Vimeo's zelfvoorzienende supportteam herdefinieert wat mogelijk is met een CRM-platform

Sinds de oprichting in 2004 Vimeo ernaar gestreefd om in de voorhoede van de video-industrie te blijven door videomakers de middelen en technologie te geven die ze nodig hebben om succesvolle videoproducties te maken.

In 2007 werd Vimeo de eerste website die het afspelen van HD ondersteunde. In 2013 introduceerde Vimeo de dienst Vimeo on-demand. Dit is een open marktplaats waar makers hun video’s rechtstreeks op de site aan hun publiek verkopen. In 2017 werden 360⁰-video’s, live streaming, een nieuwe CEO en een nieuwe strategie geïntroduceerd, en dat momentum houdt het bedrijf vast. Onlangs lanceerde het bedrijf nog een grote merkcampagne om het brede scala aan tools en diensten onder de aandacht te brengen dat voor videomakers beschikbaar is op het platform.

Als Vimeo de community en tools biedt die videomakers nodig hebben, is het niet verwonderlijk dat het bedrijf zijn supportmedewerkers ook in staat stelt alles te doen wat nodig is om elke nieuwe productlancering op te schalen, waaronder het geven van support bij productontwikkeling, om ervoor te zorgen dat Vimeo klantgericht blijft terwijl het bedrijf doorgroeit.

Zoeken naar een flexibele oplossing

Cameron Dunn, nu hoofd van Vimeo’s communityactiviteiten, begon Vimeo als consument te gebruiken om video’s te bekijken. "Ik maakte ongeveer zes jaar gebruik van Vimeo toen ik bij Vimeo ging werken", zegt hij. "Enkele mensen die de site gebruikten, werden vrienden op internet, dus verhuisde het bedrijf van URL naar IRL. Mijn stage bij Vimeo heb ik echt te danken aan die relaties."

Dunn werkt nu zeven jaar bij Vimeo, samen met Zena Hirsch, Senior Community Operations Engineer, die ongeveer in dezelfde tijd bij Vimeo is begonnen. Samen zijn ze getuige geweest van de evolutie van Vimeo en van een supportteam dat helemaal vanaf het begin is opgebouwd.

Senior Director of Community and Support Suri Ratnatunga legt uit: "Er was geen operationeel team toen Cameron bij Vimeo kwam. Er waren geen technici die support boden toen Zena bij Vimeo kwam. Toen de behoeften van het team toenamen, konden ze in die rollen groeien."

Naarmate het team groter werd, tekenden zich al snel de grenzen van de toenmalige oplossing af. In eerste instantie ontwikkelde het technische team van Vimeo een aantal aangepaste functies om de workflows van agenten te verbeteren. Deze aanpassingen zijn in een oudere versie van Vimeo echter beëindigd. Het team wist dat er een oplossing nodig was die net zo flexibel zou zijn als de organisatie, en aanpasbaar moest zijn zodat deze voldeed aan de unieke supportbehoeften van Vimeo. Het team overwoog diverse opties en koos in 2015 uiteindelijk voor Zendesk Support.

"We doen veel om informatie over onze gebruikers vast te leggen en gemakkelijke workflows voor onze agenten te bouwen", legt Dunn uit. "Maar op een gegeven moment liepen we tegen enkele muren aan", zo geeft hij toe.

"Het framework van de apps was de doorslaggevende factor bij de keuze voor Zendesk toen we die beslissing namen", voegt Hirsch eraan toe. "Daar pleitte ik voor."

Vier jaar later heeft Vimeo een volledig team met agenten die de 90 miljoen makers bedienen die Vimeo gebruiken om hun werk te hosten en te delen. Het team van Ratnatunga ontvangt elke maand ongeveer 25.000 tickets en Hirsch heeft een groot aantal innovatieve apps op maat ontwikkeld om het werk van de agenten te vereenvoudigen. De meest zichtbare app hiervan is een zijbalk-app in de agentweergave, die ‘Rap Box’ wordt genoemd. Met deze app kunnen supportmedewerkers van Vimeo uitgebreide gebruikersinformatie van het Vimeo-platform in tickets zien.

