Artikel

Beproefde werkwijzen voor kennisbeheer

Gepubliceerd 10 april 2018
Laatst aangepast 10 april 2018

Een gesprek met Kate Leggett van Forrester over beproefde werkwijzen voor kennisbeheer


Naar aanleiding van ons recente webinar, "How to Deliver Best-in-Class Customer Self-Service", met Kate Leggett van Forrester, bespraken we hoe bedrijven hun team van agenten en verschillende beproefde werkwijzen moeten opzetten om ervoor te zorgen dat hun content lifecycle en kennisbeheer succesvol zijn.

Dit zijn de hoogtepunten van dit gesprek:

Zendesk: op welke performance metrics moeten agenten worden gevolgd ten aanzien van kennis?

Kate Leggett: agenten moeten worden gevolgd op het gebruik, creëren, onderhouden en de kwaliteit van kennis.
Voorbeelden van metrics voor het gebruik van kennis zijn onder andere:

  • Aantal afgesloten tickets met links naar kennis. Dit kan kennis zijn die al aanwezig is in de kennisbank of nieuwe content die een een agent heeft gecreëerd.
  • Zoekactiviteiten: dit is het aantal zoekopdrachten naar een onderwerp met bepaalde content die een agent heeft geschreven. Dit is een indicatie van de waarde van de content die de agent levert door nieuwe content te schrijven.

Voorbeelden van metrics voor het maken van kennis zijn onder andere:

  • Volume van gecreëerde kennis: hiermee wordt de productiviteit van een agent gemeten voor wat betreft het aantal artikelen dat binnen een vooraf bepaald tijdsbestek wordt gemaakt.
  • Hergebruik van kennis: hiermee wordt de hoeveelheid kennis gemeten die door andere agenten wordt gebruikt en die door een specifieke agent is gemaakt.

Voorbeelden van metrics voor het onderhouden van kennis zijn onder andere:

  • Volume bewerkte kennis: hiermee wordt de hoeveelheid kennis gemeten die de agent heeft bewerkt of waarvoor hij een bewerking heeft aanbevolen. Deze metric duidt op de proactiviteit van de agent en de verantwoordelijkheid die hij voelt voor de status van de kennis in de kennisbank.

Voorbeelden van metrics voor kwaliteit van kennis zijn onder meer:

  • Kenniskwaliteitsindex: hiermee wordt gemeten hoe goed de agent kennis creëert die aan een vooraf gedefinieerde norm voor content voldoet. Kenmerkende maatstaven van kwaliteit zijn onder meer of kennis goed is georganiseerd volgens vooraf gedefinieerde sjablonen en of de kennis bruikbaar is.
  • Kennisfeedback: hiermee wordt het volume aangegeven van de ontvangen feedback op gecreëerde kennis. Hoe hoger de hoeveelheid feedback, hoe onvolledig of onnauwkeurig een oplossing doorgaans is.
  • Tevredenheidsbeoordeling: hiermee wordt de waardering van kennis gemeten (bijvoorbeeld vijfsterrenclassificaties). Dit geeft de tevredenheid van klanten en agenten aan wanneer de kennis wordt gebruikt.
  • Score voor aanpassing van content: hiermee wordt de omvang aangegeven van bewerkingen die nodig zijn om kennis te optimaliseren die door agenten is gecreëerd.

Zendesk: hoe moeten kennisbeheerteams worden gestructureerd?

Kate Leggett: er zijn veel rollen die moeten worden ingevuld voor een succesvol kennisbeheerproject. Niet alle rollen zijn nodig. Dit is afhankelijk van de complexiteit van uw kennisbeheerprogramma en de schrijfworkflows die u implementeert. Potentiële rollen worden beschreven als:

1. Uitvoerend champion kennisbeheer/hoofd support of kennis
Deze uitvoerende persoon is voorvechter van zijn taak en keurt de strategie voor kennisbeheer goed. Deze persoon is verantwoordelijk voor de financiering en personele bezetting van het kennisbeheerprogramma.

2. Bedrijfseigenaar van de selfserviceportal
Deze bedrijfseigenaar is verantwoordelijk voor de web- en/of mobiele klantervaring. Deze rol werkt nauw samen met de eigenaar van de kennisbank om ervoor te zorgen dat de content van de kennisbank toegankelijk is via de selfserviceportal van de klant.

3. Eigenaar van de kennisbank
Deze rol is verantwoordelijk voor de tactische uitvoering van het kennisbeheerprogramma. De taken bestaan uit maar zijn niet beperkt tot: het definiëren van de algemene taxonomie van de kennisbasis; het definiëren van normen voor de content (sjablonen, tags, spraak); en het definiëren van het schrijfproces voor kennisbeheer en het publicatieproces. Deze rol beheert de algemene status van de kennisbasis door ervoor te zorgen dat content via vooraf gedefinieerde processen wordt gecreëerd en beoordeeld. Deze rol coördineert ook activiteiten met de bedrijfseigenaar van de selfserviceportal om ervoor te zorgen dat de content van de kennisbank via de selfserviceportal van de klant toegankelijk is.

4. Categorie-eigenaar
Categorie-eigenaren zijn verantwoordelijk voor de status van een bepaald onderwerp binnen de kennisbank. Het kan hierbij gaan om kenniswerkers of agenten met vaardigheden op een bepaald gebied.

5. Kenniswerker
Kenniswerkers creëren content voor de kennisbank. Deze rol kan los staan van de rol van een klantenservicemedewerker (agent) of kan als taak worden weergegeven die deel uitmaakt van de functie van klantenservicemedewerker.

