwerken. Dat bleek vooral heel nuttig toen het bedrijf tijdens de pandemie interne vrijwilligers moesten opleiden voor ondersteuning van de klantenservice. Met een gebruiksvriendelijk product konden nieuwe collega’s sneller aan de slag en meteen een bijdrage aan het team leveren.

Klantenservicesoftware is niet alleen ideaal voor medewerkers zelf. Als technologie bruikbare gegevens oplevert, kun je die gegevens inzetten om slimmere beslissingen te nemen. Ideagen wist gegevens uit klantenservicebronnen in te zetten om een probleem bloot te leggen waarbij klanten zich niet konden aanmelden. Door die inzichten met het productieteam te delen, kon het bedrijf het product verbeteren. Dat leidde weer tot een betere klantervaring en 25% minder tickets voor de klantenservice.

Wees flexibel

In welke branche je ook werkzaam bent, het is hoe dan ook belangrijk om je te kunnen aanpassen aan grote gebeurtenissen, marktontwikkelingen en nieuwe klantverwachtingen als je op de lange termijn succesvol wil blijven. Agile werken is altijd al waardevol geweest, maar in de wereld van nu is het belang alleen maar toegenomen. Als je nu inzet op de juiste processen en technologie, beschik je over de flexibiliteit om van koers te veranderen, waar je nog jaren je voordeel mee doet.

Draaiboek voor agility

Kom meer te weten over agile werken en hoe jij er je voordeel mee kunt doen.