Met Rap Box kunnen agenten belangrijke informatie zien, zoals het type gebruikerslidmaatschap, de verlengingsdatum van het abonnement en het aantal video’s in de account van de gebruiker.

Rap Box voldoet aan de ‘één klik minder’-filosofie van Vimeo ten aanzien van de klantervaring. De app benadrukt ook het innovatiepotentieel wanneer supportteams de middelen krijgen toegewezen die ze nodig hebben, bijvoorbeeld een toegewijde supportmedewerker zoals Hirsch.

Ondersteuning voor Livestream via de telefoon

De overstap van Vimeo naar live video was een spannend moment voor de gebruikers en luidde een nieuw tijdperk voor het platform in. Deze stap veranderde ook de manier van denken bij Vimeo ten aanzien van support. Live streaming betekende dat gebruikers in realtime hulp nodig hadden. Toch was het aanvankelijk onduidelijk hoe belangrijk streaming zou worden.

Vimeo koos ervoor om in eerste instantie support te bieden via Zendesk Chat. Dit was aanvankelijk een premium functie. Ratnatunga en haar team wilden zo voor een continue en consistente service van topkwaliteit zorgen voor betalende gebruikers van live video.

"Als er bij live video iets misgaat, heb je daar echt iemand bij nodig", zegt ze. "Als de gebruiker naar de pagina met instellingen voor live video gaat, verschijnt de Zendesk-chatwidget. De gebruiker kan daar gewoon de widget openen en met een agent praten als de gebruiker hulp nodig heeft."

De latere stap naar telefonische support was meer een kwestie van consolidatie. Met de overname van Livestream, een pionier op het gebied van live video, heeft Vimeo afscheid genomen van twee afzonderlijke instanties van Zendesk en telefonische support via Mitel.

"Vorig jaar hebben Cameron en Zena hard gewerkt om Livestream-ondersteuning te migreren naar één instantie van Zendesk. Ook zijn de supportworkflows met Zendesk Talk verbeterd", legt Ratnatunga uit. Via Mitel beantwoordden agenten oproepen zonder enige informatie over de klant. Het originele callcenter van Livestream dwong agenten ook om handmatig tickets te maken tijdens of na het gesprek met klanten. De overstap naar Zendesk Talk stelde het team in staat om beide processen te stroomlijnen door klantinformatie te ontsluiten en automatisch een ticket te laten maken. Vimeo kent ook een uniek pinnummer toe aan elke Livestream Enterprise-klant, die de klant nodig heeft om toegang te krijgen tot de speciale telefonische supportlijn. Hirsch ontwikkelde een script dat de pincode van de gebruiker opzoekt in het IVR-systeem van Zendesk Talk, zodat de informatie van die gebruiker beschikbaar is voor de medewerkers van Talk zodra ze de telefoon opnemen.

"Het was de moeite waard om nauw samen te werken met het Livestream-supportteam om een deel van onze middelen uit te breiden en hun leven een beetje gemakkelijker te maken, waaronder de manier waarop we Zendesk nu gebruiken."

Het optimaliseren van telefonische support was nieuw voor zowel Dunn als Hirsch. "We konden dit nieuwe systeem lanceren, met Talk, dat sinds de lancering vrij goed heeft gewerkt", voegt Ratnatunga eraan toe. "Dat is onbetaalbaar."

Sunshine, het zonnetje onder de supporttools

Vimeo wil klanten graag helpen hun doelen te bereiken en werkt voortdurend aan verbetering van de gebruikerservaring. Daarom heeft Ratnatunga geknokt om Hirsch als speciale supporttechnicus te behouden en haar niet te laten wegkapen door andere afdelingen.

"Wij hadden een duidelijke case: ‘Kijk eens hoe fantastisch deze technicus is geweest voor de efficiëntie van onze organisatie.’ Dat we Zena hebben kunnen weghouden van de druk van andere projecten, is werkelijk belangrijk geweest voor haar productiviteit ten aanzien van support", aldus Ratnatunga.

