Artikel

Wat is RCS-messaging en hoe kun je hiermee de klantervaring verbeteren?

Met RCS-messaging (Rich Communication Service) verandert communicatie via sms-berichten ingrijpend. Met geavanceerde functies als voorgestelde antwoorde en uitgebreide media biedt RCS-messaging allerlei mogelijkheden voor sales- en supportteams om met klanten te communiceren.

Door Emily Miels, Contributing Writer

Gepubliceerd 6 oktober 2021
Laatst gewijzigd 6 oktober 2021

Stel je voor: het is zaterdagmiddag en je telefoon trilt. Het is een sms-bericht, afkomstig van een onbekend nummer, waarin staat dat er een grote sale is bij een van je favoriete winkels. Geen foto’s. Geen logo’s of iets dergelijks. Alleen een verdachte URL waarop je moet klikken voor meer informatie. standaard sms-bericht En stel je nu eens voor dat je datzelfde sms-bericht krijgt, maar dit keer is het iets anders: het is duidelijk afkomstig van een herkenbaar merk. Je ziet mooie productafbeeldingen waar je doorheen kunt bladeren en kunt zelfs rechtstreeks vanuit het sms-bericht een bestelling plaatsen, zonder vage links of extra kliks. RCS-bericht Welke sms pakt jouw aandacht, denk je? Als je de tweede hebt gekozen, ben je niet de enige. Er is een enorm verschil tussen ‘klassieke’ sms-berichten en RCS-messaging. Zoals de naam al aangeeft, bevat RCS-messaging geavanceerde functies waarmee bedrijven hun klanten een aantrekkelijkere ervaring kunnen bieden. Lees verder voor meer informatie over de geavanceerde functies van RCS-messaging en hoe je hiermee je omzet verhoogt en je klantenservice verbetert.

Wat is RCS-messaging?

RSC-messaging is een moderne variant van sms’en, met functies als hoogwaardige afbeeldingen, leesbevestigingen, voorgestelde antwoorden, groepschats en verkoopworkflows. Klanten gebruiken waarschijnlijk al veel van dit soort interactieve functies op andere messagingplatforms en sociale media, zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Maar met RCS-messaging worden al die functies in het sms-systeem ingebouwd via de telefoon en provider van de klant. “RCS-messaging biedt veel meer flexibiliteit,” vertelt Stephanie Langlois, productmanager bij Zendesk. “Het lijkt heel erg op veel van wat we tegenwoordig verwachten van sociale kanalen.” Klanten moeten zowel de juiste provider als een geschikt apparaat hebben om RCS-messaging te gebruiken. De meeste grote providers, zoals AT&T, Verizon, T-Mobile en Sprint, bieden inmiddels RCS-mogelijkheden aan op nieuwere Google- en Samsung-apparaten met Android. (Deze functies worden ook wel Samsung Berichten of Google Berichten genoemd.)

3 redenen waarom RCS belangrijk is voor zowel sales als de klantenservice

RCS-messaging is handig voor klanten én bedrijven. De functie biedt klanten namelijk een veilige, dynamische en consistente gebruikerservaring. Aan de andere kant kunnen sales- en klantenserviceagents eenvoudig uitgebreide berichten sturen en problemen van klanten daardoor efficiënter oplossen.

  1. RCS-messaging levert een betere klantervaring op

    Met RCS-messaging profiteren klanten van een veel betere gebruikerservaring. RCS-messaging biedt soepele workflowmogelijkheden per sms, bijvoorbeeld om met één klik een aankoop te doen, contact op te nemen met een agent of je aanmelden voor een nieuwsbrief. Als je vóór RCS klanten per sms iets wilde laten doen, zoals zich aanmelden voor een nieuwsbrief, moest je ze een URL sturen. Als klanten dan op de link klikten, werden ze waarschijnlijk naar een webpagina geleid waar ze de benodigde gegevens konden invullen. Met RCS-messaging kun je een eenvoudigere workflow instellen, rechtstreeks in het sms-gesprek. Klanten hoeven het platform niet te verlaten of naar een ander scherm te gaan om een handeling uit te voeren. Dat is dus veel gebruiksvriendelijker. Omdat veel sociale platforms deze mogelijkheden al aanbieden, gebruiken sommige bedrijven standaard deze toepassingen. Maar als je dezelfde of een vergelijkbare workflow kunt aanbieden via sms-berichten, kun je óók mensen bereiken (en imponeren) die geen sociale media gebruiken (zoals 28 procent van de Amerikaanse volwassenen).

  2. Agents ontvangen actuele gegevens over berichtenstatus en effectiviteit

    In een Harvard Business Review-rapport geeft 82 procent van de organisaties aan dat cijfers en analysegegevens (waaronder leesbevestigingen) de belangrijkste functies zijn van geavanceerde messagingapps. Naast leesbevestigingen zijn ook typindicatoren nuttig, omdat agents dan weten dat de klant een antwoord typt. Met sms en mms krijg je dit soort informatie niet. Als support- en klantenserviceagents met RCS werken, zien ze duidelijk of klanten hun berichten lezen en er iets mee doen. Aan de hand van die gegevens kun je vervolgens bepalen wat werkt en hoe je de communicatiestrategie kunt verbeteren. Bovendien kun je zo gedetailleerde klantprofielen opstellen, compleet met inzicht in reactietijden en favoriete communicatiekanalen.

