Klantervaring en COVID-19: welke flexibele bedrijven doen het anders?

We kunnen met een gerust hart zeggen dat geen enkele organisatie het tijdens de piek van de pandemie gemakkelijk heeft gehad. Maar COVID-19-benchmarkgegevens zijn er duidelijk over: sommige bedrijven hebben zich weten aan te passen aan de constante onzekerheid en zijn hun klanten blijven ondersteunen, ook al verandert de wereld nog steeds.

Bij Zendesk kijken we naar de meest flexibele bedrijven – die uit onze benchmark, die stabiele oplossingstijden voor tickets in stand hebben weten te houden en tegelijkertijd het ticketvolume met 10% of meer hebben zien toenemen – om bedrijven vooruit te helpen.

Wij leren veel van hen, en dat kan jij ook. Lees verder en ontdek wat deze leiders anders doen om de klantervaring nu en in de toekomst vorm te geven.

1. Prioriteit geven aan realtime gesprekken

   Benchmark-gegevens laten zien dat klanten zich steeds vaker tot social messaging-apps, live chat en de telefoon wenden voor klantenservice. Met name het gebruik van WhatsApp is sinds het begin van de crisis sterk toegenomen. Deze messaging-app van Facebook heeft sinds eind februari een wereldwijde toename van 124% laten zien, het hoogste van alle kanalen om contact op te nemen met een klantenservice. Het is logisch dat klanten de voorkeur geven aan messaging-apps en live kanalen.

   Gezien de voortdurende onzekerheid hebben klanten gewoonweg niet de energie om een e-maildiscussie bij te houden. De meest flexibele bedrijven zijn aanwezig op plekken waar hun klanten ook zijn en voegen nieuwe kanalen toe, zodat ze hun klanten nóg beter in realtime kunnen helpen. Deze organisaties hebben een stijging van 29% gezien in de aanvaarding van messaging en een stijging van 13% in de aanvaarding van live kanalen, zoals telefoon en chat.

   Hoewel ticketvolumes zich in verschillende sectoren weliswaar stabiliseren, zijn deze verschuivingen in het gedrag van klanten mogelijk blijvend. Nu is het moment om het voorbeeld te volgen van deze bedrijven die ‘digitaal’ op de eerste plaats zetten, en serieus werk te maken van conversational klantenservice. Wij kunnen je team de mogelijkheid geven om rechtstreeks vanuit een uniforme werkplek voor agenten berichten met klanten uit te wisselen. We kunnen ook helpen om die gesprekken nóg beter te maken door klantgegevens te ontsluiten en messaging tussen meerdere partijen mogelijk te maken.

2. Meer tickets voorkómen met kunstmatige intelligentie (AI)

   Omdat veel organisaties vanwege de pandemie te maken hebben met beperkte middelen, dragen AI-chatbots ertoe bij dat bedrijven meer met minder kunnen doen. Onder de flexibele bedrijven die al gebruikmaken van Answer Bot, de door kunstmatige intelligentie aangedreven chatbot van Zendesk, heeft meer dan de helft de antwoorden die zij via Answer Bot geven met 10 procent of meer weten op te voeren. Ondertussen hebben meer mkb’ers de tool voor het eerst toegevoegd. Bij kleinere bedrijven is het gebruik van Zendesk Answer Bot sinds het begin van het jaar met 70% toegenomen.

   Discord, een groepscommunicatie-app die oorspronkelijk is ontwikkeld voor de gamecommunity, heeft zwaar geïnvesteerd in Answer Bot en andere door kunstmatige intelligentie aangedreven tools. Dit betaalde zich terug doordat het bedrijf in de begindagen van de pandemie snel kon opschalen. Het bedrijf zag een toename van 70% in het aantal views bij zijn klantenservice, omdat de doelgroep van het bedrijf zich snel uitbreidde richting studenten, boekenclubs en andere groepen die op afstand wilden samenwerken.

