Siemens bouwt CX-relatie op met Zendesk om uit te breiden naar AI-integratie
Een paar jaar na de implementatie van Zendesk en het plukken van de vruchten van de toegenomen productiviteit – 23 procent in Scandinavië en bijna het dubbele in Frankrijk – komt de klantenservice van Siemens Financial Services dichter bij het bereiken van het doel om een wereldwijde digitale customer journey aan te bieden door middel van AI-integratie.
“Een van de leukste dingen om te horen is hoe de operationele teams in de verschillende regio’s Zendesk gebruiken. Ze zijn enthousiast om te zien welke mogelijkheden het platform en de AI-integratie nog meer te bieden hebben.”
Steven Franklin
Hoofd Global Customer Services - Siemens
“Uiteindelijk willen we op het punt komen dat we een holistische wereldwijde digitale customer journey hebben. Met Zendesk als basis, uitgebreid met de verschillende apps en integraties zoals AI, komen we steeds dichter bij dat doel.”
Steven Franklin
Hoofd Global Customer Services - Siemens
Klant sinds
2019
86%
CSAT
600
Zendesk-gebruikers
23%
productiviteitsstijging in Scandinavië
ongeveer 2x
productiviteitsstijging in Frankrijk
Europa’s grootste productiebedrijf Siemens
Uitstekende CX als kernwaarde
Siemens is het grootste productiebedrijf van Europa en uniek omdat het niet alleen klanten bedient in een breed scala aan sectoren, maar omdat de grootte van deze klanten ook even divers is. Klanten vertrouwen op de uitgebreide oplossingen van Siemens om hun innovaties tot leven te brengen, van grote ondernemingen tot kleine eenmanszaken.
Siemens Financial Services (Siemens) is een divisie binnen Siemens die klanten helpt deze innovaties te financieren. Siemens heeft verkoop-, operationele en ondersteunende functies voor interactie met klanten, met een wereldwijde aanwezigheid in Frankrijk, Spanje, Polen, de Verenigde Staten, Duitsland, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk. In al deze regio’s is een kernwaarde van Siemens het bieden van een klantervaring die een onderscheidende factor is in de markt.
“Als je financiële producten levert, herkennen je klanten waarde en zijn consistentie, service en vertrouwen van het grootste belang. Het gaat er dus echt om hoe je je klantenservice differentieert”, zegt Steve Franklin, hoofd Global Customer Services bij Siemens.
Beter algemeen overzicht met Zendesk
Zendesk biedt Siemens die onderscheidende kracht. Voordat ze in 2019 met Zendesk in zee gingen, maakten supportmedewerkers gebruik van e-mailpostvakken, spreadsheets en andere applicaties om klantgegevens bij te houden. Met Zendesk Enterprise Suite (die Custom Objects en Sunshine Conversations omvat) en Support, Talk, Guide en social messaging, beschikken supportmedewerkers nu over één gestroomlijnd platform. Hier kunnen ze alle klantgegevens bekijken en via meerdere kanalen met klanten communiceren.
“Door alle klantgegevens op één plek samen te brengen, hebben supportmedewerkers nu een totaaloverzicht. In plaats van verschillende platforms en applicaties te gebruiken, kunnen ze binnen Zendesk blijven. In deze omnichannelomgeving, met telefoon, e-mail en sinds kort ook WhatsApp, kunnen ze efficiënt communiceren en vragen van klanten beantwoorden”, zegt Steve.
AI integreren in klantenservice
Na de succesvolle implementatie van het Zendesk-platform wilde Siemens de klantervaring verder verbeteren door de integratie van AI. Het bedrijf koos voor Zendesk’s partner Ultimate AI, een automatiseringsplatform voor klantondersteuning, vanwege een paar belangrijke factoren.
De eerste is dat Ultimate een AI-oplossing direct in Zendesk kon bouwen. De tweede reden heeft te maken met de uitdaging van het werken met meerdere talen. Met het polyglot AI-model van Ultimate worden antwoorden op vragen van klanten direct in de betreffende moedertaal gegeven, in plaats van eerst naar het Engels te vertalen. De integratie van Ultimate AI stelt de afzonderlijke regio’s ook in staat om AI te implementeren in een tempo dat voor hen het beste werkt.
“Ongeveer 30 procent van al onze klantcontacten betreft een verzoek om gegevens of informatie. We verwachtten dat we dat met een goede AI-oplossing konden automatiseren. We willen daarom dat binnen 3 jaar 15 procent van onze antwoorden geautomatiseerd is. Hoewel dit misschien bescheiden lijkt, willen we er eerst zeker van zijn dat we een uitstekende klantervaring bieden, en het dan geleidelijk uitbreiden”, zegt Steve.