6. Kennisredacteur
Kennisredacteuren zijn verantwoordelijk voor het bewerken van content, met een focus op stijl en gebruiksgemak. Dit is een optionele rol in veel kennisprogramma's. Als er bijvoorbeeld sociale kennisprogramma's zoals KCS worden geïmplementeerd, is deze rol niet nodig.

7. Gespreksontwerper
Gespreksontwerpers schrijven de dialogen en linken naar relevante content in de kennisbank die wordt gebruikt in gespreksinterfaces voor geautomatiseerde klantinteracties.

8. Kennisbankbeheerder
Dit is een technische rol die verantwoordelijk is voor de implementatie en het onderhoud van de kennisbank.

Zendesk: welke vaardigheden hebben kennisbeheerteams nodig?

Kate Leggett: de vaardigheden die nodig zijn, variëren en zijn afhankelijk van de rol. Deze vaardigheden worden gedefinieerd als:

1. Uitvoerend champion kennisbeheer/hoofd support of kennis
Deze leidinggevende is verantwoordelijk voor de begroting en resources. Dit is een zakelijke rol. Voorbeelden hiervan zijn de VP van de klantenservice, de VP van de klantervaring en de VP van operaties

2. Bedrijfseigenaar van de selfserviceportal
Dit is een zakelijke rol. Vaardigheden die nodig zijn, zijn project- en peoplemanagementvaardigheden en marketinginzicht.

3. Eigenaar van de kennisbank
Eigenaren van de kennisbank beschikken over uitstekende projectmanagementvaardigheden en hebben een goed begrip van de content van de kennisbank. Ze hebben goede communicatieve vaardigheden en kunnen effectief over de grenzen binnen de organisatie heen werken.

4. Categorie-eigenaar
Categorie-eigenaren zijn onderwerpdeskundigen voor hun contentcategorie. Ze moeten ook over goede schrijf- en organisatievaardigheden beschikken.

5. Kenniswerker
Kenniswerkers beschikken over gedegen technische schrijfvaardigheid en gedegen kennis op een bepaald inhoudelijk gebied.

6. Kennisredacteur
Kennisredacteuren hebben goede schrijf- en redactionele vaardigheden, en een goed begrip van de juiste content voor klanten.

7. Gespreksontwerper
Gespreksontwerpers zijn goed in het schrijven van klantgerichte dialogen. Ze hebben goede schrijf- en redactionele vaardigheden, en gevoel voor natuurlijk verlopende gesprekken.

8. Kennisbankbeheerder
Administrators zijn technisch zeer bekwaam en beschikken over de expertise die nodig is om een kennisbank met leveranciers bij te houden.

Zendesk: wat zijn de beproefde werkwijzen voor de content lifecycle om de content up-to-date te houden?

Kate Leggett: het up-to-date houden van content is een van de belangrijkste aspecten van kennisbeheer. Content moet voortdurend worden vernieuwd, zodat deze overeenkomt met de vraag van de gebruiker, of het nu gaat om content die via selfservice door klanten wordt gebruikt of voor gebruik door agenten is bedoeld. De consequenties van het niet up-to-date houden van content, zijn:

  • Klanten kunnen geen antwoord vinden op hun vragen, wat hen ertoe zal brengen tegen hogere kosten contact op te nemen met de klantenservice. Dit leidt tot hogere operationele kosten en lagere klanttevredenheid.
  • Agenten hebben geen toegang tot accurate, relevante content. Dit verhoogt de doorlooptijd en verlaagt de klanttevredenheid. Als er geen gestandaardiseerde, nauwkeurige content beschikbaar is, is dit ook van invloed op het vermogen van een bedrijf om te voldoen aan industriële of bedrijfsvoorschriften.

Een integraal onderdeel van de planning van inspanningen om tot kennisbeheer te komen, is om te bepalen hoe de content lifecycle voor agenten en selfservice-content voor klanten het beste kan worden beheerd. Het is hiervoor noodzakelijk om te beslissen welke gebruikersrollen content mogen maken, bewerken, herzien en goedkeuren voor publicatie. Voor kennisbeheer is het ook noodzakelijk dat wordt beslist welke auteurworkflows voor het maken van content worden aangehouden. Er zijn twee workflows die veel worden gehanteerd.Dit zijn: 1) traditionele workflows waarbij content vooraf gedefinieerde stappen doorloopt (maken, redigeren en publiceren, en 2) meer sociale workflows, zoals KCS, waarbij alle agenten collectief de verantwoordelijkheid nemen voor het creëren en bijhouden van content.

Ongeacht de workflowkeuze, zijn de beproefde werkwijzen om content aan te laten sluiten op de vraag van de klant:

  • Regelmatig rapporten en analyses uitvoeren om inzicht te krijgen in de status van de kennisbank en waar er mogelijkheden zijn om verbeteringen aan te brengen. Archiveer content die niet wordt gebruikt, redigeer content die als slecht wordt beoordeeld en bekijk content die het meest wordt gebruikt om te controleren of deze nog steeds relevant en volledig is. Creëer ook content voor zoekopdrachten in de kennisbank die geen resultaten hebben opgeleverd.
  • Laat elke klant of agent die in contact komt met content van de kennisbank de content beoordelen en er feedback over geven. Gebruik deze beoordelingen en feedback om de status van uw kennisbasis te verbeteren.
  • Geef een select aantal agenten de mogelijkheid om fouten te corrigeren en gepubliceerde content realtime te verbeteren, zodat de content wordt geoptimaliseerd.
    Stel vervaldatums in voor content. Zo garandeert u dat alle content in uw kennisbank met enige regelmaat wordt beoordeeld.

Voor een diepgaande discussie over hoe u kennisbeheer naar een hoger plan tilt, nodigen wij u uit om u nu in te schrijven voor de webinar.