   Bedrijven zoals Discord kunnen met Answer Bot klanten snel voorzien van nauwkeurige antwoorden op eenvoudige vragen, terwijl agenten zich ondertussen kunnen richten op complexere gesprekken. Je vermindert zo de druk op agenten en houdt je klanttevredenheid tegelijkertijd in stand. Een duidelijke win-winsituatie.

3. Bied je klanten de autonomie om zichzelf te bedienen

   Klanten zoeken steeds meer hun toevlucht tot selfservicecenters en FAQ-pagina’s om antwoorden op hun vragen te vinden. In bepaalde categorieën, zoals thuiswerken en online leren, is het aantal views bij selfservice groter dan de groei van het aantal tickets. Meer dan de helft van de meest geraadpleegde selfservicecenters heeft zijn center sinds eind februari uitgebreid, en een op de zes heeft meer agenten aan zijn helpcenter toegevoegd.

   Als deze trend van een toenemende afhankelijkheid van selfservice zich voortzet, wat wel waarschijnlijk lijkt, zou het openen van klantenservicetickets best eens de uitzondering kunnen worden. Wanneer bedrijven hun klanten in staat stellen om hun helpcenter te raadplegen, voorkómen ze niet alleen tickets, maar geven ze klanten ook meer controle over hun ervaring. Met zo veel dat nog steeds buiten onze controle is, geldt: kennis is macht – de macht om een ontbrekende maaltijdbezorging terug te vinden, om een leerling te helpen bij het oplossen van problemen met online leren, of om een belangrijke telefonische medische afspraak in te plannen.

   Het is nog nooit zo belangrijk geweest om informatie te delen met je klanten, medewerkers en stakeholders.Om het nóg gemakkelijker te maken, hebben we nieuwe tools uitgerold, zoals Inhoudsblokken, zodat je belangrijke informatie snel kunt inzetten op meerdere locaties en in meerdere helpcenters.

4. Aanpassingen en nieuwe workflows

   Er komt waarschijnlijk niet snel een terugkeer naar het oude ‘normaal’ en bedrijven die ‘digitaal’ een centrale plaats geven, zijn het beste voorbereid om aanpassingen door te voeren. Bedrijven met de beste prestaties in de benchmarkgegevens omarmen veranderingen door nieuwe klantenservice-workflows toe te voegen.

   Ze hebben 10% meer macro’s, triggers en automatiseringen toegevoegd in vergelijking tot andere bedrijven in de benchmark. Maar het aanpassen van je supportproces te midden van een wereldwijde crisis kan riskant zijn. Eén verkeerde beweging en je zou je dienstverlening kunnen verstoren op een moment dat aanvragen dringender en tijdgevoeliger zijn. Met een sandbox-omgeving kun je nieuwe workflows samenstellen en testen in een veilige ruimte die net zo functioneert als je echte productie-omgeving. Met Premium Sandbox kun je met een gerust hart je supportomgeving aanpassen om aan de snel veranderende behoeften te voldoen.

Eigenlijk zijn de trends die we bij de meest flexibele bedrijven zien al vóór de pandemie ontstaan, maar spelen ze zich nu op een versnelde tijdlijn af. Als gevolg hiervan moeten organisaties zich snel aanpassen om concurrerend te blijven.

Er is geen weg terug. Het is tijd om veranderingen te omarmen. Dit betekent gegevens bestuderen, praten met klanten en diegenen volgen die succesvol zijn. Dit betekent voortdurend herijken om de beste klantervaring te bieden, ongeacht de omstandigheden. Dit betekent ook dat je accepteert dat je nooit klaar bent en dat dat misschien een goede zaak is, want uiteindelijk word je een betrouwbaarder, empathischer bedrijf telkens wanneer de wereld verandert.

Bekijk de snapshot van onze COVID-19-benchmark voor meer trends op het gebied van klantervaring die je zou moeten kennen.