Artikel | 7 minuten leestijd

Wat is meeluisteren met gesprekken?

Een handleiding voor het monitoren van gesprekken met klanten.

Door Patrick Grieve

Gepubliceerd 8 september 2020
Laatst gewijzigd 12 november 2020

Hoe goed handelt jouw callcenter problemen van klanten af?

Meetgegevens zoals scores van klantenenquêtes en gemiddelde parkeertijden zeggen veel over de prestaties van je supportteam. Maar gegevens alleen vertellen niet het volledige verhaal.

Om je callcenterprestaties op een gedetailleerder niveau in kaart te brengen, heb je een headset nodig en een korte inleiding tot het meeluisteren met gesprekken. Bij dit proces luister je mee met gesprekken met klanten om, meestal in real time, de communicatievaardigheden van de medewerker te beoordelen en potentiële verbeterpunten te vinden.

Waarom is meeluisteren met gesprekken van belang?

Een callcenter runnen zonder mee te luisteren, is als het dirigeren van een orkest met gehoorbescherming op. Toon en tempo zijn van belang; je moet kunnen horen wanneer iemand niet de juiste noten aanslaat.

Sommige dingen moet je echt zelf horen. Rapporten met meetgegevens zijn goed voor het in kaart brengen van KPI’s, maar vertellen niet waarom een gesprek lang duurde of abrupt werd beëindigd. Zelfs transcripties van gesprekken kunnen houding, duidelijkheid en andere nuances niet vastleggen. En met geen van beide opties kun je live een actief gesprek volgen.

Er zijn diverse redenen om met je supportagenten mee te willen luisteren, van kwaliteitsborging tot actieve training.

Prestaties bewaken

Heeft een van je agenten consequent slechte prestatiemetingen, zoals lage klanttevredenheidsscores (CSAT) of weinig oplossingen tijdens het eerste gesprek (FCR)? Luister dan eens mee met zijn of haar gesprekken. Zo ontdek je waarschijnlijk het onderliggende probleem, of dit nu te maken heeft met productkennis, servicesnelheid of houding.

De resultaten kunnen erg verrassend zijn. Wanneer de gemiddelde parkeertijd (AHT) van een agent bijvoorbeeld hoog is, kan dat voelen als een reden tot bezorgdheid. Maar als je meeluistert, kom je er misschien wel achter dat de gesprekken lang zijn omdat de agent zorgvuldig te werk gaat en goede follow-up-vragen stelt.

Goed presterende agenten zijn ook het beluisteren waard. Monitor bijvoorbeeld de servicemedewerker met de hoogste CSAT-scores om het geheim van zijn of haar succes ontdekken en deel dit vervolgens met de rest van het team.

Agenten trainen die nieuw zijn of hulp nodig hebben

Klantenservicemedewerkers hebben praktijktraining nodig. Meeluisteren met gesprekken is de beste manier om supportagenten die nieuw zijn of hulp nodig hebben te begeleiden bij uitdagende gesprekken. Geef advies in real time of maak aantekeningen tijdens het gesprek. Naderhand kun je met de agent bespreken wat er goed ging en wat er beter kan.

Het is ook een goed idee om gesprekken op te nemen voor trainingsdoeleinden. Bewaar voorbeelden van zowel uitstekende als matige gesprekken en gebruik ze om de do’s en don’ts van klantenservice te illustreren. (Als je voorbeelden deelt van wat je niet moet doen, kun je het best alleen opnames van voormalige werknemers gebruiken. Zo voorkom je dat je een teamlid in verlegenheid brengt in het bijzijn van collega’s.)

Sommige trainingsmethoden omvatten oefengesprekken voor nieuwe medewerkers. Hoewel een gesimuleerde situatie prima werkt als test, moeten agenten ook bekend worden met het echte werk. Hoe meer gespreksopnames je hebt, hoe meer voorbeelden je aan cursisten kunt geven van wat ze daadwerkelijk kunnen verwachten wanneer ze een headset opzetten.

Ingrijpen om betere service te bieden

Waarschijnlijk voel je soms de behoefte om een gesprek dat je volgt te onderbreken. Dit komt vooral voor tijdens de trainingsfase wanneer servicemedewerkers moeite hebben om vragen van klanten te beantwoorden.

Laat een onervaren servicemedewerker niet hulpeloos verder ploeteren, zelfs als dit als leerervaring zou kunnen dienen. De missie is altijd om het probleem van de klant zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen, ook als dat betekent dat je zelf moet ingrijpen.

Twee manieren om te beginnen met meeluisteren

Als je ooit een drukke klantenservicelijn hebt gebeld, heb je vast al eens een vooraf opgenomen stem horen zeggen: "Dit gesprek kan worden gemonitord of opgenomen met het oog op kwaliteitsborging".

Het kan zijn dat je er toen niet verder bij hebt stilgestaan, maar dit zijn de twee belangrijkste methoden voor het beluisteren van gesprekken: live meeluisteren met een gesprek of dit opnemen voor later.

