Zo gebruik je Facebook Messenger voor je klantenservice

Niet elke quarantainetrend heeft een lange houdbaarheidsdatum. Als je cupcake-mix inmiddels achterin je keukenkastje staat, ben je niet de enige. Maar op het gebied van klantenservice zijn er een paar gewoonten uit de pandemie voortgekomen die zullen blijven voortbestaan.

Uit het Zendesk-rapport 2021 over trends op het gebied van klantervaring blijkt dat 64 procent van de klanten vorig jaar een nieuw supportkanaal in gebruik heeft genomen. 73 procent van de respondenten zegt van plan te zijn dat kanaal ook dit jaar en in de toekomst te blijven gebruiken.

Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring blijkt ook dat messaging-apps de grootste stijging in het aantal nieuwe gebruikers vertonen, sneller dan welk ander kanaal dan ook in 2020. Sinds vorig jaar is het percentage klanten dat social messaging-apps zoals Facebook Messenger als hun favoriete kanaal noemt met 110 procent gestegen.

Klantenservicegesprekken via Facebook Messenger hebben in 2020 een piek vertoond als gevolg van de pandemie, en klanten zijn duidelijk gehecht geraakt aan het kanaal. Dat betekent dat bedrijven er mee moeten leren werken.

Waarom je Facebook Messenger moet inzetten voor je klantenservice

Zelfs voordat COVID-19 de klantenservice transformeerde, waren er al genoeg goede redenen om messagingkanalen te gebruiken voor ondersteuning.

Live chat, in-app messaging en social media-kanalen zoals Facebook Messenger zijn meestal minder duur om te beheren dan traditionele kanalen, zoals de telefoon. Ze zijn ook gemakkelijker te automatiseren en te koppelen aan de selfservice-opties die je al aanbiedt. En supportmedewerkers kunnen meerdere messaginggesprekken tegelijk voeren, waardoor ze kunnen multitasken op een manier die met de telefoon niet mogelijk is.

Vanuit het oogpunt van de klant is messaging een relatief snelle en pijnloze manier om contact op te nemen met de klantenservice. Het staat voor gemak, zowel in termen van snelheid als van toegankelijkheid.

“Messaging is een geweldige manier om je klanten te ontmoeten waar ze al zijn,” aldus Paul Lalonde, productdeskundige bij Zendesk. “Social messaging-apps zoals Facebook Messenger hebben een enorm bereik. En als je klanten deze apps al gebruiken in hun persoonlijke leven, dan voelt het ook natuurlijk om jouw bedrijf op die manier een bericht te sturen.”

In vergelijking met openbare social media-kanalen biedt Messenger ook ruimte voor meer directe, persoonlijke klantenservicegesprekken.

“Het is niet ideaal om klantenservicekwesties te beslechten in een openbare ruimte,” waarschuwt Lalonde. “Het is beter om deze in een privéruimte zoals Messenger op te lossen.”

“Social messaging-apps zoals Facebook Messenger hebben een enorm bereik. En als je klanten deze apps al gebruiken in hun persoonlijke leven, dan voelt het ook natuurlijk om jouw bedrijf op die manier een bericht te sturen.” Paul Lalonde, Productdeskundige bij Zendesk

Zo zet je een klantenservicekanaal op met Facebook Messenger

Het is belangrijk te onthouden dat er een verschil is tussen Facebook Chat en Facebook Messenger. Messenger is Facebook's eigen paradepaardje voor messaging. Chat daarintegen is een tool om Messenger op de website van je bedrijf in te bouwen.

Een klant hoeft niet naar je website te gaan om contact met je op te nemen via Facebook Messenger. Ze kunnen het doen als ze op Facebook zitten of de Messenger-app op hun telefoon gebruiken.

Maar dat betekent niet dat je supportagents de hele dag ingelogd hoeven te zijn op de Facebook-pagina van je bedrijf. Tenminste, niet meer.

Stap 1: Koppel Facebook Messenger met een uniforme werkruimte

Het is de laatste jaren een stuk gemakkelijker geworden om Messenger in te zetten voor klantenservice.

