Artikel

2022: Het jaar om groei te realiseren met klantenservice

Door Adrian McDermott, Chief Technology Officer bij Zendesk

Gepubliceerd 2 februari 2022
Laatst gewijzigd 2 februari 2022

Leidinggevenden hebben te maken met een voortdurend veranderende realiteit en moeten dus blijven nadenken over hoe ze hun bedrijf kunnen laten groeien. Veel bedrijven wachten met het implementeren van nieuwe initiatieven totdat de vooruitzichten duidelijker zijn en kijken naar andere gebieden om op dit moment in te investeren, zoals de klantervaring. Maar waarom nu juist in klantervaring? Het antwoord daarop is simpel: omdat het bij menselijke interacties nu meer dan ooit tevoren gaat om kwaliteit in plaats van kwantiteit.

Investeer in CX om de omzet te verhogen en ondersteuning van leidinggevenden te krijgen

Het leveren van ondermaatse ervaringen brengt een reëel risico met zich mee. Volgens het Zendesk Klantervaring-trendrapport van 2022 zijn klanten niet vergevingsgezinder geworden door de pandemie, maar juist kritischer. Meer dan 60% van de klanten stapt over naar een concurrent na slechts één slechte ervaring, 22% meer dan vorig jaar. Het is duidelijk dat de verwachtingen van consumenten zijn blijven stijgen en dat ze minder bereid zijn om genoegen te nemen met frustrerende ervaringen. Klantenserviceteams pikken dergelijke ontwikkelingen natuurlijk snel op, maar voor degenen met budgettaire bevoegdheden is dit niet altijd het geval. Het is nu een goed moment om leidinggevenden te laten zien dat kwalitatief hoogstaande interacties met de klantenservice essentieel zijn en uiteindelijk de meeste impact hebben op de klantrelaties, ongeacht het aantal tickets dat op een bepaalde dag wordt verwerkt. De mogelijkheid om je klantenservice te koppelen aan bedrijfsgroei is ongelooflijk waardevol en vaak wat nodig is om de nodige investeringen en steun van bovenaf te krijgen. Nu de kwaliteit van de klantervaring steeds belangrijker wordt om concurrerend te zijn, kunnen strategische investeringen resulteren in een hoger rendement. Uit ons onderzoek bleek dat 64% van de ondervraagde brancheleiders zegt dat klantenservice een positieve invloed heeft op de bedrijfsgroei en 60% zegt dat je met klantenservice het klantbehoud kunt verbeteren. Omdat klanten een goede service tegenwoordig uiterst belangrijk vinden, zijn bedrijven die een uitstekende CX leveren in staat om hun concurrenten snel voorbij te streven.

Klanten verwachten een betere service en belonen bedrijven die aan hun verwachtingen voldoen

Wat betekent het om een goede klantenservice te bieden? Dat hangt ervan af aan wie je het vraagt. Bedrijven geven zichzelf hogere cijfers dan klanten doen. Hoewel 60% van de ondervraagde bedrijven zegt een goede klantenservice te bieden, heeft 54% van de klanten het gevoel dat klantenservice bijzaak is voor de meeste bedrijven waar ze winkelen. Wanneer klanten echter het gevoel hebben dat ze worden gehoord en dat er voor hen wordt gezorgd, zijn ze sneller geneigd opnieuw bij je te winkelen. Op de lange termijn is het lucratiever om je te concentreren op het verlenen van een service van hoge kwaliteit om klanten aan je te binden en te behouden. Om klantervaringen van hoge kwaliteit te leveren, moeten bedrijven een stap verder gaan dan het bieden van elementaire support. De meest doeltreffende manier om klanten te behouden is niet door ze te overdonderen met cadeaus of extravagante kortingen, maar door ze gewoon mogelijkheden te geven waarmee ze gemakkelijk en snel contact met je op kunnen nemen. Dat betekent dat je met klanten moet communiceren waar het ze het beste uitkomt. Denk hierbij onder andere aan e-mail, telefoon, messaging, sociale kanalen, sms en live chat. Daarnaast is het van essentieel belang om de informatie van je serviceteams te delen met de rest van het bedrijf, aangezien zij elke dag met je klanten praten. Door feedback van klanten over het verbeteren van de service-ervaring serieus te nemen, kunnen bedrijven voldoen aan de verwachtingen van de consument en zijn ze het best gepositioneerd om groei te stimuleren.

Bij klantenservice is kwaliteit belangrijker dan kwantiteit

Klanten hebben er een hekel aan als ze zichzelf moeten herhalen en willen zeker niet gedwongen worden je te bellen als ze ook gewoon snel een berichtje kunnen sturen. Bovendien zijn ze vaak loyaler naar bedrijven die klantenservice gemakkelijk maken. 93% van de consumenten zegt bereid te zijn meer uit te geven bij bedrijven waar ze niet in herhaling hoeven te vallen. Tevens verwachten ze een probleemloze ervaring bij elk touchpoint van je bedrijf: 73% van de consumenten wil van kanaal kunnen switchen zonder informatie te hoeven herhalen. Toch biedt slechts een derde van de bedrijven tegenwoordig omnichannel support. Hier liggen dus grote kansen om de betrokkenheid en klantenbinding te vergroten. Uit ons onderzoek bleek dat snelheid en gemak topprioriteiten blijven voor klanten, maar dat het daar niet bij moet blijven. Klanten willen ook empathische agents, 24/7 support en gepersonaliseerde gesprekservaringen, of ze nu met een mens of een chatbot praten. 68% van de consumenten verwacht service op maat wanneer ze contact opnemen en dat bedrijven hun agents met tools uitrusten waarmee ze over alle klantgegevens beschikken (weten wie de klant is, waar hij of zij vandaan komt en wat het probleem zou kunnen zijn) en service van hoge kwaliteit kunnen leveren.

Nu is een goed moment om van CX een prioriteit te maken

Wat bedrijven nu doen, temidden van alle onzekerheid, bepaalt de koers die ze in de toekomst zullen nemen. Eventuele groei of stagnatie in de toekomst zal sterk afhangen van waar je prioriteit aan geeft en hoe snel je je kunt aanpassen. Klanten hebben duidelijk gemaakt dat ze dag in dag uit een goede service verwachten en we weten hoe moeilijk dat is. Enkele investeringen op een paar belangrijke gebieden (van klantenservice-informatie met de rest van het bedrijf delen tot het verkrijgen van een strategische buy-in om agents te ondersteunen) kunnen echter al zorgen voor betere klantervaringen en een snellere bedrijfsgroei. 2022 wordt het jaar waarin we klantenservice niet langer als bijzaak kunnen beschouwen, maar moeten zien als een belangrijk bedrijfsonderdeel dat echte kansen biedt op groei en een hogere omzet.

Stimuleer groei met klantenservice

Ontvang het gratis Zendesk Klantervaring-trendrapport van 2022.

Stimuleer groei met klantenservice

Ontvang het gratis Zendesk Klantervaring-trendrapport van 2022.

Nu downloaden