Tips en tools voor een succesvol innovatieproces in CRM

Gepubliceerd 18 maart 2022
Laatst gewijzigd 22 maart 2022

Innovatie is een belangrijk element van elk bedrijf, of je nu een start-up bent of een bedrijf in de groeifase. Zelfs de grootste spelers op de markt moeten blijven innoveren om competitief te blijven op de markt. In dit artikel bekijken we hoe je het innovatieproces best aanpakt, en welke tools je hierbij kan gebruiken, met enkele toepassingen binnen CRM.

Wat is een innovatieproces?

Om innovatie van een leien dakje te laten verlopen, is het belangrijk dat je op voorhand duidelijk een stappenplan uitstippelt. Zo weet je precies welke stappen er moeten gebeuren, en wanneer. Het is zeker geen lineair proces, en je zal wel eens een stap terug moeten zetten, of herhalen. Toch is het een belangrijke basis waarop je kan steunen bij het innoveren van eender welk proces of product in je bedrijf.

  1. Doelstellingen

In deze stap beslis je wat juist het doel is van je innovatie. Wil je een nieuw product of dienst ontwikkelen binnen je bedrijf, of helemaal van nul beginnen en een start-up oprichten? Of wil je een bepaalde proces of afdeling binnen je bedrijf analyseren en vernieuwen? Als we het over CRM hebben, is het belangrijk om je doelen zo kwantitatief mogelijk te maken. Zo heb je je doel duidelijk voor ogen, en kan je de potentiële oplossingen beter beoordelen. 

  1. Analyse

Voordat je begint met het brainstormen, is een goede analyse van de huidige situatie nodig. Breng de afdeling of proces in kaart die je wilt vernieuwen. Gaat het om een nieuw product, dienst of zelfs bedrijf? Dan is een startanalyse van de industrie of de markt zeker een goed idee. De analyses die je in deze stap van het proces uitvoert vormen de basis voor je volgende stappen. Zo ben je goed geïnformeerd over de omgeving waarin je gaat opereren, en heb je een beter idee wat wel of niet kan werken. 

In verdere fases van het innovatieproces kan het ook handig zijn om een SWOT-analyse uit te voeren van alle oplossingen die je overweegt. Zo kan je deze vergelijken met je doelstellingen, en de oplossing met de beste fit eruit kiezen. Vergeet ook zeker niet te kijken naar innovatieve oplossingen die de andere bedrijven binnen je sector gebruiken – dit kan een goede aanwijzing zijn. 

  1. Brainstormen

Dit is de creatieve fase, waarin je alle ideeën op tafel gooit. Zo creëer je de verzameling aan mogelijkheden, waaruit je in een latere fase gaat kiezen. Je kan reeds een eerste selectie maken in deze fase, zodat je je niet verliest in een overvloed aan ideeën. Neem zeker ook een kijkje in opkomende technologieën en hun impact op je bedrijf en de klantervaring. Deze informatie kan je een aanwijzing geven in welke richting je moet denken. 

  1. Testfase

De laatste fase van het innovatieproces is de testfase. Hierin ga je een of verschillende van de ideeën uit de vorige fase uitvoeren. Indien het gaat om nieuwe producten, kan je er uiteraard een paar van uittesten in de productie, feedback vragen van klanten of doelpubliek, enz. Als het gaat om het opstarten van een nieuw bedrijf, ga je normaal gezien een enkele keuze moeten maken. 

Bij het innoveren van processen binnen je bedrijf ga je meestal een simulatie maken van de verschillende tools of veranderingen, en uiteindelijk aan de hand daarvan een keuze maken. Als we dit binnen de CRM toepassen, kan het bijvoorbeeld ook handig zijn om de relevante teams hierbij te betrekken. Zo kan je bijvoorbeeld de eerste selectie laten maken door de leidinggevenden, maar de teams 2 of 3 verschillende opties voorleggen. Zij kunnen deze dan testen, en stemmen voor hun favoriet. Uiteindelijk zijn het de medewerkers die vaak op operationeel vlak het meest beïnvloed worden door innovaties in de processen.

Wat is een innovatiemanagement toolkit?

Een toolkit voor innovatie is een verzameling van verschillende aanpakken die je kan gebruiken bij het innoveren binnen je bedrijf. Je hebt bijvoorbeeld enkele strategische modellen, die je kan gebruiken, zodat het proces een duidelijke ruggengraat heeft. Op deze manier is het voor iedereen duidelijk waar men juist naar streeft, wat de doelen zijn en hoe je als innovatieteam dit gaat proberen na te streven. Hieronder leggen we de 3 belangrijkste modellen uit: de Blue Ocean strategie, Design Thinking en The Lean Startup.

  1. Blue Ocean strategie

De naam van deze strategie verwijst naar het verkennen van onbekende zeeën, in plaats van de waters die reeds overvol zitten met concurrentie proberen te bevaren. Je wilt dus een gat in de markt vinden, waar jij dan een product of dienst voor kan aanbieden. Het voordeel hiervan is natuurlijk dat je (tijdelijk) geen directe concurrentie hebt. Het nadeel is dat het steeds moeilijker wordt om iets te vinden dat echt helemaal nieuw is. Ook het zoekproces naar deze producten of diensten is best complex, aangezien je op onbekend terrein moet gaan zoeken. Denk maar aan AirBnb, als het perfecte voorbeeld. Door het combineren van de vraag naar accommodatie van reizigers en de nood van huiseigenaars die een kamer willen verhuren, hebben ze een totaal nieuw product gecreëerd. 

Op het vlak van CRM is deze strategie niet zo simpel toe te passen, zeker als je bedrijf niet al te groot is. Het zou namelijk meestal resulteren in de nood naar de creatie van een unieke oplossing of systeem, op maat gemaakt voor jouw bedrijf. Vaak kunnen enkel de multinationals zich dit permitteren.

  1. Design Thinking

In dit model staat de klant centraal, samen met zijn noden en wensen. Je gaat dus je product of dienst helemaal afstemmen op de klant. Hiervoor is het belangrijk om een analyse uit te voeren over de customer journey, en de klantervaring centraal te stellen. Indien we het hebben over innovaties binnen de CRM van ons bedrijf, ga je er dus eerst en vooral voor zorgen dat de klantervaring wordt verbeterd door je innovaties. 

Een voorbeeld is het integreren van een CRM-software in je klantenservice, zodat klanten zo efficiënt mogelijk geholpen kunnen worden. Zo krijgen ze sneller antwoord, worden alle klantcontacten in een enkele tool verzameld en hebben je supportmedewerkers ook minder kans om fouten te maken.

  1. Lean Start-up

Het in praktijk uittesten van zoveel mogelijk ideeën is waar het in het Lean Start-up model om draait. Na de brainstormfase kies je er dus meerdere opties uit, en ga je deze uittesten. Als het gaat om nieuwe producten, kan deze aanpak heel handig zijn, omdat je zo directe feedback krijgt over elk van de potentiële, nieuwe producten. Zo hoef je niet te raden naar hoe deze het zullen doen, maar weet je het ook echt uit persoonlijke ervaring.

Als we dit model willen toepassen op CRM, wordt het moeilijker, aangezien je niet zomaar elke 2 weken van processen kan veranderen. Wat je wel kan doen is enkele simulaties uitvoeren, en bijvoorbeeld de twee beste oplossingen selecteren, waarna je deze door de teams die ze gaan gebruiken laat testen.