Artikel

Soorten klantenservice: bied je klanten een optimale service

Door Douglas da Silva

Gepubliceerd 9 april 2021
Laatst gewijzigd 20 april 2021

De ervaring van klanten is voor alle bedrijven van groot belang. Klanten zijn namelijk 4 keer sneller geneigd naar de concurrentie over te stappen als je service slecht is, dan wanneer ze niet tevreden zijn met de prijs van een product of dienst.

Daarom moeten bedrijven praktische en efficiënte vormen van klantenservice aanbieden. Het is erg belangrijk dat een intelligente strategie op dit gebied als prioriteit wordt beschouwd.

In de post van vandaag vertelt Zendesk je alles wat je moet weten over de belangrijkste soorten klantenservice die je in je bedrijf moet aanbieden om je klanten tevreden te houden en je omzet te maximaliseren.

Wat is klantenservice?

Klantenservice heeft betrekking op alle acties die een bedrijf implementeert om zijn klanten te ondersteunen, voor, tijdens en na een aankoop. Een van de belangrijkste doelstellingen van klantenservice is klanttevredenheid, en dat bereik je door te garanderen dat je product of dienst op de juiste manier bij de klant terechtkomt.

Bedrijven proberen deze klantenservicedoelstelling te realiseren door klanten te helpen of te ondersteunen of door ze iets anders te bieden waar zij behoefte aan hebben. En we hebben het niet alleen over het moment dat de klant een aankoop doet, maar over alles wat daarmee samenhangt.

Veel bedrijven hebben een specifieke klantenserviceafdeling, maar alle personen die zijn betrokken bij het verkoopproces moeten een bijdrage leveren aan een positieve klantervaring.

3 voordelen van een goede klantenservice

70% van de consumenten geeft aan meer geld uit te geven bij bedrijven die een goede klantenservice bieden. Een bedrijf kan zich met een goede klantenservice dus onderscheiden van zijn concurrenten.

Daarnaast bleek uit een enquête van Forbes dat 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een goede klantenservice en om zich gewaardeerd te voelen. We kunnen dus concluderen dat het niet de prijs maar de klantenservice is waarmee een bedrijf zich onderscheidt.

1. Trouwere klanten

De kans dat een tevreden klant besluit opnieuw iets aan te schaffen bij een bedrijf is veel groter dan bij een klant die teleurgesteld is over de klantenservice. En we weten al dat het binnenhalen van nieuwe klanten meer geld kost dan het vasthouden van bestaande klanten.

2. Een betere reputatie

Een hoge klanttevredenheid draagt bij aan een goede reputatie van het bedrijf, en dat vertaalt zich weer in goede resultaten. Het virtuele onderwijsplatform Udemy wist dankzij een klanttevredenheidspercentage van 97% bijvoorbeeld te groeien van 2,5 miljoen naar 14 miljoen gebruikers.

3. Meer omzet

Volgens Bain & Company groeit de omzet van bedrijven die hun klanten een goede klantenservice leveren tussen de 4% en 8% harder dan het marktgemiddelde. Tevreden klanten zorgen dus voor meer omzet.

Het is daarom belangrijk om als bedrijf strategieën te ontwikkelen om altijd een optimale service aan je klanten te bieden, zodat ze niet overstappen naar de concurrent.

Soorten klantenservice

Om klanten een goede service te bieden, is het niet voldoende om aardig tegen ze te zijn. Je moet je klantenservice ook afstemmen op het kanaal dat je gebruikt om met klanten te communiceren.

Hieronder vind je een lijst met verschillende soorten klantenservice en hun kenmerken.

Persoonlijke service

Deze vorm van klantenservice is de meest traditionele. Ja, de wereld draait steeds meer om technologie. Maar persoonlijke service en persoonlijk contact zijn nog steeds erg belangrijk. Bij dit soort klantenservice is zowel de klant als iemand van het bedrijf fysiek aanwezig.

Over het algemeen is persoonlijke service noodzakelijk wanneer het gaat om dingen als documenten, de bezorging en retourzending van artikelen en bij diensten die persoonlijk moeten worden geleverd, bijvoorbeeld in hotels en supermarkten.

Een ander voorbeeld van dit soort klantenservice is wanneer er een professional met expertise nodig is, zoals een technische expert voor een internetverbinding. Bij dit soort service moet aandacht worden besteed aan alle details. Zo is de manier waarop medewerkers zich kleden en praten bijvoorbeeld bepalend voor het imago van het bedrijf.

