4 soorten callcenter KPI’s en hoe je ze gebruikt

Door Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Gepubliceerd 1 augustus 2021
Laatst gewijzigd 24 september 2021

Het kenmerk van een sterk callcenter is dat het niet alleen je bedrijf helpt zijn missie te vervullen, maar ook voor werknemer- en klanttevredenheid zorgt. Om dit doel te bereiken, moet je statistieken inzetten om analyses uit te voeren, je callcenter te monitoren en verbeteringen te plannen.

Hier zijn een paar van de voordelen die een sterk callcenter je kunnen bieden:

    Het houdt je databases accuraat, ondersteunt je klantsegmentatie en stelt je CRM-software voor sales in staat zijn werk te doen;
    Het maakt het mogelijk om nieuwe klanten te werven;
    Het stimuleert cross-selling, want hoewel de klant voor een specifiek doel belt, kan hij of zij tijdens gesprek ontdekken dat het bedrijf nog andere producten of diensten aanbiedt voor zijn of haar behoeften.

In dit artikel leer je over vier soorten KPI's en hoe je ze kunt inzetten om het callcenter van je bedrijf te versterken.

Callcenter KPI's

Key performance indicators (of KPI's) voor callcenters zijn statistieken die het mogelijk maken prestaties te meten en belangrijke data te verzamelen. Deze helpen je de juiste beslissingen te nemen voor je callcenter.

Volgens het Zendesk Klantervaring-trends Rapport zegt meer dan 60% van de klanten dat het snel oplossen van hun probleem het belangrijkste aspect is van een goede klantervaring.

Een paar van de meest cruciale indicators houden verband met de klanttevredenheid en de productiviteit van de werknemers – geen verrassing voor bedrijven die intensief gebruik maken van menselijk kapitaal.

Indicatoren voor de kwaliteit van je dienstverlening

Klanttevredenheid:

Dit is een belangrijke indicator omdat het een aanzienlijke invloed heeft op hoe de klant de kwaliteit van je dienstverlening ervaart. Het is een weergave van de kloof tussen de verwachting en de ervaring. Daarom houden deze statistieken aspecten bij die klanten belangrijk vinden.

Om deze indicator te verkrijgen, moet je de klant vragen stellen. Bijvoorbeeld: “Op een schaal van 1 tot 10, hoe tevreden ben je met de service die je tijdens dit gesprek hebt ontvangen?” Bereken vervolgens de gemiddelde score voor alle gesprekken in een bepaalde periode.

Je kunt enquêtes houden met behulp van IVR (interactive voice response) aan het eind van een telefoongesprek (de meest gebruikte methode), of via chat of e-mail.

Serviceniveau:

Deze indicator geeft het aantal oproepen weer dat het team binnen een bepaalde tijd afhandelt. Deze kan geformuleerd worden als: het team handelt X% van de oproepen af in X seconden. Voor de responstijd: 100% van de oproepen wordt binnen X dagen, X uren en X minuten afgehandeld.

Aan de hand van deze twee indicatoren — het serviceniveau en de responstijd — kan je nauwkeuriger inschatten hoeveel agents je op een bepaald tijdstip nodig hebt. Ook kun je doelstellingen opstellen om de wachttijd te verkorten.

Indicatoren voor de klantervaring

Oplossingen tijdens het eerste contact:

Dit geeft het percentage oproepen aan die tijdens het eerste contact worden opgelost of hun doel bereiken. Deze indicator draagt niet alleen bij aan de klanttevredenheid, maar meet ook hoe rendabel je callcenter is.

Met andere woorden, het geeft aan hoe vaak een klant moet bellen om zijn of haar probleem op te lossen. Zendesk benadrukt in zijn rapport dat meer dan 70% van de klanten verwacht dat teams binnen bedrijven voor hen samenwerken, en dat 68% het vervelend vindt als ze van de ene naar de andere afdeling worden gestuurd.

