Artikel

Dit is hoe bedrijven vorig jaar sneller werden in het oplossen van problemen van klanten

Soms maken kleine dingen een groot verschil.

Door Maggie Mazzetti

Gepubliceerd 10 augustus 2021
Laatst gewijzigd 26 augustus 2021

Voor een klant die contact opneemt met een supportteam zijn er twee dingen belangrijk: hoe snel kan het probleem worden opgelost en hoe snel reageert het bedrijf op de hulpvraag. Uit recent onderzoek van Zendesk blijkt dat 73% van de klanten wereldwijd een snelle afhandeling als grootste prioriteit beschouwt, terwijl 59% zegt een snelle reactie het belangrijkst te vinden.

Hoe dan ook, reden genoeg voor bedrijven om hier aandacht aan te schenken. Je klanten laten wachten is geen goed idee, zeker niet nu klantloyaliteit en bestedingen steeds meer afhangen van een goede ervaring met de klantenservice.

In het afgelopen jaar werd het door het enorme aantal contactverzoeken van klanten voor veel bedrijven echter steeds moeilijker om prioriteit te geven aan snelheid. De aantallen tickets bevinden zich nu wereldwijd op een 20% hoger niveau dan vlak voor het begin van de pandemie. Voor de sectoren die de grootste gevolgen ondervonden van de wereldwijde sluitingen (denk aan de levering van levensmiddelen en kruidenierswaren, e-commerce, en platforms voor werk op afstand en onderwijs) waren de aantallen zelfs nog hoger.

Grubhub, een Amerikaans voedselbezorgingsbedrijf dat vergelijkbaar is met Deliveroo in Europa, meldde een groei van 100% van het ticketvolume sinds februari 2020, grotendeels te danken aan nieuwe klanten en toegenomen bezorgdheid over veiligheid. Ook de teams van Siemens Financial Services moesten zich aanpassen aan een toename van het aantal tickets met 30% als gevolg van COVID-19.

Wereldwijd slaagde bijna een derde van de bedrijven er zelfs in problemen van klanten sneller op te lossen, ondanks het feit dat er meer tickets binnenkwamen.

Tegen alle verwachtingen in is wereldwijd bijna een derde van de bedrijven die Zendesk gebruiken het afgelopen jaar daadwerkelijk sneller geworden in het oplossen van problemen van klanten. Hoewel deze groep het aantal tickets met gemiddeld 91% zag toenemen in vergelijking met 2019, daalde de oplostijd met 53%.

Dat is gemiddeld over het jaar een cumulatieve besparing van 2,3 miljoen minuten, of 972 minuten per ticket. Bovendien daalde ook de responstijd op een vergelijkbare manier.

 

Hoe hebben ze dat voor elkaar gekregen? Om meer te weten te komen, verdiepten we ons in de Zendesk Benchmark, waarin de belangrijkste indicatoren worden bijgehouden van meer dan 90.000 bedrijven die hun supportactiviteiten uitvoeren met behulp van Zendesk. Hieruit kwam het volgende naar voren:

De reactie- en oplostijden daalden bij alle kanalen

Bedrijven die tijdens de pandemie hun reactie- en oplostijden wisten te reduceren, deden dat op al hun kanalen. De verbeteringen die ze wisten te behalen via telefoon, social messaging, e-mail en webformulieren droegen hier het meest aan bij.

Hoewel het gebruik van de verschillende kanalen bij de meeste bedrijven vergelijkbaar was, zagen we dat de bedrijven die hun reactie- en oplostijden verbeterden over het algemeen minder afhankelijk waren van telefonische ondersteuning, wat logisch is.

Wanneer iemand belt voor ondersteuning, kan de agent alleen aan dat desbetreffende ticket werken. Je kunt zo niet aan meerdere tickets tegelijk werken of in meerdere vensters tegelijk chatten. Natuurlijk is dat niet de enige manier om de voor- en nadelen van een kanaal te bekijken. Veel klanten geven bijvoorbeeld de voorkeur aan telefonische ondersteuning omdat dat directer en persoonlijker is. Maar het is zeker niet de meest effectieve manier om grote achterstanden van tickets aan te pakken.

Bij de efficiëntere bedrijven daalde de tijd tot het volledig oplossen van tickets op alle kanalen, terwijl het aantal tickets op bijna alle kanalen steeg.

 

Tijd tot volledige oplossing

Van de bedrijven in Europa en het VK die minstens 2% meer ticketvolume hadden en die de tijd tot het volledig oplossen van tickets met 2% reduceerden....

  • slaagden zij erin de volledige oplostijd van tickets met 62% te verminderen, terwijl het ticketvolume met 76% toenam.

Eerste reactietijd

Van de bedrijven in Europa en het VK die minstens 2% meer ticketvolume hadden en die de tijd tot de eerste reactie op tickets met 2% reduceerden....

  • slaagden zij erin de tijd tot de eerste reactie op tickets met 45% te verminderen, terwijl het ticketvolume met 76% toenam.