We snappen dat het meeluisteren met gesprekken wat ongemakkelijk kan voelen, vooral als je er nog geen ervaring mee hebt. Maar er is een geweldige (en verplichte ) manier om het gevoel weg te nemen dat je aan het afluisteren bent: meld altijd van tevoren dat "dit gesprek kan worden gemonitord of opgenomen met het oog op kwaliteitsborging."

Jij hebt het al miljoenen keren gehoord en je klanten ook. Ze zijn eraan gewend en zullen de verbeterde support op prijs stellen.

Gesprekken opnemen

Sommige supportagenten hebben liever dat hun manager gesprekken met klanten opneemt in plaats van dat hij of zij live meeluistert. Als je werkgever je in real time beoordeelt, kan dit stress opleveren. Deze stress wordt mogelijk weggenomen als het gesprek pas achteraf wordt teruggeluisterd.

Bovendien vormen opgenomen gesprekken uitstekende leermiddelen voor agenten. In plaats van snel feedback te delen tijdens een live gesprek, kun je fouten die agenten hebben gemaakt volledig toelichten door de opname te pauzeren. Opnames kunnen bovendien opnieuw worden ingezet voor andere agenten in opleiding.

De meeste cloudgebaseerde contactcenters kunnen gesprekken met klanten opnemen. Sommige CRM-systemen kunnen zelfs automatisch gespreksopnames koppelen aan bijbehorende supporttickets, zodat agenten deze gemakkelijk kunnen vinden. Als een agent een supportticket naar iemand anders moet doorsturen, kan de gespreksopname nuttige context bieden.

Live gaan

Bij live meeluisteren met gesprekken kun je ingrijpen en mogelijk de ervaring van de klant verbeteren.

Er zijn drie methoden om live mee te luisteren met gesprekken. Elke methode vereist een andere rol van de supervisor:

  1. Controleren

    Een supervisor kan in stilte meeluisteren met een gesprek nadat dit al is gestart, zonder medeweten van de agent of klant. Bij deze methode is het vermogen van een supervisor om advies te geven beperkt. Het feit dat de agenten er niet van op de hoogte zijn dat ze worden gecontroleerd, helpt ze echter minder nerveus te maken.

    Deze manier van meeluisteren kan wat stiekem aanvoelen, maar vormt wel een goede manier om de prestaties van een agent onder normale omstandigheden te beoordelen. Hij of zij zal niet proberen indruk op je te maken, waardoor je een goed beeld van de gesprekken krijgt. Bovendien kan de wetenschap dat elk gesprek kan worden beluisterd agenten ertoe aanzetten om bij elk gesprek een tandje bij te zetten.

  2. Fluisteren

    Een supervisor die naar het gesprek luistert, kan tegen de agent praten zonder dat de klant dit hoort. Hij of zij fluistert als het ware advies in het oor van de agent.

    Dit zou je de ‘Cyrano de Bergerac-benadering’ kunnen noemen, omdat het is alsof je je verstopt in de struiken en van daaruit iemand teksten influistert. (Als je liever naar films uit de jaren 80 kijkt in plaats van toneelstukken uit de 19e eeuw, kun je dit ook de ‘Roxanne--benadering’ noemen)

  3. Deelnemen

    Een supervisor die naar het gesprek luistert, kan op elk moment meedoen en communiceren met zowel de agent als de klant.

    Deze methode is perfect wanneer agenten nog in opleiding zijn, aangezien de kans groot is dat je zult moeten deelnemen om het gesprek tot een goed einde te leiden. Over het algemeen is het goed om deze ingreepoptie te gebruiken wanneer je weet dat je het probleem van de klant sneller kunt oplossen dan de agent.

Live meeluisteren en het opnemen van gesprekken sluiten elkaar overigens niet per se uit. Met de juiste software kun je gesprekken opnemen en de controle-, fluister- of deelnamemethode toepassen.

Vergeet niet om elke beller vooraf te informeren dat het gesprek "kan worden gemonitord of opgenomen". In sommige landen en staten is deze melding wettelijk verplicht (en kun je hoge boetes krijgen als je dit vergeet).

Vertrouw ons: meeluistersoftware is een uitstekende investering

Het beluisteren van gesprekken draait om het bijhouden van prestaties en het trainen van agenten om ze beter te maken. Ga daarom voor een softwareoplossing die je in staat stelt beide te doen.

Zendesk Talk is cloudgebaseerde, geïntegreerde spraaksoftware die:

  • supervisors in staat stelt om in stilte mee te luisteren of in te grijpen in actieve gesprekken tussen klanten en agenten;
  • je gesprekken laat opnemen om eenvoudig naar terug te verwijzen en voor kwaliteitsborgings- en trainingsdoeleinden.

Registreer je voor een gratis proefperiode en begin vandaag nog met praten en luisteren.

Hoe je je klantsupportorganisatie kunt structureren

Tools en kaders voor het structuren van je supportteam op basis van wat leiders tijdens hun traject bij Zendesk hebben geleerd.

Hoe je je klantsupportorganisatie kunt structureren

Tools en kaders voor het structuren van je supportteam op basis van wat leiders tijdens hun traject bij Zendesk hebben geleerd.

Nu downloaden