Hoe live chatsupport de klantervaring verbetert

Live chatsupport is een geweldige kans voor bedrijven om een persoonlijkere band met klanten aan te gaan. Met live chat kunnen supportteams anticiperen op vragen en hulp bieden waar en wanneer klanten dat nodig hebben, sales van e-commerce stimuleren en de wachttijd van klanten verkorten.

Het is ook een van de snelst groeiende supportkanalen. Er maken nu meer dan vier keer zoveel Zendesk-klanten gebruik van live chat als vijf jaar geleden, aldus het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020.

Laten we dieper ingaan op de unieke manieren waarop live chatsupport bijdraagt aan een betere klantenservice-ervaring, en waarom een marktleider op het gebied van support live chat uitroept tot het meest authentieke een-op-een supportkanaal.

Wat is live chatsupport?

Live chat is een synchroon een-op-een klantenservicekanaal voor gesprekken, dat diverse vormen kent. Live chat kan proactief plaatsvinden in een chatvenster dat verschijnt als klanten op de site van een webwinkel navigeren. Denk maar aan de laatste keer dat je een website bezocht (of dat nu een webwinkel was waar software of schoenen worden verkocht) en er een chatvenster tevoorschijn kwam met de vraag of je hulp nodig had. Door erop te klikken, kom je in contact met een agent.

Ook de klant kan een live chatgesprek starten als die daar behoefte aan heeft. Misschien kun je je een tijd herinneren dat je online naar je financiën keek en je realiseerde dat je enkele dingen wilde veranderen. Een goed geplaatste knop brengt je naar een live chatkanaal om een-op-een met een agent te spreken.

Waarom live chatsupport beter is voor klanten

Wanneer live chat voor de klant beschikbaar is, zeggen meer klanten ‘ja’ tegen chatten en kiezen ze hier vaker voor dan een paar jaar geleden. De directheid van een bericht of live chatgesprek heeft de verwachtingen van klanten op een snelle reactie via e-mail verhoogd. Volgens het rapport over trends op het gebied van klantervaring verwacht 28 procent van de mensen in minder dan vijf minuten antwoord te krijgen op een chatbericht.

"Het onmiddellijke karakter van deze communicatie is een duidelijk voordeel ten opzichte van heen en weer bellen", aldus Jon Daniels, tier 2-supporttechnicus bij Zendesk, die veel van zijn werkdag aan live chat besteedt. Hij zegt dat het ook – naast support via e-mail – het enige andere kanaal met een hoge bandbreedte is waarbij je meteen echt diepgaand de stappen kunt bespreken die voor het oplossen van een probleem van belang zijn, of het nu gaat om het benoemen van de stappen die de klant moet uitvoeren of om het geven van relevante links naar content in het Helpcenter.

Aangezien de opties om een live chatvenster te openen vaak strategisch op een website zijn geplaatst, is live chat een snelle en effectieve manier voor klanten om support aan te vragen zonder dat ze hoeven te stoppen met waar ze mee bezig waren, waardoor hun ervaring niet wordt onderbroken. Een ander voordeel is dat van privacy. Live chat is handig om persoonlijke problemen zoals met de bank of medische zaken op te lossen die zich misschien tijdens een werkdag aandienen, juist omdat veel klanten al bekend zijn met het typen van berichten in messaging-apps op de computer.

"Ik denk dat mensen aan beide kanten van het chatvenster informeler zijn in hun communicatie en dat kan heel handig zijn bij het oplossen van een probleem", aldus Daniels, waarbij hij opmerkt dat hij live chat het meest authentieke 1:1 kanaal vindt.

Waarom live chatsupport beter is voor je bedrijf

Er zijn ook enkele zakelijke voordelen om live chat aan je supportmix toe te voegen. Wat ook de reden is om de stap te zetten, de drijvende factor erachter moet passen in de algehele zakelijke doelstellingen van een bedrijf. Dat betekent op zijn minst interne overeenstemming over de reden waarom het bedrijf live chat in gebruik neemt. Een van je bedrijfsdoelstellingen kan bijvoorbeeld zijn dat je support aan klanten wilt opschalen om beter te voldoen aan SLA’s met klanten, zoals het inkorten van wachttijden of de tijd tot een eerste reactie; om klantproblemen proactief op te lossen, dus voordat deze zich voordoen of om het aantal verlaten winkelwagentjes in webwinkels te verminderen.

