Google Business Messages: 3 best practices voor klantenserviceteams

Sinds de COVID-19-pandemie is messaging enorm in populariteit gestegen en is dit voor veel consumenten het favoriete kanaal geworden. Het lijkt erop dat deze trend zal blijven: 74% van de klanten die in 2020 messaging heeft gebruikt om contact met een bedrijf op te nemen, is van plan om dit te blijven doen

Uit onderzoek blijkt ook dat 76 procent van de consumenten graag producten koopt met behulp van chat of messaging. Bovendien is 72 procent eerder geneigd online een aankoop te doen wanneer er een optie is om in realtime vragen te stellen. Google’s Business Messages stelt klanten in staat om beide te doen.

Met Business Messages kunnen bedrijven hun omzet verbeteren, klantrelaties opbouwen en support van topniveau bieden aan gebruikers van Google-apparaten en -platforms.

Wat is Google Business Messages?

Business Messages is een mobiel gesprekskanaal waarmee Android-gebruikers contact kunnen opnemen met bedrijven via verschillende Google-toegangspunten, waaronder Google Search en Google Maps. De geavanceerde functies van het platform en de gemakkelijke toegankelijkheid stellen bedrijven in staat om snelle, efficiënte en gepersonaliseerde klantenservice-ervaringen te bieden.

Net als andere uitgebreide messagingkanalen biedt Google Business Messages geavanceerde functies zoals video's en afbeeldingen van hoge kwaliteit, carrousels, gesuggereerde antwoorden en het delen van locaties. Klanten kunnen vragen stellen, support krijgen, aankopen doen en nog veel meer, allemaal via het platform.

Waarom zou je Google Business Messages inzetten voor je klantenservice?

Gebruik Business Messages naast je andere messaging-apps om op een handige en veilige manier met meer klanten in contact te komen via hun favoriete platform.

Lever snelle reacties

Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring behoren lange wachttijden tot één van de meest frustrerende aspecten van een slechte klantenservice. Met Business Messages kunnen agents sneller service verlenen, waardoor de wachttijden korter worden. De televisie- en satellietprovider DISH zag zelfs een vermindering van meer dan 22 procent in de gemiddelde afhandeltijd door gebruik te maken van de zakelijke chatfuncties van Google.

Hoe? Met Business Messages kunnen klantenservicemedewerkers problemen sneller oplossen door meerdere asynchrone gesprekken tegelijk te voeren. Bedrijven kunnen ook door AI aangedreven chatbots instellen om 24/7 automatische antwoorden te verzenden en eenvoudige problemen op te lossen of veelgestelde vragen te beantwoorden. Dit vermindert de werkdruk van je klantenserviceteam en biedt klanten snel een oplossing.

Als de bot je klanten niet kan geven wat ze nodig hebben, kunnen ze (en alle relevante context) automatisch doorverbonden worden met een live agent. Een chatbot kan ook een schatting van de wachttijd geven, zodat de klant duidelijke verwachtingen heeft en aan de hand daarvan kan plannen.

Ontmoet je klanten, waar ze ook zijn

Hoe gemakkelijker het voor mensen is om je een bericht te sturen via hun favoriete kanalen, hoe beter hun gebruikerservaring zal zijn. En aangezien Google wereldwijd meer dan 92 procent marktaandeel voor zoekmachines in handen heeft, is het een veilige aanname dat veel van je klanten het platform gebruiken.

Ontmoet je klanten waar ze zijn, en je zult waarschijnlijk een boost in je klanttevredenheid zien – Levi Strauss zag CSAT-scores van 85 percent met Google Business Messages.

“Business Messages creëert een sterkere klantenervaring doordat het ons in staat te stelt onze klanten beter te "horen", hun vragen te beantwoorden en nieuwe manieren te ontdekken om Levi's fans blij te maken”, zegt Rico Arrastia, VP Product Experience bij Levi's.

Betrek je klanten bij je bedrijf met geavanceerde messaging

De uitgebreide functies van dit kanaal, zoals beeldcarrousels, antwoordsuggesties en video's in hoge resolutie, stellen je in staat om je berichten visueel aantrekkelijk te maken voor je klanten. Je kunt deze geavanceerde functies inzetten om klanten te begeleiden naar de producten die ze willen of nodig hebben.

Stel, je hebt een schoenenbedrijf en een klant stuurt je een berichtje over laarzen. Met traditionele sms-berichten kun je een bericht sturen over welke merken je verkoopt of een URL sturen naar de laarzen op je website. Maar met Business Messages kun je klanten een handige productcarrousel sturen met daarin alle laarzen die je hebt van het gewenste merk of in de maat van de klant. Terwijl de klant door de opties bladert, kan hij of zij op een afbeelding klikken om meer te weten te komen en een keuze maken, zonder dat er een andere URL aan te pas komt.