Responstijd:

Deze indicator is de gemiddelde hoeveelheid tijd die een klant moet wachten om geholpen te worden. Het heeft een impact op zowel het percentage afgebroken oproepen als de klanttevredenheid.

Percentage afgebroken gesprekken:

Dit is het percentage onbeantwoorde oproepen. Deze indicator zou nul moeten zijn; anders staat het voor een gemiste kans voor je bedrijf.

Kwaliteit van het contact:

Deze prestatiemeting is gericht op de klantervaring. Meestal gaat het om het monitoren en registreren van interacties tussen serviceagents en klanten.

Deze indicator heeft niet alleen invloed op de klantervaring en de CSAT (klanttevredenheidsscore), maar meet ook de prestaties van elke individuele agent. Daarnaast kan je een volledige beoordeling doen, waarbij je meet hoe de agent zijn collega's inzet als experts en met zijn leidinggevenden omgaat.

Een callcenter-evaluatie moet de criteria bevatten waaraan moet worden voldaan om klantinteracties van hoge kwaliteit te leveren. Aan elk van deze criteria wordt een waarde toegewezen. Tot slot worden deze gewogen op basis van hun invloed of impact op de klanttevredenheid en de callcenter-doelstellingen.

Deze criteria kunnen onder meer zijn:

    Respectvolle en gepaste begroeting en aanspreekvorm;
    Correct gebruik van gesproken en geschreven communicatie (e-mail en chat);
    De klant voorzien van relevante informatie;
    De klantgegevens verzamelen die het bedrijf wil hebben;
    Vriendelijkheid en professionaliteit;
    Juiste data-invoer en oproepcodering.

Indicatoren van efficiënte bedrijfsvoering

Afhandeltijd:

Dit is de gemiddelde tijd die een klant doorbrengt vanaf het eerste contact tot de oplossing van het probleem. Het omvat de wachttijd en de tijd van het contact.

Afrondingstijd:

Dit is de tijd die de agent kwijt is aan het afsluiten van het ticket. Deze tijd wordt meestal besteedt aan notities maken over de klant en hoe het probleem is opgelost.

Gemiddelde gespreksduur:

Dit weerspiegelt de gespreksduur en beïnvloedt het aantal gesprekken dat elke agent kan afhandelen.

Bezetting:

Dit is de hoeveelheid tijd waarin agents beschikbaar zijn of actief klanten ondersteunen. Het omvat de tijd die ze kwijt zijn aan interacties met klanten, aan het werk ná het gesprek, uitgaande gesprekken en de wachttijd tijdens telefoongesprekken.

De bezetting omvat bijvoorbeeld niet de tijd die wordt besteed aan opleiding, lunch of pauzes. In het algemeen wordt tijd die niet aan contactpersonen wordt besteed hier niet bij gerekend.

Inkomende oproepen:

Het aantal inkomende oproepen kan een belangrijke indicator zijn om te berekenen hoeveel agents je nodig hebt om aan de geschatte vraag te voldoen. Je kunt deze ook gebruiken om de doeltreffendheid van een campagne te meten met die call-to-action.

Beantwoorde oproepen:

Deze indicator meet niet de kwaliteit van de klantenservice, maar heeft enkel betrekking op de efficiëntie, waarbij berekend wordt welk percentage van de inkomende oproepen beantwoord word.

Inactieve tijd:

Deze indicator meet hoeveel tijd je callcenter-agents niet actief zijn. Als de behoeften aan personeel goed berekend is (dagen en uren op basis van behoeften en campagnes), zou deze indicator 0 moeten zijn.

Nauwkeurigheid van prognoses:

Deze indicator vergelijkt het voorspelde percentage met de werkelijke getallen, en houdt hierbij rekening met pieken en dalen. Aan de hand van deze informatie kan je de nauwkeurigheid van je prognose van het belvolume bepalen, wat een direct effect heeft op de berekening van je personeel en de roosters.

Uitgaande oproepen per uur:

Deze indicator geeft het aantal gesprekken weer dat een agent afhandelt. Deze kun je gebruiken om de prestaties van je agents te vergelijken.