Ongeacht de doelen die een bedrijf hoopt te bereiken met live chat, is er een bewezen rendement op de investering wanneer live chat zorgvuldig wordt uitgerold. Uit het Forrester-rapport The Total Economic Impact of Zendesk is gebleken dat organisaties die interacties naar het chatkanaal hebben verschoven, wat over het algemeen een goedkoper kanaal is, in de loop van de tijd kostenbesparingen zagen.

Best practices voor live chat

Daarom is live chatsupport voor klanten en bedrijven zo noodzakelijk. Laten we eens kijken hoe dit in de praktijk in zijn werk gaat met een aantal best practices van live chatsupport.

• Optimaliseer de gebruikerservaring door rekening te houden met de locatie, toegang en timing van live chat op je website. Als we die factoren in hun samenhang bekijken, kan een bedrijf een evenwicht vinden tussen proactief zijn naar gebruikers toe die mogelijk hulp nodig hebben, en de noodzaak om zo onopvallend mogelijk aanwezig te zijn zodat de ervaring van de klant niet door pop-ups met chatvensters wordt verstoord.

• Bepaal de personeelsbehoeften en de aanpak van te volgen training voordat je aan de slag gaat met live chat. Blijven agenten bijvoorbeeld andere klantenservicekanalen ondersteunen wanneer ze live chat in de gaten houden? Hoe ziet succes eruit voor individuele agenten?

  Daniels zegt dat wanneer agenten met slechts een paar klanten tegelijk kunnen chatten, dit heel bevorderlijk kan zijn voor het oplossen van problemen. Het is niet ongebruikelijk om een chatvenster even te verlaten om wat onderzoek te verrichten bij zowel interne als openbaar toegankelijke informatie om dan gewapend met de juiste oplossing terug te keren en het probleem aan te pakken.

  Zoals Daniels zegt, is live chat misschien wel het meest authentieke een-op-een-kanaal, omdat mensen er zichzelf kunnen zijn. Om problemen via live chat succesvol aan te pakken, is een evenwichtige, professionele aanpak vereist. Dit kan vooral lastig zijn wanneer het stressniveau hoog is en er veel van het resultaat afhangt, maar een degelijke training kan ervoor zorgen dat agenten hun werk succesvol kunnen uitvoeren. Daniels zegt dat hij voorstander is van duidelijke richtlijnen en het onderbreken van chatgesprekken die al te emotioneel of persoonlijk worden. De juiste aanpak kan van team tot team en van bedrijf tot bedrijf variëren.

• Live-chatsoftware biedt ook de mogelijkheid om een extra laag aan gegevens over klanten aan te boren. Hoewel het per platform verschilt, levert live chat meestal verschillende contextuele gegevenspunten op over het traject dat de klant aflegt, waaronder: het webadres waarop de klant zich bevond vlak voordat het chatgesprek begon, het besturingssysteem en het apparaat van de klant, de hoeveelheid tijd die ze op de site hebben doorgebracht, en het aantal bezoeken en het aantal chatgesprekken dat ze in het verleden met het bedrijf hebben gehad. Daniels zegt dat transcripties van eerdere chatgesprekken bijzonder nuttig zijn, omdat hij ze vaak doorneemt om een probleem te bekijken voordat hij contact met een terugkerende klant heeft.

De rol die kunstmatige intelligentie, chatbots en self-service spelen in live chatsupport

Kunstmatige intelligentie en chatbots integreren in de live chatervaring kan heel voordelig zijn voor klanten en agenten, vooral als dit kanaal gebruikmaakt van de kracht van andere kanalen, zoals self-service. Een van de voordelen van een self-serviceportal is dat klanten hierop zelf naar antwoord op minder ingewikkelde vragen kunnen zoeken. Door self-service en live chatsupport aan elkaar te koppelen, wordt de kracht van beide afzonderlijke kanalen versterkt en wordt de ervaring van klanten tegelijk geoptimaliseerd; bijvoorbeeld door proactief een chatvenster aan te bieden dat links met door kunstmatige intelligentie voorgestelde Helpcenter-artikelen aanbiedt. Als de chatbot de vraag niet kan beantwoorden, is er geen man overboord, want een vraag kan altijd gemakkelijk worden doorgespeeld naar een agent.