Een sterke samenwerking levert AI-oplossingen
Om AI in Zendesk te integreren, werkten Steve en het team van Siemens nauw samen met hun Zendesk Customer Success Executive, Peter Eshkeri, en met het team van Ultimate AI. “We zijn de uitdaging aangegaan met Zendesk, vanaf de begindagen van de implementatie in een klein team. Op dit moment hebben we meer dan 600 licenties en wordt het in al onze regio’s gebruikt. Door Ultimate in dit partnerschap op te nemen, denk ik dat we een echt aantrekkelijke oplossing voor onze klanten hebben”, zegt Steve. Het is een partnerschap gebaseerd op gedeelde waarden en doelen. Samen worden oplossingen ontwikkeld om de customer journey te optimaliseren. “We opereren niet als drie afzonderlijke bedrijven, maar als één bedrijf dat samenwerkt om de beste manier te vinden om een probleem op te lossen. Het kan zijn dat we soms ontwikkelen binnen Ultimate. Op andere momenten kan de ontwikkeling van een op maat gemaakte app of een API-integratie binnen Zendesk voorrang krijgen. Vaak zijn de krachtigste oplossingen een combinatie van de twee”, zegt Steve. Zendesk, Siemens en Ultimate AI hebben bijvoorbeeld samen een integratie ontwikkeld waarbij de AI automatisch reageert op verzoeken met een hoog volume, zoals het proactief versturen van een kopie van facturen naar een klant. Voorheen stuurde een supportmedewerker de factuur als er een factuur moest worden betaald. Dit kan nu worden gedaan door AI. “In de regio VK hadden we een voorbeeld waarbij een proactieve messaging service (gebouwd met Zendesk) een bericht naar de klant had gestuurd om deze te laten weten dat er een factuur moest worden betaald. De klant had echter niet gemerkt dat de factuur als bijlage bij de e-mail zat. De klant vroeg het aan via e-mail door te reageren op het geautomatiseerde proactieve bericht, de AI Chatbot pikte het op en antwoordde onmiddellijk door opnieuw de factuur te sturen. Het was een volledig geautomatiseerd proces, er kwam geen supportmedewerker aan te pas. De klant was tevreden, omdat deze direct een antwoord had gekregen”, zegt Steve. De AI kan ook proactief vaststellen wat de klant nog meer vraagt (via intents in Ultimate) en automatisch op sommige van die vragen anticiperen met passende antwoorden. De AI kan de klant ook om meer informatie vragen, zodat een supportmedewerker deze informatie niet hoeft op te vragen. “Negatieve klantervaringen ontstaan vaak wanneer een bedrijf de klant een antwoord heeft gegeven, maar er een duidelijke follow-up is die is genegeerd of niet is opgepakt. Automatisering met AI neemt de stress weg uit klantbetrokkenheid. Het maakt ons efficiënter omdat we dat gesprek snel kunnen voortzetten”, zegt Steve.
Supportmedewerkers profiteren net zoveel als klanten
Steve wijst er echter op dat het Zendesk-platform met AI-integratie er niet alleen voor zorgt dat de customer journey zo naadloos mogelijk verloopt, maar dat het ook de operationele teams het leven makkelijker maakt.
“Toen we Zendesk voor het eerst implementeerden, was het voor iedereen een grote verandering. De meestgestelde vraag was: ‘Hoe kunnen we het meer laten lijken op het e-mailprogramma dat we hadden?’ Na de eerste drie maanden, toen ze zagen hoeveel Zendesk hielp, waren ze overtuigd. Een van de leukste dingen is nu om te horen hoe de operationele teams in de verschillende regio’s Zendesk gebruiken. Ze zijn enthousiast om te zien welke mogelijkheden het platform en de AI-integratie nog meer te bieden hebben”, zegt Steve.
Supportmedewerkers hebben meer tijd voor klantinteracties met toegevoegde waarde
Naast het automatiseren van reacties biedt het integreren van AI nog veel andere voordelen. Vermindering van de afhandeltijd van supportmedewerkers doordat de AI de tickets voorziet van gegevens na een interactie met de klant, bijvoorbeeld. Dit betekent dat wanneer de supportmedewerker de volgende keer het ticket opent, de gegevens allemaal in de betreffende velden staan.
Een ander voordeel is de integratie in back-officesystemen zoals document- en contractbeheer. Klantgegevens kunnen nu eenvoudig worden opgevraagd en aan een klant worden verstrekt via de supportmedewerker of AI.
Deze voordelen helpen de customer journey verder te optimaliseren, de efficiëntie te verhogen en de werkdruk van supportmedewerkers te verlagen. Zo kunnen ze zich concentreren op interacties met klanten die toegevoegde waarde bieden.
“In plaats van transacties met een lage waarde te moeten verwerken, zoals het sturen van facturen of standaardinformatie, kunnen supportmedewerkers zich concentreren op waardevolle intermenselijke interacties”, zegt Steve.
Op weg naar een holistische digitale customer journey wereldwijd
De gebruikers van Zendesk hebben een aanzienlijke productiviteitswinst geboekt, waaronder het tijdig oplossen van tickets, de soepele uitwisseling van tickets tussen afdelingen en het versnellen van het inwerken van klanten. In Scandinavië, dat de technologie al het langst gebruikt, is de productiviteit de afgelopen twee jaar met 23 procent gestegen. Frankrijk heeft zijn productiviteit bijna verdubbeld in het eerste jaar dat het Zendesk gebruikte. Deze voordelen worden nu verder uitgebreid door de integratie van AI.
Omdat AI in de verschillende markten met verschillende snelheden is ingevoerd, zijn sommige regio’s verder en ervaren ze al productiviteitswinst. Dit vertaalt zich in hogere klanttevredenheidsscores (CSAT). De Scandinavische regio haalt bijvoorbeeld een CSAT-score van 86 procent tegenover een benchmark van 83 procent.
“Scandinavië is waarschijnlijk het meest volwassen van alle markten in het implementeren van de digitale customer journey. Het feit dat we hier verbeterde CSAT-resultaten krijgen, geeft ons het vertrouwen dat we op de goede weg zijn”, zegt Steve.
“Uiteindelijk willen we naar het punt waar we een holistische digitale customer journey wereldwijd hebben. Met Zendesk als basis, uitgebreid met de verschillende apps en integraties zoals AI, komen we steeds dichter bij dat doel.”