Telefonische klantenservice

Het maakt niet uit in welke sector je bedrijf actief is. We weten zeker dat telefonische klantenservice deel uitmaakt van je klantenservicestrategie. Bij dit soort klantenservice moet aan een aantal regels en normen worden voldaan om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is.

Ondanks deze normen is het een vorm van klantenservice die gemakkelijk in je strategie kan worden geïntegreerd. Je kunt er zelfs een extern bedrijf voor inhuren, al moet je dan wel toezicht houden op de kwaliteit van de geleverde klantenservice.

In dit geval is het belangrijk om aandacht te besteden aan aspecten als de toon en het gemak waarmee medewerkers praten  en de zekerheid waarmee zij informatie geven. Uiteraard moet de telefoonlijn gratis en goed bereikbaar zijn op de momenten dat deze volgens jouw informatie beschikbaar is.

Virtuele klantenservice

Zoals we al zeiden speelt technologie een steeds grotere rol. Daarom moeten bedrijven zich aanpassen en digitale technologieën opnemen in hun strategieën voor de verschillende soorten klantenservice.

Naar aanleiding van een analyse van 45 duizend bedrijven wereldwijd heeft Zendesk een rapport gepubliceerd over de trends op het gebied van klantenservice. Hieruit komt naar voren dat millennials en "Generatie Z" de voorkeur geven aan kanalen waar ze sneller antwoord krijgen en dat bijna 80% van de personen die tot deze generaties behoren trouw zijn aan hun favoriete merken.

Daarom is het belangrijk dat je klantenservice verleent via verschillende virtuele kanalen, zoals e-mail, live chats, chatbots en sociale media.

Proactieve klantenservice

Proactieve klantenservice, ook wel dynamische klantenservice genoemd, wil zeggen dat een bedrijf contact opneemt met zijn klanten zonder dat ze dit verwachten.

Dit kunnen bedrijven bijvoorbeeld doen om klanten te laten weten hoe belangrijk ze zijn, om een product of dienst aan te bevelen of om een speciale aanbieding te doen. 

Bij dit soort klantenservice bouw je een band op met de klant door een gesprek aan te gaan. Je moet echter wel tegen een afwijzing of wat frustratie kunnen. Omdat je contact opneemt met een klant die niet van plan is iets te kopen, zal je relatief vaak "nee" te horen krijgen.

Reactieve klantenservice

In tegenstelling tot wat gebeurt bij proactieve klantenservice, neemt de klant bij reactieve klantenservice contact op met het bedrijf. Dit kan om allerlei redenen gebeuren. Het bedrijf moet natuurlijk altijd klaarstaan om vragen van klanten te beantwoorden.

Dit contact met de klant kan plaatsvinden via de verschillende kanalen die het bedrijf beschikbaar stelt. Daarom moet je ervoor zorgen dat je personeel goed is getraind om tegemoet te kunnen komen aan de behoeften van de klant.;

We weten dat het niet altijd mogelijk is 24 uur per dag, 365 dagen per week medewerkers beschikbaar te hebben. In die gevallen vormen chatbots een goede strategie en aantrekkelijk alternatief.

Verschillende soorten klantenservice voor verschillende soorten klanten

Directe klantenservice

Hierbij is de persoon die contact opneemt de persoon die de beslissing neemt over de aankoop.

Indirecte klantenservice

Hierbij is de persoon die contact opneemt met het bedrijf niet de persoon die de uiteindelijke beslissing over de aankoop neemt.

Het is belangrijk altijd rekening te houden met de verschillende aspecten van klantenservice, zodat je weet waar je je energie en strategie op moet richten om zo veel mogelijk kansen te creëren.

Innovatiestrategieën op het gebied van klantenservice

Als je goed uit de verf wilt komen in vergelijking met de concurrentie, moet je de innovaties benutten die op de markt beschikbaar zijn. Dit zijn een aantal innovatieve strategieën die je kunt toepassen in je bedrijf:

Omnichannel-benadering

Een omnichannel-benadering is een strategie waarbij je klanten verschillende communicatiekanalen tegelijkertijd aanbiedt. Al deze kanalen vormen samen één geheel en de klant zal de overgang tussen kanalen niet eens opmerken. Om deze strategie te kunnen toepassen, is een CRM-software cruciaal.

Chatbots

Chatbots geven automatische, vooraf ingestelde informatie zodat de klant na het kiezen van bepaalde opties uit een lijst onmiddellijk antwoord krijgt.