Percentage gesprekken bij uitgaande oproepen:

Deze vergelijkt het aantal gesprekken met een positief resultaat (verkoop, geld, donatie) met het aantal gevoerde gesprekken.

Aantal sales:

Deze indicator meet het aantal sales dat elke callcenter-agent afsluit (gedurende een bepaalde tijd of voor een bepaald aantal contactpersonen).

Deze kan je meten in verkochte eenheden, abonnementen, adviesuren of afhankelijk van het product.

Percentage afgebroken gesprekken:

In het geval van uitgaande oproepen gaat het om oproepen waar er contact wordt gemaakt, maar er is geen agent beschikbaar om de oproep te behandelen.

Indicatoren van kosten

Kosten per telefoongesprek:

Om deze indicator te berekenen, moet je de totale kosten en het totale aantal oproepen weten. Hiermee kan je meten hoeveel elke oproep kost.

In het algemeen lijken de kosten van telefonische ondersteuning per eenheid misschien laag, maar je moet ze vermenigvuldigen met de 45,4 miljard oproepen die een gemiddeld callcenter elk jaar verwerkt. De telefoon blijft echter het meest populaire servicekanaal, met een tevredenheidspercentage van 91%.

Verzuim en afleiding:

Verzuim is wanneer een agent op het rooster staat maar niet op komt dagen. Afleiding is wanneer een agent wel aan het werk is, maar zijn of haar tijd aan andere dingen besteedt dan het nodige werk.

Beide gevallen brengen hoge kosten met zich mee voor het callcenter. Dit kan dan ook een indicatie zijn dat je je personeel beter moet aansturen.

Tevredenheid van agents:

Deze indicator wordt niet altijd als belangrijk gezien, aangezien het slechts om een interne indicator gaat die geen verband houdt met klanten. Maar het kan leiden tot verzuim en afleiding, en heeft invloed op de klantervaring.

Het Klantervaring-trends Rapport van 2020 laat zien dat de CSAT-scores met 2,3% toenemen voor elk jaar dat een agent bij hetzelfde team werkt.

Deze indicator kan op kwartaalbasis worden berekend door agents een simpele vraag te stellen: “Op een schaal van 1 tot 10, hoe gelukkig ben je met je baan?”

De Zendesk Handleiding voor de Levenscyclus van Agents geeft tips over het verbeteren van de interactie tussen agent en bedrijf.

Evaluatieformulier voor de kwaliteit van het callcenter

Net als elk ander proces vereist het evalueren van de kwaliteit van je callcenter planning. Dit betekent dat je een duidelijk doel voor ogen moet hebben en moet weten waarom je deze evaluatie uitvoert.

Beslis welke indicatoren belangrijk zijn op basis van het doel van de beoordeling. Maak het jezelf niet te ingewikkeld met moeilijk te verkrijgen data die je later misschien niet gebruikt.

Bij het monitoren van telefoongesprekken is het belangrijk om een representatieve steekproef te nemen die toch te hanteren is. Monitoring moet niet alleen probleemgevallen omvatten. Het is niet de bedoeling om naar de negatieve aspecten te zoeken, maar om de situatie in kaart te brengen, best practices in te voeren en te versterken, en na te gaan welke acties je moet ondernemen voor verbetering.

Een evaluatieformulier voor de kwaliteit van het callcenter is een zeer waardevolle tool in dit proces.

Zodra je resultaten hebt, kunt je deze analyseren op individuele en algemene basis. In de meeste gevallen hebben de verschillende indicatoren invloed op elkaar.

De kwaliteit van je callcenter hangt af van of je de informatie op de juiste manier analyseert en de juiste stappen zet voor verbetering.

Neem contact op met Zendesk als je deze zaken in praktijk wilt brengen. Wij zijn een CRM-bedrijf dat producten levert voor klantenservice, sales en klantgesprekken, gemaakt om betere relaties op te bouwen met je klanten.