Chatbots zijn in korte tijd heel populair geworden in Australië. Volgens het rapport over trends op het gebied van de klantervaring zegt 45% van Australische consumenten dat ze liever met een bot communiceren dan met een agent, zolang het resultaat maar een nauwkeurig antwoord is. Bovendien is het aantal Zendesk-klanten dat gebruikmaakt van door kunstmatige intelligentie aangedreven chatbots de afgelopen twee jaar bijna verdubbeld in de B2C-sector.

Daniels weet dit uit eigen ervaring en meldt dat hij in chatvensters naar content in de kennisbank verwijst omdat het niet altijd zinvol is om alle stappen te noemen in een chatbericht als de oplossing voor het probleem al in een artikel wordt beschreven. Hij blijft wel via chat beschikbaar om bepaalde stappen uit te leggen als dat nodig is.

Freshly is een maaltijdbezorgdienst op abonnementsbasis dat met succes kunstmatige intelligentie, live chat en self-service inzet om een betere ervaring voor klanten te creëren. Het team merkte dat er veel tickets via het populaire chatkanaal binnenkwamen die in feite met één handeling konden worden opgelost. Dergelijke aanvragen kwamen bij uitstek in aanmerking om met artikelen en kunstmatige intelligentie te worden geoptimaliseerd. Met een oplossing die patronen herkent in de manier waarop gebruikers vragen stellen, stemt het team zijn taalgebruik af op dat van de klant. Zinnen als "Mijn bestelling is niet aangekomen" en "Waar is mijn maaltijd?" zijn aan hetzelfde artikel gekoppeld, dat in een proactief chatvenster wordt aangeboden als een klant de vraag begint te typen.

Het verschil tussen live chat en messaging

Daniels raadt aan om open te staan voor het feit dat live chat een gemoedelijk platform is: vanwege deze ingebouwde authenticiteit en informaliteit, voelen mensen zich meer op hun gemak. Dit brengt mensen er vaak toe meerdere vragen te stellen zolang ze contact met je hebben, en van tijd tot tijd krijgen wij ook een smiley te zien. Wees open en flexibel met je communicatie, wat bij messaging-apps zeker het geval is.

Met messaging-apps, zoals WhatsApp of privéberichten via social media, die een opkomend supportkanaal zijn, is het belangrijk om het verschil tussen chat en messaging te begrijpen. Het belangrijkste verschil is dat de live chat is gebaseerd op een sessie en synchroon plaatsvindt. Zodra het gesprek voorbij is of het probleem is opgelost, verdwijnt de gespreksgeschiedenis bij de klant, hoewel transcripties van gesprekken, zoals Daniels hierboven opmerkt, nuttig kunnen zijn om te bestuderen als een klant meerdere keren over hetzelfde onderwerp komt chatten.

Messaging is daarentegen asynchrone communicatie. Aangezien het gesprek binnen kanalen van derden plaatsvindt, blijft de gehele gespreksgeschiedenis zichtbaar, zoals dat ook het geval is wanneer mensen via die kanalen berichten met vrienden of familie uitwisselen. Ook kun je met moderne communicatiesoftware de volledige gespreksgeschiedenis bewaren en aan een supportmedewerker beschikbaar stellen.

Chat en messaging hebben elk hun eigen, unieke sterke punten. Beide kanalen moeten voor de implementatie van een omnichannel supportstrategie worden overwogen.

Chatten om klanten te winnen

Live chatsupport heeft veel voordelen. Dit kanaal is informeler en laagdrempeliger. Het chatvenster verschijnt letterlijk in beeld wanneer een klant hulp nodig heeft, of zelfs voordat een klant hulp nodig heeft. Zoals het Freshly-gebruiksscenario laat zien, is live chat prima met andere kanalen te combineren, zoals met self-service, en biedt het kanaal agenten de mogelijkheid om diep in een probleem te duiken, waardoor live chat onmisbaar is om je klantenservice op te schalen.