Monese

Monese heeft zijn snelheid tot een eerste reactie met 59% weten te verhogen met een oplossing van Zendesk

  • Gesprekken/maand 25500
  • Totaal volume/maand 31600
  • Afname van tijd tot eerste reactie 59%
  • Toename van klanttevredenheid 10%
  • Gebruikte producten

Stelt u zich eens voor dat u zojuist bent geëmigreerd naar een ander land, of dat u een tijd in het buitenland hebt gewoond en gewerkt, en weer terugkeert naar uw geboorteland nadat u daar lang afwezig bent geweest, en dat u een bankrekening wilt openen. Als dat land het Verenigd Koninkrijk is of een land op het vasteland van Europa, kan dat verrassend genoeg behoorlijk lastig zijn.

Monese kan hierbij helpen. Het financieel-technisch bedrijf heeft een app om mee te internetbankieren, en daarbij hoort een rekening en een betaalpas, zodat u al meteen één zorg minder hebt in een nieuw land. Als innovator in een sector die alom bekend staat als terughoudend en voorzichtig met het omarmen van nieuwe technologieën, heeft Monese de stap gezet om fysieke aanwezigheid in te ruilen voor een compleet digitale ervaring. Het bedrijf biedt bankieren zonder grenzen aan en wil iedereen snel en gemakkelijk toegang geven tot zijn eigen geld, waar de klant zich ook bevindt.

Overal bankieren houdt in dat de klantenservice ook overal aanwezig moet zijn. Da’s geen kleine opgave. Toen het bedrijf drie jaar geleden begon, maakte het gebruik van Freshdesk om telefoongesprekken en e-mail af te handelen, en Intercom om te kunnen live chatten. Maar naarmate Monese in thuisland Groot-Brittannië groeide en wilde uitbreiden naar het vasteland van Europa, werd duidelijk dat het bedrijf alle contactmomenten moest centraliseren in één enkele oplossing – een die snel met de verwachte groei kon meegroeien.

“Wij hadden wat problemen met het telefoongedeelte van Freshdesk”, legt Lauri Haav uit, Head Customer Loyalty van Monese. “Veel gesprekken kwamen niet door of gingen verkeerd. Gesprekken verdwenen op mysterieuze wijze. Ze kwamen nooit bij agenten aan. Het telefoongedeelte van Freshdesk was gewoon niet goed genoeg voor ons.”

De belabberde telefoonfunctie van Freshdesk en de manier waarop de integratie met de chatfunctie van Intercom verliep, liet gewoon veel te veel te wensen over. Hoewel Monese kort Desk overwoog, zegt Haav dat de omnichannel oplossing van Zendesk met zijn krachtige analysefunctie en naadloze app-integraties de keuze voor Zendesk wel heel gemakkelijk maakte. “Wij voorzagen dat wij flink zouden groeien als bedrijf en als team. Daarom hadden wij behoefte aan een oplossing waarmee wij in de toekomst beter konden opschalen”, zegt Haav.

Monese realiseerde zich ook dat de automatische terugbelfunctie van Zendesk Talk tot een hogere klanttevredenheid zou leiden. “Talk heeft voor een geweldige klantervaring gezorgd. Wanneer iemand doorgaans zegt, ‘Wij bellen u terug’, denkt de klant waarschijnlijk, ‘Ja, ja. Daar hoor je dus nooit meer wat van’”, zegt Haav. “Talk zorgt ervoor dat de klant snel wordt teruggebeld, en dan beginnen mensen het gesprek doorgaans met een positieve noot en zeggen ze, ‘O, u belt mij terug. Mooi. Heel mooi.'”

Haav wil ook de overstap naar Zendesk Chat zetten. “Intercom ziet een chatgesprek niet als een ticket”, legt Haav uit. “Zij beschouwen een gesprek als iets dat altijd maar doorgaat en zich tot één klant beperkt, en dat zorgt voor allerlei problemen in onze rapportages.” Met Zendesk Support en Zendesk Chat daarentegen kan Haav over elk kanaal rapporteren en tegelijk de gehele geschiedenis van de klant bij Monese zien.