  3. Herkenbare logo’s en stijl stellen klanten gerust

    Veiligheid is ook belangrijk, aangezien er steeds meer oplichting via sms plaatsvindt. De Federal Trade Commission, de Amerikaanse mededingingsautoriteit, heeft in 2020 meer dan 334.000 meldingen van fraude via sms ontvangen. In 2019 waren dat er nog 167.000. Consumenten zijn dus vaak op hun hoede als ze een sms-bericht van een onbekend nummer ontvangen. Met RCS-messaging kunnen bedrijven door een gespecialiseerde verificatie-instantie worden geverifieerd en vervolgens als zodanig worden aangemerkt, vergelijkbaar met het blauwe vinkje bij profielen op Twitter en Instagram. Geverifieerde bedrijven kunnen hun berichten dan voorzien van hun eigen kleuren, lettertypen en logo’s. Hierdoor zijn ze meteen te herkennen, komen ze betrouwbaar over en is de kans groter dan de klant reageert. RCS-bericht met logo Veel klanten vinden sms ook veiliger dan messaging via sociale media. “Veel mensen worden zich steeds meer bewust van de privacy, of juist het gebrek daaraan, van verschillende sociale kanalen,” vertelt Langlois. “Ik denk dat RCS-messaging wat dat betreft een prima alternatief is.”

Hoe je met RCS-messaging met je klanten communiceert

RCS-messaging tilt sms-berichten naar een hoger niveau voor bedrijven die via dit kanaal met klanten communiceren. Door de vele verschillende functies worden contactmomenten vereenvoudigd en aantrekkelijker en wordt de klantervaring overzichtelijker.

  • Werk met voorgestelde antwoorden en handelingen

    Met voorgestelde antwoorden en handelingen kunnen klanten gemakkelijker en efficiënter de volgende stap zetten met je bedrijf. Bovendien hoeven klanten zo niet zelf een antwoord te typen of op zoek te gaan naar meer informatie. Bedrijven die klanten vragen een afspraak te maken, kunnen bijvoorbeeld een knop toevoegen waarmee ze dat kunnen doen. Gebruikers kunnen dan meteen vanuit het sms-gesprek een afspraak inplannen. Als je wilt dat ontvangers de datum en het tijdstip van de afspraak bevestigen, kun je ook met automatische antwoorden als ‘ja’ en ‘opnieuw plannen’ werken om het klanten nog makkelijker te maken. Voor kwesties waarnaar de klantenservice moet kijken, kun je een contactknop in sms-berichten opnemen, zodat gebruikers het probleem snel met een agent kunnen bespreken. Voorheen moesten klanten in dat geval waarschijnlijk op een link naar je website klikken om de contactgegevens te bekijken.

  • Presenteer je producten met hoogwaardige afbeeldingen en ander materiaal

    Met RCS verzorg je een aantrekkelijke sms-ervaring, doordat je mediakaarten, carrousels en afbeeldingen met een hoge resolutie aan je berichten kunt toevoegen. Met carrousels kun je meerdere producten tegelijkertijd laten zien en spoor je gebruikers aan door de afbeeldingen te bladeren. Dit soort visueel aantrekkelijke berichten leveren doorgaans veel betrokkenheid op sociale media. Zo profiteert Hootsuite met carrouselberichten van gemiddeld 3,1 keer meer betrokkenheid dan met normale berichten. Het is dan ook niet meer dan logisch dat ze het ook goed doen in sms-berichten. Voor een Black Friday-campagne heeft Bodemer Auto RCS-messaging gebruikt om carrouselkaarten te versturen met spiksplinternieuwe auto’s. De mobiele betrokkenheid werd hierdoor 17 keer hoger dan bij de sms-berichten met alleen tekst die het bedrijf verstuurde. Ook Subway kreeg meer reacties op een lunchspecial nadat ze RCS-messaging hadden ingezet. Een visuele campagne met RCS-messaging leverde 140 procent meer conversie op dan de sms-campagne met alleen tekst.

  • Stuur betaalverzoeken, betalingen, tickets en meer

    Met RCS-messaging kun je ook gemakkelijker transacties verwerken. Dankzij RCS-messaging hoeven gebruikers niet op een aparte website te klikken of een andere app te downloaden om een aankoop te doen of bestelbevestigingen, tickets en andere documenten te bekijken. Dit zorgt dus voor meer gemak en minder onnodige belemmeringen in het aankoopproces. En ook bedrijven profiteren van de mogelijkheden om rechtstreeks via sms-gesprekken zaken te doen: volgens het State of Texting-rapport 2019 van ZipWhip wil 61 procent van de consumenten geen nieuwe app installeren om met een bedrijf te kunnen communiceren. Je kunt RCS-messaging op allerlei manieren gebruiken om transacties te beheren. Concertzalen kunnen kaartjes bijvoorbeeld per sms sturen in plaats van per e-mail of in een aparte app. En luchtvaartmaatschappijen kunnen instapkaarten via sms sturen, zodat reizigers niet wéér een app hoeven te downloaden. vliegticket verstuurd via RCS-messaging

Aan de slag met RCS-messaging

Je ziet het: met RCS kun je je klanten een eenvoudige, uniforme ervaring bieden. Gelukkig kun je heel gemakkelijk en in een paar minuten aan de slag met RCS-messaging. Om met RCS-messaging voor bedrijven te gaan werken, maak je een bedrijfsprofiel aan via het Jibe-platform van Google. Je moet een aantal verificatiestappen doorlopen, maar als dat eenmaal is gebeurd, kun je aan de slag. Vervolgens koppel je RCS-messaging aan je CRM-systeem, zoals Zendesk. Daarna kun je RCS eenvoudig naast je andere messaging- en supportkanalen beheren om met klanten te communiceren die apparaten en providers hebben die ondersteuning bieden voor RCS-messaging. “Het is een heel eenvoudig te implementeren platform,” aldus Langlois. Het bevat allerlei fijne functies die veel mensen niet voor mogelijk houden als ze aan sms denken.”

The message matters

Transform your support strategy with better messaging. Brush up on your skills with these stellar tips.