De kleine winstpunten die je kunt behalen met procesbeheertools vormen een optelsom

Soms maken kleine dingen het verschil. Als je je klanten sneller antwoord wilt geven, lijkt niets zo belangrijk als de kleine efficiëntiewinst die je kunt boeken door tools zoals macro's, triggers en automatiseringen te gebruiken.

Europese bedrijven die hun efficiëntie verhoogden (door hun reactie- of oplostijden met minstens twee procent te verminderen, terwijl ze ook minstens twee procent meer tickets behandelden), hebben:

  • 16% vaker automatiseringen toegevoegd
  • automatiseringen 36% sneller ingevoerd en
  • gemiddeld 15% meer automatiseringen gebruikt.

Bedrijven in Europa die problemen van klanten sneller oplossen, hebben:

  • 22% vaker automatiseringen toegevoegd
  • automatiseringen 27% sneller ingevoerd en
  • gemiddeld 10% meer automatiseringen gebruikt.

Wat zijn macro's, triggers en automatiseringen?

Macro's

Een macro is een vooraf bepaalde respons of actie die door een agent kan worden toegepast bij het aanmaken of bijwerken van tickets, bijvoorbeeld tijdens het bijwerken van ticketvelden, het wijzigen van de persoon aan wie het ticket is toegewezen of het toevoegen van opmerkingen of bijlagen. Dankzij macro's zijn agents minder tijd kwijt aan het handmatig reageren op meerdere klanten met hetzelfde probleem.

Triggers

Triggers zijn bedrijfsregels die worden gedefinieerd en automatisch worden uitgevoerd wanneer een ticket wordt aangemaakt of bijgewerkt en er aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Voorbeelden zijn het laten weten aan klanten dat je niet op kantoor bent of het sturen van follow-ups aan klanten over hun tevredenheidsscore. Triggers kunnen ook helpen om tickets bij de juiste mensen te krijgen, bepaalde problemen te escaleren of belangrijke klanten naar een gespecialiseerd supportteam door te sturen.

Automatiseringen

Automatiseringen zijn vergelijkbaar met triggers, maar zijn zo ingesteld dat ze worden uitgevoerd op basis van specifieke gebeurtenissen in plaats van alleen wanneer tickets worden aangemaakt of bijgewerkt. Ze kunnen worden gebruikt als handig hulpmiddel om onopgeloste of niet-toegewezen tickets bij te houden, zodat deze niet vergeten worden. Agents met onopgeloste tickets kunnen bijvoorbeeld elk uur een herinnering krijgen of managers kunnen een soortgelijke melding krijgen voor nieuwe tickets die na een bepaalde tijd nog niet zijn toegewezen.

Dankzij het automatiseren van tijdrovende onderdelen van de workflow van agents, waaronder een functie waarmee klanten zelf wijzigingen in bestellingen kunnen aanbrengen en terugbetalingen kunnen aanvragen, heeft Grubhub het aantal contactmomenten per bestelling met 37% kunnen verminderen. "We zitten nu op het laagste aantal contactmomenten per bestelling dat we in jaren hebben gezien," aldus Michael Wireko, Director of Care Support bij Grubhub.

En het proces is gemakkelijk om uit te voeren. Na dit eerste succes zette het team van Grubhub binnen twee weken nieuwe automatiseringen voor workflows op, waardoor het mogelijk werd om grote hoeveelheden annuleringen en terugbetalingen te verwerken wanneer restaurants niet in staat waren om bestellingen uit te voeren en proactief tickets aan te maken, zodat agents namens klanten actie konden ondernemen.

Agents worden snel efficiënter

Als agents minder tijd hoeven te besteden aan eenvoudige, herhaalde taken zoals het routeren van tickets naar de juiste persoon of het massaal versturen van reacties naar klanten met vergelijkbare problemen, kunnen ze zich concentreren op het oplossen van meer problemen.

Het zal dan ook niet verbazen dat er op dit terrein opmerkelijke vooruitgang is geboekt met betrekking tot de efficiëntie van agents. Bedrijven die sneller op klanten reageerden, zagen het afgelopen jaar het gemiddelde aantal verwerkte tickets per agent wereldwijd met 72% toenemen, een stijging die bijna 50% sneller ging dan bij andere bedrijven.

Bedrijven in Europa die sneller op problemen van klanten reageren, hebben:

  • 25% meer kans dat een agent of agents op een bepaalde dag met verschillende kanalen werken
  • 36% meer agents die op een bepaalde dag met verschillende kanalen werken.

Bedrijven in Europa die problemen van klanten sneller oplossen, hebben:

  • 25% meer kans dat een agent of agents op een bepaalde dag met verschillende kanalen werken
  • verhogen hun gebruik van blended agents (die dagelijks via verschillende kanalen werken) 63% sneller dan andere bedrijven in de EMEA-regio.

En deze bedrijven werken nu meer met agents die via verschillende kanalen kunnen werken, de zogenaamde "blended agents". Als agents met meerdere kanalen kunnen werken, betekent dit dat teams de ondersteuning indien nodig kunnen opschalen om aan eventuele veranderende aanvraagvolumes te voldoen. Het gemiddelde aantal agents dat dagelijks met meerdere kanalen werkt, steeg met 71 procent, wat 22 procent sneller is dan andere agents.

