Artikel | 19 min read

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce is niet zomaar een trend – het is een nieuwe manier om met klanten in contact te komen.

Door Jesse Martin, Geschreven door een medewerker van Zendesk

Laatst gewijzigd 8 juni 2023

Enkele feiten over conversational commerce:

  1. Conversational commerce is een combinatie van e-commerce en messaging, waarbij de grenzen tussen fysieke en digitale ruimtes vervagen.
  2. Meer dan 70% van de mensen verwacht een gesprekservaring bij de interactie met een merk, en 62% vindt dat fysieke en digitale ruimtes op een natuurlijke wijze in elkaar moeten overlopen.
  3. Zendesk ondersteunt conversational commerce met messaging via web en mobiel, AI-gedreven bots en integraties voor e-commerce, zodat je een naadloze CX kunt bieden.

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce is de afgelopen tien jaar sterk veranderd. In 2023 wordt met conversational commerce vooral verwezen naar de talrijke manieren waarop er door e-commerce en detailhandelaars gebruik wordt gemaakt van messaging en gespreksgerichte technologie (zoals AI en bots) om de winkelervaring te verbeteren en te ondersteunen.

Voorbeelden van conversational commerce in de praktijk zijn onder andere:

  • Een widget toevoegen aan een commerciële website waarmee shoppers vragen kunnen stellen
  • Marktplaatsen die zich richten op messaging, waar consumenten producten rechtstreeks aan elkaar verkopen
  • Het gebruik van messaging-apps om in contact te blijven met klanten en promoties te delen
  • Apps voor boodschappen en levering waarbij klanten en shoppers elkaar via de app berichten kunnen sturen
  • Integratie van betalingen en gebruikersverificatie bij het winkelen via messaging-apps van derden, zoals WhatsApp of WeChat

Conversational commerce lijkt al zeer populair te zijn. Nu zijn de merken aan zet om de gesprekservaringen mogelijk te maken die hun klanten van ze verwachten.

Sunshine Conversations geeft bedrijven de mogelijkheid om gebruik te maken van conversational commerce

Niet alleen de grenzen tussen fysiek en online winkelen vervagen, ook messaging wordt op steeds meer manieren gebruikt voor e-commerce, sales en support. De customer journey is complex en met gespreksgerichte technologie worden voortdurend nieuwe touchpoints voor merken en klanten gecreëerd.

De geschiedenis van conversational commerce in het kort

Toen Chris Messina, uitvinder van de hashtag (ja, echt) de term in 2015 bedacht, maakte hij een opmerking over recente innovaties die erop wezen dat de wereld van de elektronische handel op het punt stond te veranderen.

Ten tijde van de recente overname van WhatsApp door Facebook en de toename van spraakassistenten in huis, schreef Messina: “Deze en aanverwante innovaties suggereren dat ‘conversational commerce’ aan het groeien is. Diensten die gebruik maken van virtuele assistenten kunnen de belangrijkste manier worden waarop mensen via hun mobiele apparaten transacties verrichten”.

Voorbeelden van conversational commerce in de begindagen zijn shoppingdiensten met virtuele assistenten via WhatsApp en het wijdverbreide gebruik van live chat door online winkels om vragen van klanten te beantwoorden en upsell-mogelijkheden te identificeren.

Wie wilde weten wat de toekomst zou bieden keek naar China, waar luxemerken “mini-apps” bouwden in WeChat, waarmee ze volledig geïntegreerde gespreksgerichte e-commerce-ervaringen creëerden via messaging.

Tegenwoordig is conversational commerce een fundamenteel onderdeel van e-commerce in het algemeen. Volgens ons CX Trends-onderzoek verwacht 70 procent van de klanten gesprekservaringen tijdens interacties met merken.

Wat zijn de voordelen van conversational commerce?

Klantbehoud

Klanten willen dat interacties authentiek en persoonlijk aanvoelen. Ze willen dat interacties uit het verleden gebruikt worden voor toekomstige gesprekken, zodat ze niet worden behandeld als een eenmalig ticket, maar erkenning krijgen voor hun merkloyaliteit.

Messaging via het web en via mobiele en sociale kanalen is de beste manier om deze ervaringen vorm te geven, waarbij elke interactie deel uitmaakt van de bredere dialoog tussen de klant en het merk.

Het resultaat is een betere CX, soepelere gesprekken op al je kanalen en contactpunten, en een betere omzet voor de detailhandelaar.