Videogesprek

Ondanks de ontwikkelingen op het gebied van technologie en de goede acceptatie ervan, wordt persoonlijk contact ook erg op prijs gesteld. Met videogesprekken kun je, zelfs op afstand, een persoonlijke service bieden. Het voordeel van deze vorm van klantenservice is dat het een persoonlijke, humane indruk maakt.

Om klanten een positieve ervaring te kunnen garanderen, is het belangrijk om voor klantenservice gebruik te maken van een CRM-software. Zo'n software stelt je in staat technologieën te integreren en informatie over klanten bij te houden. En dat kan een enorm verschil maken.

Klantenservicetechnieken

Je weet nu welke soorten klantenservice er zijn en hoe belangrijk het is om een ontzettend goede klantenservice te bieden. We gaan nu een aantal technieken bespreken waarmee je dat kunt bereiken.

Gepersonaliseerde aanpak

Een gepersonaliseerde aanpak maakt een groot verschil. Zorg er daarom voor dat je een klant altijd naar zijn of haar naam vraagt en deze naam tijdens het gesprek regelmatig herhaalt.

Echt luisteren

Bij klantenservice is het ook erg belangrijk dat je écht luistert naar de klant. Luister aandachtig en probeer precies te begrijpen waaraan de klant behoefte heeft, zodat je kunt bepalen wat je moet doen om zijn of haar vraag te beantwoorden of probleem op te lossen.

Empathie

Het is belangrijk dat je de situatie vanuit het perspectief van de klant bekijkt. Laat merken dat je de problemen die hij of zij ondervindt echt vervelend vindt en dat je er alles aan zal doen om ze op te lossen.

Vragen

Het is belangrijk om naar klanten te luisteren, maar je moet ook vragen stellen. Stel allerlei soorten vragen: gesloten vragen, open vragen, vragen ter bevestiging en oriënterende vragen. Stel alle vragen die nodig zijn om te begrijpen wat de klant precies nodig heeft, zodat je een goede klantervaring kunt bieden.

Flexibiliteit

Het kan zijn dat de klant iets vraagt dat volgens het beleid van het bedrijf niet gangbaar is. Zeg toch niet meteen nee. Misschien kun je een uitzondering maken en nagaan of het toch mogelijk is.

Na de verkoop

De klantenservice na de verkoop is even belangrijk als de service tijdens de verkoop. Om klanten tevreden te stellen, is het belangrijk dat je met ze communiceert, ondersteuning biedt en vraagt of je nog iets voor ze kunt betekenen.

Hoe houd je klanten tevreden?

"Tevreden klanten zijn de beste reclame voor een bedrijf"
Philip Kotle

En hij heeft gelijk. Tevreden klanten zorgen voor goede mond-op-mond-reclame. Het is daarom belangrijk om voldoende aandacht te besteden aan het niveau van klanttevredenheid.

1. Leer je klanten goed kennen

Je moet je klanten kennen om te weten wat ze nodig hebben. Doe daarom constant onderzoek naar de personen die je producten of diensten afnemen. 

2. Creëer een gevoel van nabijheid

Het is belangrijk om aanwezig te zijn en contact te onderhouden. Klanten moeten weten dat je voor ze klaarstaat. Zo kun je een vertrouwensband creëren.

3. Klantgerichtheid

Alles binnen je bedrijf moet om de klant draaien. Dat geldt zowel voor de kleinste details als voor de belangrijkste processen.

4. Evalueer de klantervaring

De feedback van klanten is altijd erg belangrijk. Probeer daarom nadat je een product of dienst hebt geleverd, altijd te evalueren hoe tevreden de klant is, zowel met het product als met de klantenservice.

5. Handel klachten van klanten goed af

Iedereen maakt weleens een fout of vergissing. Zelfs technologie. Wees er daarom op voorbereid dat je ook weleens klachten zult ontvangen. Je moet deze klachten zo goed mogelijk afhandelen. Hierbij is het belangrijk dat je de twijfels van de klant wegneemt of zijn of haar problemen oplost, waarbij je uiteraard altijd vriendelijk blijft.

En hoe zit het met jouw bedrijf? Welke soorten klantenservice bied jij?

Vergeet niet dat voor een succesvolle klantenservice een CRM-software cruciaal is. Met zo'n software kun je niet alleen je processen optimaliseren, maar ook informatie over je klanten en al hun contactmomenten en transacties met het bedrijf bijhouden.

En daarvoor kun je bij Zendesk terecht. Bezoek vandaag nog onze website voor informatie over alles wat we je te bieden hebben.