Met selfservice los je problemen op zodat ze geen tickets worden

Ook selfservice speelt een belangrijke rol. En waarom ook niet? Wanneer klanten zelf antwoord kunnen vinden op hun vraag, hoeven ze niet met een agent te spreken. Als dit op grote schaal gebeurt, betekent dit minder achterstand, kortere wachttijden voor andere klanten en meer tijd voor agents om zich bezig te houden met complexe zaken.

Het is dan ook logisch dat bedrijven die sneller op klanten reageren (zelfs als ze meer tickets afhandelen) 70% sneller artikelen aan hun helpcenters toevoegen dan bedrijven die er niet in zijn geslaagd het aantal tickets laag te houden.

"We krijgen ongeveer een miljoen hits per maand. Als je verhoudingsgewijs kijkt naar het voorkomen van tickets, elimineren we tienduizenden contactmomenten." Danny Duong, Director of Customer Experience bij Discord

Discord, een communicatieplatform dat vooral door gamers wordt gebruikt, zag zijn gebruikersbestand het afgelopen jaar exponentieel groeien. Virtuele klaslokalen, boekenclubs, studiegroepen, restaurateurs, en digitale conventies begonnen allemaal Discord te gebruiken om online samen te komen.

Om de toename van klantvragen af te handelen, vertrouwde het ondersteuningsteam voornamelijk op zijn helpcenter. "We krijgen ongeveer een miljoen hits per maand," aldus Danny Duong, Director of Customer Experience bij Discord. "Als je verhoudingsgewijs kijkt naar het voorkomen van tickets, elimineren we tienduizenden contactmomenten." Als 10% van de aanvragen wordt afgeketst, hoeft één op de 10 Discord-gebruikers die hulp nodig heeft nooit contact op te nemen met een agent.

Help je supportteam slimmer te werken

Als je de vragen van klanten
sneller wilt beantwoorden, kan het zijn dat je manier van werken het enige is
dat dat in de weg staat. Waar moeten bedrijven beginnen als ze de knelpunten die hun supportteams langzamer maken willen vinden en oplossen?

Kijk goed naar de tickets die in één keer opgelost worden

Als je team een hoog percentage tickets in één keer oplost, mis je wellicht kansen om te profiteren van tijdbesparende automatiseringen of helpcentercontent die de werkdruk van je agents kan verlichten.

Begin met een inventarisatie van het soort vragen die slechts één enkele reactie van een agent vereisen en onderzoek of deze tickets kunnen worden aangepakt met een macro, trigger, of extra inhoud voor je helpcenter.

Controleer de bestaande macro's en triggers

Controleer de macro's en triggers die je al gebruikt. Hoe vaak zijn deze de afgelopen 30 dagen gebruikt? Overweeg om van macro's die veel gebruikt worden een trigger te maken.

Een simpel voorbeeld: als een agent vaak een macro gebruikt om op een terugbetalingsverzoek te reageren, moet hij daarna het ticket nog altijd handmatig sluiten. Een trigger kan beide afhandelen (reageren én het ticket als opgelost markeren) en zo kostbare tijd besparen.

Praat met je agents

Niemand begrijpt de ins en outs van je werkstromen beter dan je agents. Overleg met je agents om een beter idee te krijgen van wat hun werk gemakkelijker zou maken. Op welk gebied kan het team efficiënter zijn? Hoe kunnen ze meer tickets voorkomen met inhoud voor het helpcenter?

Sneller reageren op klanten hoeft niet te betekenen dat je je manier van werken volledig moet herzien. Soms kunnen kleine veranderingen in de manier waarop je tickets beoordeelt en verwerkt een grote impact hebben.

IN EEN OOGOPSLAG

Ongeveer een derde van de bedrijven in Europa en het VK is tijdens de pandemie sneller geworden in het antwoorden van klanten en oplossen van hun problemen, ondanks het feit dat er meer tickets binnenkwamen dan normaal:

  • 33% van de bedrijven in Europa en het VK is het afgelopen jaar sneller geworden in het oplossen van problemen
  • 30% van de bedrijven in Europa en het VK is het afgelopen jaar sneller geworden in het beantwoorden van klanten

Bij deze groep:
Steeg het aantal tickets met 76%, terwijl:

  • De tijd tot de eerste reactie afnam met 45%
  • De tijd tot het oplossen van tickets afnam met 62%
  • De oplostijden op alle kanalen afnamen

Dit doen ze door:

  • Workflows (macro's, automatiseringen, triggers) te stroomlijnen
  • Dashboards toe te voegen
  • Helpcenterartikelen toe te voegen
  • Agents efficiënter laten werken en 'blended agents' inzetten (die via meerdere kanalen kunnen werken)

Optimale flexibiliteit

Tegenwoordig is verandering de enige constante. Ons agility-draaiboek staat vol originele data en bruikbare inzichten en helpt bedrijven zich voor te bereiden op de toekomst, wat er ook gebeurt.