Artikel

3 manieren om klanttevredenheid tijdens Black Friday te verbeteren

Door Daniel Bailey, Regional Vice President, Sales

Gepubliceerd 18 november 2019
Laatst aangepast 18 november 2019

Ondanks het feit dat het fenomeen 'Black Friday' nog maar een paar jaar oud is aan deze kant van de oceaan, profiteren bedrijven en consumenten in heel Europa als nooit tevoren van Cyber deals. In Amerika is dit fenomeen populairder, maar de korte sale periode is nu al een vast onderdeel geworden in de kalenders van Nederlandse consumenten die graag willen profiteren van aanbiedingen, en van retailers die dit als het begin van het kerstseizoen beschouwen.

Voordat retailers hun Black Friday deals live op hun website zetten, moeten ze ervoor zorgen dat ze het hoofd kunnen bieden aan de toename in klantcommunicatie, die onvermijdelijk zal volgen. De laatste jaren zijn het aantal tickets en vragen voor de klantenservice in Europa met 50% gestegen in de periode rond Cyber Week, volgens onze Zendesk Benchmark-gegevens.

Dat betekent dat klantenservicemedewerkers waarschijnlijk worden overspoeld met vragen over prijzen, leverbaarheid van artikelen, levertijden, retourbeleid en nog veel meer. Wie in staat is om te luisteren, zich kan inleven en hiernaar kan handelen - door in overeenstemming met de verwachtingen van de klant te reageren via hun favoriete communicatiekanaal - krijgt trouwe merkambassadeurs die het hoogseizoen van de feestdagen tegemoet gaan. Maar zij die er niet in slagen om bij de consument de juiste snaar te raken, zullen zien dat mondige klanten snel elders zaken gaan doen.

Ontdek hier onze tips voor Black Friday…

Zorg voor een zorgvuldige planning, zodat klantervaringen op niveau blijven

Vorig jaar bereikte het gemiddeld aantal support tickets een piek op Cyber Monday, met gemiddeld 55 tickets per agent, terwijl de klanttevredenheid daalde tot 77% diezelfde dag, volgens onze Europese benchmarkgegevens. En ondanks de stijging van het aantal tickets die agenten tussen 2016 en 2018 te verwerken kreeg, daalde de klantentevredenheid met 0,6% jaar na jaar.
Bedrijven kunnen van deze gegevens leren en zich voorbereiden op succes:

  • Consumenten die wanhopig op zoek zijn naar artikelen met korting, kunnen jou via het dichtstbijzijnde kanaal bereiken, dus wees bereid om via diverse communicatiekanalen op vragen van klanten te reageren, zoals live chat, sociale media en messaging-apps.
  • Degenen die zich haasten om van een tijdelijke aanbieding te profiteren, geven er misschien de voorkeur aan zelf antwoord op hun vragen te vinden. Zorg ervoor dat de content van je veelgestelde vragen up-to-date is en dat consumenten zich waar mogelijk zelf kunnen helpen. Dit is een win-winsituatie, die de druk op agenten met beperkte tijd verlicht en je klanten tegelijk een betere ervaring geeft.

Loop de boot niet mis als je een B2B-bedrijf hebt

Hoewel Black Friday en Cyber Monday meestal in verband worden gebracht met consumenten, zijn ook bedrijven steeds meer op zoek naar een soortgelijke ervaring en willen ook zij graag profiteren van B2B-deals. Zo bood Flixel - een bedrijf dat apps ontwikkelt - vorig jaar 30% korting aan.

Onze B2B-benchmarkgegevens van de afgelopen drie jaar wijzen echter ook op een trend naar een 'piekseizoen' voor supportvragen tijdens de week van Black Friday, met een gemiddelde stijging van bijna 10% van het aantal tickets per agent tijdens Cyber Week ten opzichte van de daaraan voorafgaande week.

  • Door gegevensbronnen uit verschillende communicatiekanalen te integreren, kunnen agenten onmiddellijk alle eerdere gesprekken die met een bedrijf zijn gevoerd, bekijken, waardoor ze proactiever kunnen zijn met de service die ze bieden en een permanente, zakelijke relatie kunnen opbouwen.

Geef je klantenserviceteams tijdens piekperioden meer autonomie

Volgens recent onderzoek van IMRG zegt 97% van ondervraagde consumenten dat een slechte klantervaring hun toekomstige koopgedrag beïnvloedt. Nu klanttevredenheid tijdens Cyber Week een duik neemt, is het duidelijk dat retailers meer moeten doen dan alleen proberen hun hoge servicenormen tijdens deze drukke periode te handhaven.

  • Technologie alleen creëert niet de klantervaring van je merk. Om de beste resultaten te behalen, moet je technologie combineren met een sterke cultuur van empowerment bij je teams. Moet je meer agenten inplannen voor de periode rond Black Friday? Hoe train je je teams en bouw je samen met je team een sterk merk op? Terwijl je technologie je kan helpen je klanten beter te begrijpen, is het belangrijk om technologie voor je agenten te combineren met een cultuur van empathie en ondersteuning.