Artikel

Kunstmatige intelligentie (AI) voor klantenservice: wat is het, hoe gebruik je het en wat is de impact ervan binnen het bedrijf?

Door Douglas da Silva

Gepubliceerd 5 april 2021
Laatst gewijzigd 16 april 2021

Een grotere capaciteit van de serviceverlening en het verbeteren van de klantervaring zijn slechts twee van de voordelen van het gebruik van kunstmatige intelligentie bij klantenservice.

Het is zo dat AI (Artificial Intelligence) in klantenservice duidelijke voordelen biedt voor cliënten, die zo 24/7 onmiddellijke en goede hulp krijgenvia kanalen waarmee ze bekend zijn, zoals bijvoorbeeld WhatsApp.

En dan hebben we het nog niet eens over de verschillende voordelen voor de bedrijven die hun capaciteit van het verlenen van ondersteuning aan meer cliënten vergroten, met minder kosten en een grotere efficiëntie, zonder daarbij afhankelijk te zijn van medewerkers om de kleinste problemen van cliënten op te lossen. 

De gegevens over klantenservice liegen er niet om en tonen aan dat de prioriteiten van cliënten veel verder gaan dan de prijs van een dienst of product. Het is zelfs zo dat 61% van de consumenten zegt dat goed geholpen worden belangrijker is dan de prijs of de kwaliteit van de producten. Daarom zegt 72% van de bedrijven dat het verbeteren van de klantervaring hun hoogste prioriteit op dit moment heeft.

En hoe zit dat met jouw bedrijf? Hoe belangrijk vind je het om de klantervaring die jouw bedrijf aan je cliënten biedt, te verbeteren?

Een route naar een betere klantervaring

“Maar zal het inzetten van robots om mijn cliënten te helpen, leiden tot een betere service? En als mijn cliënten dit soort contact niet prettig vinden?”

Dit is een veel voorkomende vraag van ondernemers die AI nog niet hebben ingezet in klantenservice.

Het lijdt geen twijfel dat je het klantenprofiel van je bedrijf moet kennen voordat je een nieuwe strategie gaat toepassen. Maar het is het vermelden waard dat 35% van de mensen liever een onmiddellijk antwoord van een bot krijgt dan dat ze lang moeten wachten op een antwoord van een medewerker.

Daarnaast is de chat het favoriete hulpkanaal van de generatie Y (geboren tussen 1981 en 1996) en 86% van de B2B-managers gebruikt liever tools voor zelfhulp dan dat ze met een verkoopvertegenwoordiger praten.

Het is ook belangrijk om naar de markt te kijken en het gedrag van bedrijven met betrekking tot deze technologie te begrijpen. In deze gevallen is het aantal bedrijven gestegen met 120%, bedrijven die van plan zijn hun cliënten hun service aan te bieden via een chatbot met kunstmatige intelligentie.

Volgens het onderzoek CX Trends 2020 van Zendesk, vindt bijvoorbeeld 60% van de Brazilianen de lange tijdsduur bij serviceverlening een van de meest frustrerende aspecten van een contact met een bedrijf.

Al deze informatie samen laat zien dat het vermijden van het gebruik van AI bij de klantenservice, uit angst voor het bieden van een slechte klantervaring, juist datgene kan zijn wat de relatie tussen cliënt en bedrijf kan schaden.

Er is geen discussie over mogelijk dat cliënten een directe respons willen op wat zij nodig hebben, ook van bedrijven die nog niet zo ver zijn in het gebruik van kunstmatige intelligentie bij hun serviceverlening. Ze willen niet aan de telefoon zitten wachten op een ondersteuningsmedewerker, en al helemaal niet wachten op een antwoord op een e-mail.

We leven in het tijdperk van “onmiddellijk“ en dat geldt zeer zeker voor de communicatie tussen bedrijven en cliënten. 

Lees ook: Kunstmatige intelligentie maakt de klantenservice menselijk

Hoe werkt kunstmatige intelligentie bij klantenservice

Oké, nu we de rol van kunstmatige intelligentie in klantenservice begrijpen, gaan we verder om te zien hoe het in de praktijk werkt.

Daarbij is het interessant te bedenken dat AI een tak van de informatica is die technologieën ontwikkelt die het menselijk vermogen om te redeneren en beslissingen te nemen, nabootst. Dit alles gebeurt met behulp van software zoals de chatbot.

De AI-chatbot is een software die kan worden geïntegreerd met communicatiesystemen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, een chat-app voor je website en andere. Vanuit dat kanaal kan de chatbot met kunstmatige intelligentie:

  • Informatie van de cliënt ontvangen,
  • Hierover nadenken,
  • Het beste antwoord proberen te vinden,
  • Gegevens verwerken,
  • Beslissingen nemen,
  • Een antwoord of oplossing bieden,
  • Leren van elke interactie.

Dit alles gebeurt ook met een menselijke ondersteuningsmedewerker: hij of zij ontvangt het hulpverzoek van de cliënt, denkt na over de beste manier om het probleem op te lossen en over de verschillende mogelijkheden, neemt een beslissing over wat hij aan de cliënt zal doorgeven, leert van elk contact en gaat verder met andere verzoeken om steun.