Hirsch en Dunn blijven zoeken naar manieren om de klantenservice van Vimeo te verbeteren en om het werk van agenten gemakkelijker te maken – met de beschikbare technologie en met gebruik van het Zendesk Sunshine CRM-platform.

"Ons product verandert vaak, vooral omdat we het team laten groeien en omdat we andere teams overnemen. De manieren waarop wij mensen support verlenen, en de kanalen waar wij mensen support verlenen, veranderen ook vaak, maar idealiter veranderen onze agenten de manier waarop zij werken niet al te vaak", aldus Dunn.

Daarom meet Vimeo wat zij SSAT noemen, wat staat voor specialist satisfaction. "Onze specialisten die cases van andere agenten ontvangen die zijn geëscaleerd, kunnen die escalaties beoordelen en aangeven of ze bij de juiste persoon terecht zijn gekomen en of ze duidelijke informatie hebben gekregen", legt Dunn uit. Vroeger waren deze beoordelingen ondergebracht in een externe datastore, maar nu worden ze opgeslagen in aangepaste objecten, met behulp van Zendesk Sunshine. De SSAT-beoordeling is gekoppeld aan de beoordeelde persoon en het beoordeelde ticket, en een extern script haalt de beoordelingen op en zet deze wekelijks om in een csv-bestand, zodat managers ze kunnen bekijken.

"Het is fantastisch om te werken met de documentatie en de community van andere admins die net zo enthousiast zijn als ik over het bouwen van aangepaste oplossingen voor hun agenten", aldus Dunn.

Een zelfvoorzienend supportteam

Het supportteam van Vimeo speelt een integrale rol in de productontwikkeling. "Voorafgaand aan een productlancering worden de medewerkers van ons team betrokken bij de eerste ontwerpen om deze te bekijken, pijnpunten te vinden en erop te anticiperen en functievoorstellen te melden die kunnen worden opgenomen in een nieuwe versie van het ontwerp", zegt Ratnatunga.

Een paar weken na elke lancering stuurt het supportteam een rapport naar de belangrijkste belanghebbenden om te melden hoe gebruikers de nieuwe functie of het product hebben ontvangen en om eventuele pijnpunten of problemen op te sporen die resulteren in tickets.

Door die gezamenlijke focus is Zendesk ook voor andere teams bij Vimeo een flexibele oplossing geworden, waaronder het IT-team, dat zijn eigen instantie van Zendesk heeft. Zendesk maakt echter bedrijfsbreed interne samenwerking mogelijk. Het salesteam heeft als light agent toegang tot Zendesk, en het beveiligings-, projectmanagement- en ontwerpteam hebben allemaal toegang tot Zendesk om inzicht te krijgen in klanten. "Dat is wat omnichannel voor mij betekent", zegt Dunn. "We kunnen elke groep intern iets geven.""De echte kernwaarde van dit alles is dat we een zelfvoorzienend supportteam willen zijn", aldus Ratnatunga. "Daarom hebben we onze eigen technicus. Kunnen we bouwen wat we nodig hebben, wanneer we dat nodig hebben?"

Na verloop van tijd is een deel van wat Vimeo voor haar agenten heeft gebouwd nu beschikbaar binnen Zendesk. "Als we iets nog niet hebben geprobeerd, wil ik het graag met Zendesk alsnog doen", zegt Dunn. "Toen we overgingen naar Talk, was het leuk om omnichannel actief te zijn, maar ook fijn om trouw te zijn aan het merk."

Ratnatunga voegt hieraan toe: "Zendesk sluit prima aan op Vimeo. We kijken vaak naar wat er op de roadmap met Zendesk-producten staat en er zijn soms dingen waarvan we weten dat ze belangrijk zijn om voor agenten te bouwen. Er wordt veel nagedacht over hoe we zaken goed op elkaar afstemmen en agenten in staat kunnen stellen de best mogelijke ondersteuning te bieden, zodat ze supergefocust blijven op de gebruiker."