Upselling en cross-selling

Door klanten op het juiste moment te betrekken kun je met conversational commerce je sales een boost geven. Je kunt bijvoorbeeld de betrokkenheid verhogen door producten voor te stellen en promoties te doen via een slim geplaatste webwidget, een proactieve melding of zelfs een goede AI-gedreven chatbot.

upselling met conversational commerce

De bot op deze pagina kan bijvoorbeeld een zeer nuttig rapport voorstellen over het verbeteren van je strategie voor gespreksgerichte support. Een traditionele detailhandelaar kan dit bijvoorbeeld gebruiken om een kortingscode te bieden aan nieuwe klanten. Als nog slimmere strategie kun je ook een kortingscode aanbieden op basis van eerdere interacties.

Klantendata met betrekking tot gesprekken

Uit klantgesprekken kun je een goudmijn aan gegevens halen. Bovendien kun je klantgesprekken gebruiken om een taalmodel te maken om chatbots te trainen en te verbeteren. Daarnaast zijn het relevante informatiebronnen die kunnen worden benut voor productfeedback.

Klanten willen niet als een vreemde behandeld worden. Gespreksgegevens, mits veilig opgeslagen, kunnen worden gebruikt om klanten te authenticeren en ze te trakteren op een persoonlijkere ervaring. Op die manier worden klanten herkend en gewaardeerd voor hun loyaliteit, in plaats van als een vreemde behandeld.

Kwalificeren van leads

Voordat klanten een agent te spreken krijgen, is het waarschijnlijk dat ze eerst in contact komen met een vorm van automatisering. In het verleden was de implementatie hiervan voor kleine bedrijven vaak een hindernis, waarvoor technische specialisten, dure bots en ander personeel nodig was.

Tegenwoordig zijn kant-en-klare automatiseringsoplossingen eenvoudig beschikbaar via gespreksgerichte salesplatforms. Een van de belangrijkste kenmerken van dit soort automatisering is dat leads ermee naar de juiste persoon kunnen worden geleid. Via geïntegreerde formulieren in de chat kun je informatie verzamelen om de lead te kwalificeren of de klant te authenticeren, zodat deze precies de juiste persoon te spreken krijgt.

Download onze gratis guide met sjablonen en voorbeelden voor meer informatie over het bouwen van bots die een gespreksgericht salessysteem ondersteunen.

Het aantal achtergelaten winkelwagens verminderen

Online detailhandelaars hebben vaak te maken met achtergelaten winkelwagens. Uit gegevens blijkt dat slimme interventies (denk aan gespreksgerichte chatbots, proactieve meldingen of berichten, en een snelle eerste responstijd) de kans vergroten dat klanten hun aankoop voltooien.

Het is zeer belangrijk dat je klanten eenvoudig gebruik kunnen maken van messaging. Dit maakt het niet alleen eenvoudiger om gesprekken te beginnen, het creëert ook kansen om ze te te helpen met afrekenen.

Voorbeelden van best practices voor conversational commerce om het aantal achtergelaten winkelwagens te verminderen zijn ervoor zorgen dat klanten messaging kunnen gebruiken via je website, en het sturen van proactieve berichten om klanten betrokken te houden.

Bovendien bieden veel social messaging-apps en AI-gedreven chatbots de mogelijkheid om aankopen direct in een gesprek afronden, zonder dat klanten de app hoeven te verlaten of een andere pagina moeten bezoeken.

Hoe werkt conversational commerce?

Met conversational commerce bedoelen we de talrijke contactpunten tijdens de customer journey, waar met berichten, chats en gesprekservaringen de aankoopbeslissing beïnvloed wordt.

Door de vele toegevoegde functies, zoals chatbots en automatisering, en integraties met platforms voor e-commerce en betalingen, is het lastig te definiëren hoe een conversational commerce-ervaring er exact uit moet zien.

Maar hoe ziet conversational commerce er in de praktijk uit?

  • Proactieve chat op websites of mobiele sites
  • Advertenties met ‘click-to-message’ op websites en social media
  • Het gebruik van een externe messaging-app zoals WhatsApp of WeChat om te communiceren met een detailhandelaar, een aankoop te voltooien of een betaling te doen

Gespreksgerichte klantrelaties voor de lange termijn

Zendesk helpt bedrijven met gespreksgerichte klantrelaties op elke schaal, van sales tot support.