“Vroeger moest je inloggen op de portal van Facebook en de zakelijke messenger van Facebook gebruiken om je klanten antwoord te geven,” legt Lalonde uit. “Sindsdien heeft Facebook een open platform ontwikkeld dat aan elk CRM-systeem kan worden gekoppeld.”

Facebook kan bijvoorbeeld in een paar minuten worden gekoppeld aan Zendesk. Messenger wordt zij aan zij getoond naast alle andere supportkanalen uit de uniforme Werkruimte voor agents.

Door alle kanalen op één plek weer te geven hoeven agents niet tussen dashboards te schakelen, waardoor ze snellere ondersteuning kunnen bieden.

Zendesk Werkruimte voor agents toont bovendien alles wat een bedrijf weet over een klant. Dankzij deze klantcontext (zoals contactinformatie, voorkeurstaal en klantstatus) kunnen agents tickets meteen afhandelen.

“Iedereen wint,” zegt Lalonde. “Het voordeel voor de klant is dat we hem of haar een probleemloze ervaring kunnen bieden. Het voordeel voor je agents is dat alles op één plek verschijnt. Ze hoeven niet door tien verschillende tools te bladeren in de backend.”

Stap 2: Gebruik automatisering om het kanaal verder te stroomlijnen

Als je de efficiëntie van Facebook Messenger als klantenservicekanaal wilt vergroten, is automatisering de volgende stap.

“Messagingkanalen zijn een geweldig middel om automatisering in je klantenservice te brengen,” zegt Lalonde. “Bij messagingkanalen verwachten de meeste mensen dat ze deels met een bot zullen communiceren.”

Chatbots kunnen worden geprogrammeerd om veelvoorkomende vragen te beantwoorden of kennisbank-artikelen aan te bevelen die het probleem van de klant aanpakken. Als de bot er niet in slaagt het probleem op te lossen, kan het ticket worden doorgestuurd naar een live agent. De agent kan dan het gesprek op Facebook Messenger doorlezen en het gesprek moeiteloos overnemen.

Lalonde legt uit: “Bots zijn de eerste verdedigingslinie waarmee klanten hopelijk hun eigen vragen kunnen beantwoorden of een bepaald niveau van selfservice kunnen toepassen voordat ze je team om hulp vragen. Zo hoeven je medewerkers minder tickets op te lossen en kunnen ze hun aandacht richten op complexere problemen. Als er toch persoonlijke aandacht nodig is, dan zijn bots nog steeds nuttig: ze kunnen de context verzamelen die je nodig hebt om het probleem op te lossen.”

Automatisering kan de gehele klantenservice-ervaring sneller en efficiënter maken, zowel voor je klanten als voor je supportmedewerkers.

4 tips voor supportteams die met Facebook Messenger werken

Elk supportkanaal heeft zijn eigen best practices. Een aantal van de soft skills die je nodig hebt om met een klant te communiceren via de telefoon gelden bijvoorbeeld niet wanneer je via e-mail reageert.

Als je agents Facebook Messenger als klantenservicekanaal gebruiken, dan moeten ze de volgende dingen doen:

1. Erken de context van het gesprek

   Wanneer een klant contact opneemt via een messagingkanaal, zal zijn of haar eerste interactie waarschijnlijk met een bot zijn. Als er een agent nodig is, moet de overgang van automatisering naar een live gesprek soepel verlopen.

   “Wanneer je als agent het gesprek overneemt van de bot, verwacht de klant dat je weet waar ze over gechat hebben,” aldus Lalonde. “Dus wanneer je de klant begroet, moet je niet beginnen met: ‘Hallo, hoe kan ik je helpen?’ Lees het gesprek terug en begin met: ‘Hallo, ik zie dat je een probleem hebt met…’”

   De introductie van een agent moet voelen als een voortzetting van het gesprek, niet als het begin van een nieuw gesprek. Klanten hebben immers een hekel aan dingen moeten herhalen. Een interactie met de klantenservice moet altijd aanvoelen als een ononderbroken gesprek, zelfs als deze overgaat van een bot naar een mens.

