Klanten verschillen ontzettend van elkaar en zelfs de interacties met één en dezelfde klant zijn elke keer anders. Emoties van klanten kunnen beïnvloed worden door verschillende factoren, waarvan je sommige wel en sommige niet in de hand hebt.
Met kunstmatige empathie kun je de ervaringen van je klanten nu afstemmen op hoe ze zich voelen. Dit niveau van personalisatie gaat verder dan het gebruiken van favoriete kanalen of speciale productpagina’s, want het is gemakkelijk schaalbaar en je kunt er snel mee reageren op realtime veranderingen. Ook kan het je helpen om uiteindelijk een sterkere band met je klanten op te bouwen.
Volgens onderzoek van Zendesk gelooft 71% van de klanten dat klantervaringen door AI empathischer zullen worden.
Misschien lijkt het vreemd om machines in te zetten om vriendelijkere en ‘menselijkere’ antwoorden te geven. Uit ons onderzoek blijkt echter dat 71 procent van de klanten nu al gelooft dat AI zal helpen om klantervaringen empathischer te maken. De kunst is om te weten waar en wanneer je kunstmatige empathie moet gebruiken, zodat de ervaringen die je biedt verbeteren in plaats van verslechteren.
Je onverwachte partner in empathie
Hoewel het combineren van empathie en AI misschien vreemd lijkt, kan deze technologie een grote impact hebben op het bieden van persoonlijkere ervaringen, mits het op de juiste manier gebruikt wordt. Uit ons onderzoek blijkt dat klanten het hiermee eens zijn: 67 procent wil AI die zijn communicatie en toon kan aanpassen op basis van hoe klanten zich voelen.
Natuurlijk is het detecteren van en reageren op emoties van klanten niet hetzelfde als ze daadwerkelijk aanvoelen. Je AI weet niet hoe het is om een frustrerende klantervaring te hebben en moet dat ook niet pretenderen, maar hij moet wel precies weten wat hij moet doen als hij in contact komt met een klant die wel een frustrerende ervaring heeft.
Luisteren, niet voelen
Klanten willen dat AI naar ze luistert, niet dat het net doet alsof het weet wat ze meemaken. Hier is een voorbeeld van een goede interactie en een die de plank misslaat.
Een chatbot die luistert en meeleeft:
“Ik hoor dat je boos bent, het spijt me erg voor het ongemak. Ik wil je graag zo goed mogelijk helpen. Kan ik je helpen met het verwerken van een terugbetaling of je in contact brengen met iemand die je verder kan ondersteunen?”
Een chatbot die de gevoelens van een klant probeert te imiteren:
“Sorry dat je boos bent. Ik weet dat het vervelend is om een belangrijk pakje niet op tijd te ontvangen.”
We ontdekten dat bijna drie van de vier klanten het gevoel hebben dat hun emotionele toestand vaak wordt genegeerd op digitale kanalen. Kunstmatige empathie kan hier een belangrijke rol bij spelen. AI kan namelijk veranderingen in het gedrag van klanten detecteren en erop reageren, zodat bedrijven actiever kunnen luisteren en persoonlijke oplossingen kunnen bieden of indien nodig kunnen doorverwijzen naar een menselijke agent.
Bijna 3 op de 4 klanten hebben het gevoel dat hun emotionele toestand vaak wordt genegeerd op digitale kanalen.
Door op grote schaal beter te begrijpen wat klanten denken, voelen en doen, kunnen supportteams beter inspelen op de behoeften van elke individuele klant. Dit helpt bedrijven om verder te gaan dan alleen betrokkenheid tijdens transacties en om hechtere relaties en een betere verstandhouding op te bouwen.
Het belang van mensen op de hoogte houden
Studies toonden het positieve effect aan dat AI kan hebben op het bevorderen van empathische ervaringen, maar je kunt (en mag) niet verwachten dat AI alles doet. Zonder zorgvuldig na te denken over de specifieke rollen die AI kan spelen, loop je het risico op slechtere ervaringen voor je klanten.
Er zullen altijd gevallen zijn waarin AI onmiddellijk moet doorverwijzen naar een menselijke agent. Zonder de juiste training en hulp van mensen kan het zijn dat AI emoties verkeerd interpreteert en onnauwkeurige of ongepaste reacties geeft.
Vind de juiste rollen voor AI
AI kan helpen, maar het kan je vermogen om persoonlijkere, empathische ervaringen te bieden ook schaden. Hier is een kort overzicht van waar AI in uitblinkt en waar het tekortschiet.
✅
- Het sentiment van klanten in realtime detecteren
- De toon of reactie aanpassen aan veranderingen in hoe een klant denkt of zich voelt
- Verontruste klanten of complexe problemen doorverwijzen naar een menselijke agent
- Persoonlijke oplossingen bieden op basis van het sentiment van de klant of het type probleem
- Bedrijven helpen begrijpen welke kwesties of onderwerpen ontevredenheid bij klanten veroorzaken
❌
- Menselijke emoties nabootsen of net doen alsof ze ervaren worden
- Eenzijdig omgaan met een complex probleem of een woedende klant
- Het automatiseren van standaardreacties voor een breed spectrum van menselijke emoties en klantbehoeften
Het niveau van je AI is afhankelijk van de gegevens die hij krijgt aangeleverd. Bij Zendesk trainen we onze AI met behulp van een uitgebreide bibliotheek van sentimenten op basis van miljarden echte data afkomstig van interacties met klanten. Toch is er echter geen alternatief voor een menselijke band wanneer dat nodig is. 81 procent van de klanten wil zelfs automatisch door AI naar een menselijke agent gestuurd worden, afhankelijk van hoe ze zich voelen.
Zonder zorgvuldig na te denken over de specifieke rollen die AI kan spelen, loop je het risico op slechtere ervaringen voor je klanten.
Met behulp van sentimentanalyse kan onze AI precies bepalen welke emoties klanten voelen. Er wordt gekeken naar belangrijke aanwijzingen, zoals het soort taal dat wordt gebruikt en of klanten hoofdletters of meerdere uitroeptekens gebruiken. Woorden of zinnen die aangeven dat een klant herhaaldelijk contact heeft gezocht om een oplossing te vinden, kunnen ook aangeven dat er een agent moet worden ingeschakeld.
In alle gevallen worden problemen van klanten zo snel mogelijk opgelost met antwoorden die aansluiten bij hun unieke behoeften.
Een waardevolle tool voor personalisatie
Elke klant is uniek. Hoewel het misschien onmogelijk is om te voorspellen hoe interacties zullen verlopen, kun je nu op grote schaal gebruikmaken van het vermogen om je klanten persoonlijk te ondersteunen, of ze nu met een agent of bot te maken hebben.
Door gebruik te maken van realtime feedback over hoe je klanten zich voelen, kun je een persoonlijkere en empathischere ervaring creëren. Zo voelen je klanten zich menselijk behandeld, zelf als ze met een bot te maken krijgen.