De meest algemene vormen van conversational commerce

De talloze blogposts gewijd aan conversational commerce suggereren dat dit bestaat uit:

  • Live chat
  • Messaging
  • Chatbots
  • Spraakassistenten

Hoewel dit unieke kanalen zijn waarmee je je klanten conversational commerce-ervaringen kunt bieden, werken ze uiteindelijk allemaal op dezelfde manier. Het zijn tools die conversational commerce ondersteunen. Het gaat hier dus niet om conversational commerce zelf.

In werkelijkheid gaat het bij conversational commerce om veel meer.

Waar vindt conversational commerce plaats?

  1. In gesprekken op sociale en mobiele media, en op websites

    Via een in een app of op een productpagina geïntegreerde widget voor messaging kunnen klanten merken een bericht sturen om vragen te stellen of hulp te zoeken. Het toevoegen van messaging aan de favoriete kanalen van je klanten is een goede manier om problemen te verminderen en conversie te stimuleren. Net als bij live chat kunnen gesprekken in realtime plaatsvinden, langer duren en doorlopend zijn.

    Klanten kunnen op social messaging-apps, zoals WhatsApp en Instagram, gesprekken aangaan met merken die een geverifieerd bedrijfsprofiel hebben. Platforms zoals Instagram hebben conversational commerce aan hun app toegevoegd, met nieuwe functies waarmee gebruikers eenvoudig kunnen winkelen, media kunnen delen en kunnen chatten.

    Deze functies kunnen worden geautomatiseerd met conversational commerce-chatbots, die vragen kunnen beantwoorden, het gesprek naar de juiste verkoper kunnen leiden en gebruikers zelfs de mogelijkheid kunnen bieden om volledig geautomatiseerd aankopen te doen.

  2. Met behulp van spraakassistenten

    Veel mensen koppelen hun spraakassistent nu aan hun account op winkelplatforms zoals Amazon. Shoppers kunnen Alexa bijvoorbeeld vragen hun winkelwagentje aan te vullen met toiletpapier, waarbij gegevens van eerdere aankopen hun voorkeuren aangeven. Dankzij een centraal klantprofiel voor alle kanalen worden gespreksgegevens afkomstig van spraakassistenten, telefoongesprekken en messaging allemaal naar dezelfde plaats geleid om een duidelijk inzicht in klanten te verschaffen.

  3. Tijdens live streams en op “social shopping”-platforms

    Natuurlijk moeten we ook social shopping en live streaming noemen, gebeurtenissen waar grote en kleine verkopers hun waren delen en live interactie hebben met klanten. Merken kunnen hier veel voordeel bij hebben, maar moeten wel leren omgaan met het chaotische karakter van live streams en alle interacties die daar plaatsvinden.

    Volgens sommige deskundigen wordt “Instagram het nieuwe winkelcentrum”. Dankzij de live stream-functies en shopping tabs van Instagram is het voor merken gemakkelijker dan ooit om producten aan te bieden en direct op vragen te reageren.

  4. In advertenties met ‘click-to-message’ op social media en banner-advertenties

    Advertenties met ‘click-to-message’ zijn een goed voorbeeld van zeer effectieve conversational commerce. Denk hierbij aan advertenties op Instagram Stories met een aanmoediging om merken een bericht te sturen, of banners die een gesprek openen in Messenger.

    Door het zeer specifiek op een doelgroep richten van advertenties is er een grotere kans dat klanten tot aankopen overgaan. Verder kunnen deze gesprekken worden geautomatiseerd om gemakkelijk gesprekken op grote schaal te voeren.

  5. In bedrijfsprofielen die naar voren komen uit zoekresultaten

    Of een bedrijf nu wordt gevonden op een pagina met zoekresultaten of op een kaart, met Google Business Messages kunnen klanten rechtstreeks chatten met de bedrijven en merken waar ze naar op zoek zijn.

    Voor klanten die veel liever chatten met een bedrijf dan bellen is dit een steeds populairdere manier om in contact te komen. Dankzij eenvoudige automatisering kunnen veelgestelde vragen met één druk op de knop worden beantwoord en kunnen bedrijven (zowel grote als kleine) hun supportactiviteiten uitbreiden zonder extra personeel aan te nemen.

  6. Op plekken die nog sterk in ontwikkeling zijn, zoals de metaverse…

    De metaverse is onbekend terrein als het gaat om klantrelaties, maar dat heeft merken er niet van weerhouden om er hun aandacht op te richten.