Het is daarom mogelijk om een kunstmatige intelligentie-chatbot in te zetten in klantenservice waarbij het systeem bijvoorbeeld wordt geïntegreerd met WhatsApp en zo een slimme service via dit kanaal te bieden.

Dat maakt kunstmatige intelligentie dus tot een terrein waar het doel is om machines met cognitieve vaardigheden te ontwikkelen, oftewel, met het vermogen om te redeneren, te denken, beslissingen te nemen en te leren.

Dankzij al deze technologie kunnen machines complexe activiteiten uitvoeren, zoals klantenservice.

Kortom, kunstmatige intelligentie in klantenservice werkt door middel van chatbotsoftware (de befaamde servicerobots) die geïntegreerd is met berichtenplatforms. Voorbeelden van kunstmatige intelligentie zijn bots op WhatsApp en op de website-chat.

Deze bots hebben cognitieve vaardigheden en zijn in staat hun cliënt te begrijpen, een goed antwoord te geven en te leren van elke interactie.

Om dit allemaal mogelijk te maken, wordt er gebruik gemaakt van een serie technologieën bij de ontwikkeling van een AI-systeem in de klantenservice, zoals:

  • Simulatie van het menselijk redeneringsproces,
  • Machine learning (zelflerende systemen),
  • Datamining,
  • Natuurlijke taalverwerking, en meer.

Wil je beter begrijpen hoe chatbots in de praktijk werken? Bekijk dan de video hieronder.

Bijdragen van kunstmatige intelligentie aan klantenservice

En nu je weet hoe een chat door middel van kunstmatige intelligentie werkt, is het van belang te weten wat de voordelen van kunstmatige intelligentie in klantenservice zijn en eventuele twijfels weg te nemen over de invoering van het systeem in het bedrijf. Enkele van de voordelen zijn:

  • Grotere capaciteit van de klantenservice: wanneer je alleen menselijke ondersteuningsmedewerkers hebt, is je servicecapaciteit gerelateerd aan de grootte van het team: om meer klanten te kunnen helpen, is het noodzakelijk om het team uit te breiden, waardoor groei dus duurder en beperkter wordt.
  • Betere ondersteuning in de kanalen waar de cliënt actief is: een van de voorbeelden van kunstmatige intelligentie is de bot voor WhatsApp of de bot op Facebook Messenger, of zelfs sms, zodat je de cliënt in staat stelt een probleem op te lossen zonder naar een ander kanaal te hoeven gaan, bijvoorbeeld e-mail of de website van je bedrijf.
  • Onmiddellijke service, 24 uur per dag: niemand vindt het fijn om te wachten en jouw klant zeer zeker niet. Veel hulpverzoeken worden gedaan buiten de kantooruren en de chatbot met kunstmatige intelligentie kan op soepele wijze aan de behoeften van de cliënt voldoen.
  • Een bot kan meerdere cliënten gelijktijdig helpen terwijl een menselijke ondersteuningsmedewerker zich slechts aan één klant tegelijk kan wijden.
  • Omnichannel service van goede kwaliteit en met lage investeringskosten: wees aanwezig op alle kanalen waar je cliënten actief zijn en bied dezelfde ervaring met behulp van AI in klantenservice.
  • Het einde van wachttijden bij de klantenservice: Je kunt het goede nieuws aan de cliënt vertellen: hij of zij hoeft niet langer aan de telefoon of in de rij voor de chat op de website te wachten om vragen beantwoord te krijgen.
  • Een betere klantervaring: alle voordelen die hierboven op een rijtje zijn gezet, brengen ons hier! Een betere ervaring, meer klantenbinding, meer omzet en meer winst.
  • Meer tijd voor het serviceteam om zich te concentreren op meer strategische activiteiten of betere ondersteuning.
  • Integratie van gegevens: voor een beter zicht op de eisen en behoeften van cliënten voor het strategisch creëren van oplossingen en meer.

Lees ook ons e-boek: Chatbots en de toekomst van automatisering

Chat met kunstmatige intelligentie: waar moet je beginnen?

De term kunstmatige intelligentie maakt vaak nog steeds veel mensen aan het schrikken en veel ondernemers denken nog steeds dat dit soort technologie mijlen ver verwijderd is van de dagelijkse praktijk van hun bedrijf. Maar in werkelijkheid is het inhuren van een chatbot-service met kunstmatige intelligentie vrij eenvoudig.

Zendesk bijvoorbeeld, biedt oplossingen waarmee je een bot met de communicatiekanalen van je bedrijf kunt verbinden en toevoegen, waardoor het werk van je team wordt geoptimaliseerd en de beste klantervaring voor je cliënten wordt gecreëerd.

Naast het in realtime chatten met consumenten, levert de chat tool voor kunstmatige intelligentie verslagen waarmee je de prestaties van je team en de klanttevredenheid kunt analyseren.
Ontdek meer over Chatbot van Zendesk om te beginnen met het testen van de functies en resultaten die de chatbot jouw bedrijf kan brengen, en vraag een demonstratie aan.

Klantenservicesoftware

Zendesk Support is een klantenservicesoftware om support tickets efficiënter en sneller te checken en op te lossen.