Artikel

Manieren om te innoveren in 2021 – en daarna

Door John Walls, Regional VP, Customer Success, EMEA bij Zendesk

Gepubliceerd 21 december 2020
Laatst gewijzigd 21 januari 2021

Laten we eerlijk zijn. De manier waarop we begin 2020 werkten, komt nooit meer terug. De turbulentie die bedrijven teistert, met name vanwege de COVID-19-pandemie, heeft voor veranderingen gezorgd. We werken nu anders, doen zaken anders en leven anders. We hebben de manier veranderd waarop we onze tijd besteden en we hebben de manier veranderd waarop we ons geld besteden. Kijkend naar 2021, zullen de winnaars vanuit zakelijk oogpunt degenen zijn die de harde lessen van 2020 snel toepassen en die voorbereid zijn om op nieuwe manieren te innoveren.

Hier zijn drie belangrijke dingen die bedrijven het komende jaar in gedachten moeten houden.

Maak een einde aan wrijving

De nieuwe omgeving in het COVID-tijdperk vraagt om nieuwe manieren om dingen te ontdekken. Zelfs bezigheden die eerder eenvoudig waren, zoals reizen, werken en gezelligheid, worden moeilijker nu beperkingen een rol spelen. Maar bedrijven kunnen een handje helpen. Ze kunnen hun rol spelen om een einde te maken aan de wrijving tijdens interacties met of het werken voor een bepaald bedrijf. Denk hierbij aan klanten of medewerkers van een bank die hebben moeten overschakelen naar thuiswerken, of traditionele shoppers die ineens vertrouwd moesten raken met webwinkels terwijl fysieke winkels vroeger hun voorkeur hadden.

Hoe kunnen bedrijven wrijving wegnemen? Ze kunnen beginnen door na te denken over de nieuwe behoeften van klanten en hoe ze klantinteracties kunnen ontwikkelen om beter aan die behoeften te voldoen. Sommige bedrijven floreerden juist tijdens de pandemie omdat ze geen andere keuze hadden dan hun manier van werken aan te passen. Die nieuwe manieren openden soms nieuwe deuren voor hen die ze eerder misschien niet hadden overwogen.

Begin 2020 stond de in Londen gevestigde luxe supermarkt Fortnum & Mason voor de uitdaging om agenten thuis te laten werken. Nu nieuwe consumentengewoonten en klanten voornamelijk digitaal worden, is het aantal interacties via chat en e-mail aan het stijgen. Het bedrijf moest zich aanpassen aan zijn klanten en manieren vinden om de ervaring naadloos te laten verlopen voor degenen die bij dit bedrijf winkelen en degenen die ervoor werken.

Het was een strategie waarbij werd geluisterd naar de feedback van agenten en gebruik werd gemaakt van flexibele technologie. Zo konden ze de inkomende communicatie beter beheren en prioriteren. Ze creëerden een betere klantervaring door nieuwe weergaven in te stellen, macro's en sjablonen bij te werken en nieuwe veelgestelde vragen te publiceren, zodat klanten zichzelf kunnen helpen. Ze hoorden de frustraties van hun klanten en personeel, en innoveerden om dingen te verbeteren. Daar kunnen alle bedrijven van leren.

Experimenteer, maak fouten en leer er snel van

Veel bedrijven staan in moeilijke tijden voor een dilemma. Ze willen investeren in technologie, maar hebben niet alle tijd van de wereld om te wachten tot die oplossingen zichzelf terugbetalen. En omdat niemand oneindig veel geld heeft, geldt: hoe sneller ze kunnen innoveren en ook kunnen leveren, hoe beter.

Dat zou kunnen betekenen dat je afscheid moet nemen van al het werk dat je een jaar lang hebt verricht om een klantervaring met allerlei toeters en bellen te ontwerpen. Als alternatief kun je bijvoorbeeld nieuwe dingen uitproberen bij kleine groepen klanten. Ontdek wat werkt en wat niet werkt. Breng aanpassingen aan. Experimenteer en snijd het vet eraf. Door op deze manier te werken, kunnen bedrijven eerst op kleine schaal innoveren, de risico's en investeringen beperken en alleen de tools uitrollen die echt werken in het bedrijf.

En vergeet de resources niet die je al hebt. Door te leunen op functies zoals je helpcenter en selfservice-mogelijkheden, kunnen agenten meer tijd besteden aan klanten met complexe vragen. Ondertussen kan data-inzicht helpen bij het identificeren van gebieden waar inkomsten worden misgelopen, wat een grote aanwijzing is dat je als bedrijf daar meer aandacht aan moet besteden.

Neem je personeel mee in dit traject

In tijden als deze loont het om je personeel in de veranderingen 'mee te nemen', want zij zullen uiteindelijk degenen zijn die de meest substantiële positieve veranderingen moeten uitvoeren. Als ze het gevoel hebben dat verandering iets is dat hun wordt aangedaan zonder dat ze daar iets over te zeggen hebben, zullen ze zeker weerstand bieden. In plaats daarvan is het van cruciaal belang dat je investeert in je medewerkers en ze de juiste tools en training geeft om in een veranderende wereld te werken. Stel ze in staat om in realtime gebruik te maken van data. Laat ze op een flexibele manier werken zodat veranderingen zowel henzelf als de klanten die ze bedienen ten goede komen. Zo positioneer je jezelf sterker dan voorheen.

Het gaat niet alleen om processen, het gaat om het creëren van een innovatiecultuur waarin iedereen een actieve rol kan spelen. Investeren in innovatie is geen optie; het is een must. Bedrijven moeten zelf aan de slag om het komende jaar en de jaren erna te kunnen floreren. Ze moeten hiervoor incrementele veranderingen doorvoeren die kunnen leiden tot nieuwe manieren van denken en uiteindelijk tot blijvend succes.