    Het bieden van conversational commerce-ervaringen in de metaverse heeft een precedent. Denk aan de manier waarop vroege MMO-games, zoals Second Life en Habbo, rond 2000 de weg vrijmaakten voor merken om bepaalde digitale ervaringen te verkopen. In de huidige metaverse is het onderscheid tussen digitale ervaringen en het echte leven minder duidelijk, aangezien mensen meer dan ooit digitaal verbonden zijn via platforms en apparaten. Merken moeten voorzichtig te werk gaan, maar niet achterblijven.

4 voorbeelden van conversational commerce

Instacart

Bij Instacart, waar gesprekken centraal staan, vinden complexe interacties plaats tussen agents, shoppers en klanten. Klanten kunnen chatten met de Instacart-shopper om producten uit te wisselen als onderdeel van hun winkelervaring. Verder beschikt Instacart, door gebruik te maken van klantgegevens en een gespreksgerichte CRM, “over bijna alle relevante gegevens die binnenkomen via ticket van gebruikers.” Zo hoeven agents niet te schakelen tussen kanalen en workspaces om problemen goed op te lossen.

Hoewel Instacart zelf geen detailhandelaar is, maakt het conversational commerce-ervaringen mogelijk tussen winkeliers en klanten, wat eens te meer bewijst dat de grenzen tussen e-commerce en de echte wereld vervagen.

Tile + Ada

Tile maakt zoekers op basis van Bluetooth die je kunt vastmaken aan voorwerpen die je gemakkelijk verliest, zoals sleutels, portefeuilles en halsbanden voor huisdieren. In samenwerking met Ada, een platform voor gespreksgerichte intelligentie, biedt Tile naadloze gespreksgerichte support met behulp van geavanceerde AI-chatbots.

Tile + Ada en de gespreksgerichte chatbot van Zendesk

Volgens senior customer support manager Justin Michaud kon Tile niet alleen kosten besparen op seizoensgebonden personeelsbezetting, maar zag het bedrijf ook een omzetgroei omdat klanten sneller werden geholpen dankzij de chatbot die conversational commerce-ervaringen biedt.

Dankzij de snellere responstijd is er een hogere kans dat klanten hun aankoop voltooien en in de toekomst nog eens terugkomen.

Soho House

Personalisatie is de norm voor bedrijven die luxe bieden. Voor privéclub Soho House en haar dochtermerk Mollie’s Motel biedt messaging een manier om luxe, gepersonaliseerde ervaringen op schaal te bieden.

Soho House gebruikt een gespreksgerichte CRM om een overzicht te krijgen van de nieuwe contactpunten die ontstaan wanneer klanten interacties aangaan met het bedrijf. Messaging stroomlijnt niet alleen de communicatie, het biedt ook kansen voor upselling en cross-selling. Volgens insiders leidt het gebruik van messaging doorgaans tot 30 procent meer uitgaven en een hogere klanttevredenheid.

Four Seasons

Als je de afgelopen jaren in een woning van Four Seasons hebt verbleven, ken je wellicht de gespreksgerichte assistent in de app van het bedrijf (en in je andere messaging-apps).

Four Seasons-chat met Zendesk Sunshine Conversations

Naast roomservice biedt Four Seasons zijn klanten nog veel meer. Gasten van Four Seasons kunnen aankopen doen, upgrades aanvragen en om persoonlijke aanbevelingen vragen, allemaal via een doorlopend gesprek. Four Seasons Chat loopt voorop als het gaat om berichten aan gasten en digitale assistenten. Het bedrijf biedt een bekroonde, volledig geïntegreerde conversational commerce-ervaring die nu wijdverbreid de standaard is voor luxe en gastvrijheid.




Hoe drie merken meer omzet behaalden dankzij gesprekservaringen

Bekijk onze hulpbronnen over messaging, het bouwen van bots en integraties als je aan de slag wilt met conversational commerce voor je bedrijf.

Gespreksgerichte klantrelaties voor de lange termijn

Zendesk helpt bedrijven met gespreksgerichte klantrelaties op elke schaal, van sales tot support.

Gespreksgerichte klantrelaties voor de lange termijn

Zendesk helpt bedrijven met gespreksgerichte klantrelaties op elke schaal, van sales tot support.

Demo bekijken