Onderdeel van de geschiedenis van de klant zijn interactiepunten die niet noodzakelijkerwijs naar tickets verwijzen. Het team van Haav heeft dankzij Zendesk Guide tickets kunnen voorkómen. Het team heeft alle Help-artikelen vertaald in de acht talen waarin zij support verleent. Wanneer klanten nu support aanvragen in de app van Monese, krijgen ze eerst een artikel uit de helpdesk aangeboden voordat het telefoonnummer voor support wordt weergegeven.

“Onze gebruikers beginnen ondertussen te wennen aan vertaalde veelgestelde vragen”, aldus Haav. “Telefonische support vindt plaats in het Engels, maar wij bieden onze buitenlandse klanten verder support in 7 talen aan. Hoe meer gebruikers zich realiseren dat wij supportartikelen in hun eigen taal beschikbaar hebben, hoe meer zij ons helpcenter zullen gebruiken.”

Monese kan de prestaties van agenten analyseren en de pijnpunten van klanten identificeren. Dat is echt belangrijk voor Monese. Ook belangrijk is dat Zendesk deze veelzijdige functies kan ondersteunen. Dit zijn wel de belangrijkste factoren die hebben bijgedragen aan het besluit om de ommezwaai te maken.

“Rapportages in Freshdesk waren veel beperkter van aard”, zegt Haav. “Wat we nu met Zendesk hebben, is veel gemakkelijker en veelzijdiger, vooral voor wat betreft rapportages over gesprekken. Wij kunnen nu zien wat er echt bij de telefoons gebeurt.”

Sinds Monese de omnichannel oplossing van Zendesk heeft geïmplementeerd, is de klanttevredenheidsscore met 10 procent gestegen en is de tijd tot een eerste reactie met 59 procent versneld. Dat is een flinke vooruitgang waarmee het kernteam van 25 agenten zich aan de SLA’s kan houden en de service kan leveren die zij voor ogen heeft.

De integratie van Zendesk in de app van Monese, die aan strenge privacyregelgeving moet voldoen, heeft agenten ook meer inzicht gegeven in de geschiedenis van de relaties van het bedrijf met zijn klanten. “Wij zijn op talloze manieren verbonden met onze klanten. Elke interactie die plaatsvindt in Zendesk, wordt ook via onze webservice doorgegeven aan ons back-endsysteem”, aldus Haav. “Wanneer een agent een klantprofiel opent met daarin de bankrekening en andere gegevens van de klant, ziet de agent ook welke tickets open staan en welke gesprekken er eerder zijn gevoerd. Wij leggen deze gesprekken vast en slaan ze ook in onze back-endsystemen op.”

Monese heeft ook de tool PlayVox Quality Assurance in Zendesk geïntegreerd, evenals andere apps van derden die in de Apps Marketplace van Zendesk beschikbaar zijn, waaronder Google Play Reviews en Trustpilot Reviews, om feedback van klanten op één locatie te kunnen bewaren. Het bedrijf gebruikt Zendesk ook om Facebook-berichten en privéberichten van Twitter om te zetten in tickets. Gezien de complexiteit van de Monese-app, is de snelle en stabiele API van Zendesk zeer welkom bij het team met ontwikkelaars. “Onze ervaring met de Zendesk API is gewoon geweldig. Het product heeft een hoog kwaliteitsniveau”, zegt Haav.

“Agenten zijn gaan inzien op welke manieren Zendesk beter is voor ons en een krachtigere oplossing is dan alles waar wij eerder mee hebben gewerkt. Het product Talk heeft onze agenten nog het meest geholpen, meteen vanaf het begin al. Vanaf uur 0 was het al een hele verbetering.”

– Lauri HaavHead Customer Loyalty