Veel klanten sturen berichten om te informeren naar producten. Volgens Levi's is 31 procent van hun Google Business Chat-gesprekken productgerelateerd. De geavanceerde messaging-functies zorgen voor extra gemak en minimaliseren onnodige belemmeringen in het aankoopproces.

Gebruik Google's messagingplatform om producten en diensten onder de aandacht te brengen, informatie te delen en vragen te beantwoorden op een persoonlijkere, pakkende manier.

Voer veilige gesprekken

Klanten kunnen zich ongemakkelijk voelen wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Soms is het lastig te zien of ze het juiste merk te pakken hebben en of hun informatie wel veilig is.

Om eventuele bezorgdheid weg te nemen, beschikt Google's Business Messages over uitgebreide beveiligings- en privacymaatregelen. Bedrijven kunnen hun profiel verifiëren en berichten voorzien van hun eigen kleuren, lettertypes en logo's. Hierdoor zijn ze meteen te herkennen en het geeft een gevoel van authenticiteit. Dit zorgt voor betere klantgesprekken, meer betrouwbaarheid en helpt oplichting te voorkomen.

Supportagents kunnen ook gebruik maken van OAuth1, een authenticatieprotocol om de identiteit van klanten te verifiëren en gepersonaliseerde informatie te verstrekken in gesprekken op Business Messages. De beveiligde backend-delegatie voorkomt dat klanten of agents wachtwoorden, creditcardnummers, BSN-nummers en andere gevoelige informatie in het chatgesprek hoeven te delen. Dit zorgt ervoor dat alle gegevens veilig blijven tijdens deze messaging-interacties.

3 best practices voor het gebruik van Google Business Messaging

Profiteer van de uitgebreide functies om snelheid en veiligheid prioriteit te geven, en zie meer klantbetrokkenheid en succes met Business Messages.

1. Antwoord binnen 24 uur

   Volgens Google “bevorderen snelle reacties het vertrouwen in en de betrokkenheid bij je bedrijf.”

   Bots zijn zeer handig om snel antwoord te geven, maar soms moet het bericht gëescaleerd worden naar een live agent. Wanneer er een agent aan te pas moet komen, is het belangrijk dat hij of zij binnen 24 uur reageert op de vraag met een oplossing of een update.

   Volgens Google's richtlijnen voor Business Messages kan het platform de chatfunctie zelfs deactiveren als je niet binnen de gepaste tijd reageert.

2. Vraag nooit om persoonlijke informatie in chatgesprekken

   Vraag klanten via Google Business Messages nooit om gevoelige informatie zoals creditcardnummers, BSN-nummers of wachtwoorden. Door dit soort informatie niet op te slaan wordt de gesprekservaring veiliger.

   Kies in plaats daarvan voor veilige backend-delegatie (zoals OAuth, dat we eerder noemden), zodat agents toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben, terwijl deze versleuteld en beveiligd blijft.

   Maak het klanten duidelijk dat het je beleid is om nooit rechtstreeks naar dergelijke privé-informatie te vragen. Zo zullen ze eerder verdachte interacties herkennen wanneer deze voorkomen.

3. Neem Business Messages op in je bredere messagingstrategie

   Google Business Chat is geen magische oplossing die voor iedereen werkt. Het is eerder een stukje van de klantenservicepuzzel.

   Gebruik Business Messages naast andere messagingkanalen, zoals Apple Business Chat, Facebook Messenger en WhatsApp, zodat klanten met je bedrijf in contact kunnen komen op de platforms die ze kennen en graag gebruiken. Dit helpt je meer klanten te bereiken op het kanaal van hun keuze, wat goed is voor de klanttevredenheid. Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring blijkt dat maar liefst de helft van de klanten graag contact opneemt met een klantenservice via de kanalen die ze al gebruiken om met vrienden en familie te praten.

   Door Business Messages aan je arsenaal toe te voegen, kun je ook het soort moderne, omnichannel ervaringen bieden die consumenten inmiddels verwachten, terwijl je een voortdurende dialoog met je klanten bevordert.

Ga aan de slag met Google Business Messages

Met Business Messages aan de slag gaan is gemakkelijk. Werk met een Google-partner (zoals Zendesk) om je te registreren bij Business Messages, het platform op te zetten en je programma te optimaliseren. Maak gebruik van de verschillende functies om waardevolle connecties te faciliteren en je klanten een eersteklas supportervaring te bieden.