2. Reageer snel (ook als de klant dat niet doet)

   Klanten gebruiken messaging vaak als een middel voor asynchrone gesprekken. Wanneer ze het druk hebben, hebben ze niet altijd zin om de klantenservice te bellen en tijd te verspillen door naar klassieke muziek te luisteren. Ze stellen waarschijnlijk liever hun vraag via Facebook Messenger, zodat ze snel weer verder kunnen met hun dag. Maar supportagents moeten er niet vanuit gaan dat klanten die messaging gebruiken niet tijdig een reactie willen.

   “Als de klant je een vraag stelt, dan moet je daar in realtime op reageren,” adviseert Lalonde. “Als de klant 20 minuten niet reageert, dan is dat oké. Maar het is niet okee wanneer je agents 20 minuten niet reageren wanneer de klant een vraag stelt.”

   “Iedereen wint. Het voordeel voor de klant is dat we hem of haar een probleemloze ervaring kunnen bieden. Het voordeel voor je agents is dat alles op één plek verschijnt.” Paul Lalonde, productdeskundige bij Zendesk

3. Creëer duidelijke verwachtingen

   Met geautomatiseerde messagingkanalen kunnen bedrijven een soort 24/7-klantendienst bieden. Maar als je bedrijf niet dag en nacht menselijke support kan bieden, dan moet je daar eerlijk over zijn.

   Als een klant Facebook Messenger gebruikt om na kantooruren contact op te nemen met je bedrijf, moeten bots hen laten weten wanneer er live agents beschikbaar zijn. In de tussentijd kan de geautomatiseerde messaging de klant artikelen en andere selfservice-opties aanbevelen die hem of haar kunnen helpen.

   Wanneer agents niet meteen kunnen reageren, is het beleefd om je klant dit te laten weten: “Normaal reageren we binnen X minuten.” Door een tijdsduur en verwachtingen te communiceren kan de klant met een gerust gevoel wachten op een reactie.

4. Maak optimaal gebruik van de mogelijkheden van Messenger

   “Messaging is een uitstekend middel om een persoonlijkere ervaring te bieden dan via andere kanalen mogelijk is,” aldus Lalonde. “Facebook Messenger is een kanaal dat veel uitgebreide functies en opties voor messaging heeft.”

   De visuele aard van Messenger maakt het ideaal voor klantenservice. Klanten kunnen bijvoorbeeld foto's of video's sturen van een defect product, in plaats van alleen een beschrijving van het probleem te geven. En agents kunnen visuele hulpmiddelen gebruiken om de oplossing te illustreren, zoals screenshots of grafieken.

   Agents kunnen ook Facebook-carrousels sturen waarin klanten kunnen kiezen uit een reeks opties, zoals een selectie van relevante kennisbank-artikelen. Je kunt zelfs emoji's en stickers gebruiken om je ondersteunende interacties wat meer persoonlijkheid te geven.

   “Op andere kanalen, waar je niet over dezelfde context beschikt die een kanaal als messaging kan bieden, kunnen er dingen verloren gaan,” zegt Lalonde. “Agents maken graag gebruik van messaging omdat het hen helpt een meer contextuele klantenervaring te bieden, op een manier die klanten ook waarderen.”

   Maak messaging een groter onderdeel van je klantenservice-ervaring

   Facebook Messenger is een geweldige (en steeds populairdere) manier om handige, persoonlijke en eenvoudige klantenservice te bieden. Hetzelfde geldt voor veel andere messagingkanalen, van web- of in-app messaging tot sociale kanalen zoals Twitter, Instagram en WhatsApp.

   Zendesk kan zoveel messagingkanalen ondersteunen als je nodig hebt, en brengt ze allemaal samen in één enkele werkruimte. Ontmoet je klanten waar ze zijn en lever persoonlijkere gesprekservaringen.