Is klantenservice de nieuwe marketing?

Het vertrouwen van de klant in traditionele marketing en reclame is niet meer wat het is geweest. Volgens een recent wereldwijd onderzoek gelooft minder dan de helft (49%) van de mensen de informatie in reclameboodschappen en vertrouwt slechts 57% de traditionele media, dat is 5% minder dan vorig jaar. Wie vertrouwt men dan wel? Uit hetzelfde onderzoek kwam naar voren dat 62% van de mensen vertrouwen had in de personen in hun omgeving en bijna driekwart (74%) in hun collega's. Voor bedrijven zijn de implicaties hiervan duidelijk. De beste manier om nieuwe klanten aan te trekken is door middel van mond-tot-mondreclame en om dat voor elkaar te krijgen moet je de best mogelijke ervaring bieden voor je huidige klanten. Dat betekent dat je klantervaringsteams in zekere zin je nieuwe marketingafdeling zijn worden.

Het belang van klantenservice voor je merk

Zijn merken zich bewust van de belangrijke rol die klantenservice tegenwoordig speelt? Misschien niet. Een recente enquête door Zendesk wees uit dat 44% van de Europese consumenten het gevoel heeft dat klantenservice nog altijd bijzaak is voor de bedrijven bij wie ze kopen. In het Verenigd Koninkrijk, Spanje en Italië is dat cijfer zelfs nog hoger. Toch geeft 57% van de ondervraagde bedrijven zichzelf een goed cijfer voor de klantenservice die ze leveren, ondanks wat klanten ervaren. Nu het vertrouwen in traditionele communicatiekanalen daalt en persoonlijke aanbevelingen steeds belangrijker worden, is het hoog tijd dat bedrijven hun klantenservicestrategie herzien. Terwijl marketeers zich vaak richten op het aantrekken van nieuwe klanten, wijst onderzoek uit dat dat niet het volledige verhaal is. Het aantrekken van een nieuwe klant kost immers tot wel vijf keer meer dan het vasthouden van een bestaande klant. En omdat mond-tot-mondreclame nu de meest effectieve manier is om nieuwe klanten te bereiken, is het een goed idee om te investeren in het tevreden houden van je huidige klanten, zodat deze reclame voor je maken. Zowel vanuit een groeiperspectief als een financieel perspectief doen merken er goed aan om realtime feedback van hun klanten te gebruiken om beslissingen te nemen over aanpassingen die nodig zijn om aan veranderende verwachtingen te voldoen en de loyaliteit en mond-tot-mondreclame van klanten te bevorderen. Bovendien moeten ze het positieve geluid van hun klanten versterken om nieuwe aan te trekken. En wanneer de feedback positief is, moeten merken er klaar voor zijn om die stemmen te versterken die nieuwe klanten aantrekken.

Een gestroomlijnde klantervaring is hiervoor de juiste marketingstrategie

Het goede nieuws is dat uitstekende klantervaring een stuk minder subjectief is dan veel mensen denken. Met de juiste technologie en aanpak kun je exact de maatstaven definiëren die je nodig hebt om de kwaliteit van je klantervaring op elk moment in het klanttraject te meten. Voor bedrijven die hun klantenservice willen verbeteren, zijn peilingen essentieel. Bedrijven moeten in de juiste tools investeren om verschuivingen in klantvoorkeuren bij te houden, te evalueren en hierop te reageren. Daarnaast kunt u ook het volgende overwegen:

• Beter leren ‘luisteren’ om gegevens te verzamelen uit specifieke kanalen
• Tekst analyseren
• Enquêtes uitvoeren
• Segmentatiedetectie, voorspellende analyse en tendensmodellen

Dit vergt echter een investering. Toch vindt slechts een vijfde (21%) van Europese marktleiders dat ze voldoende investeren om een voortreffelijk klantenserviceteam te ondersteunen. Dat mag geen verrassing zijn, aangezien slechts 36% zegt dat ze klantenservice voornamelijk zien als aanjager van winst, terwijl de meerderheid het nog steeds als een kostenpost ziet. Het investeren in de juiste klantervaringsstrategie helpt niet alleen je servicewerkzaamheden te veranderen in een essentieel element van je marketingstrategie. Het zendt ook een krachtige boodschap over het soort bedrijf dat je bent. Het is moeilijk voor te stellen dat bedrijven die zich richten op klantenwerving in plaats van klantbehoud, die niet investeren in CX en die niet strategisch denken over hun klantenserviceafdelingen, kunnen gedijen in een markt die steeds sceptischer en concurrerender wordt. Zeker als je beseft dat bijna de helft (49%) van de Europese bedrijven geen strategisch plan heeft voor hun klantenserviceafdelingen. In het beste geval zullen ze het moeilijk vinden om de mening van de klant te versterken en te gebruiken om nieuwe doelgroepen aan te boren. In het ergste geval werkt de mening van de klant tegen ze en zijn ze niet uitgerust om die situatie om te draaien.

Klantervaring tot een onderscheidende factor maken

De toenemende focus op loyaliteit en klantbehoud zorgt ervoor dat service, samen met marketing, een sterk, waardegenererend business centre wordt, maar dit vraagt mogelijk wel van veel bedrijven een andere mindset. Een goede klantervarings is meer dan alleen de manier waarop een klant wordt behandeld door supportagents. Het is een belofte van het bedrijf aan zijn klanten. Van een eerlijk beleid tot een naadloze gebruikerservaring en attente nazorg, elk aspect van je bedrijfsvoering speelt een belangrijke rol in het opbouwen van merkentrouw. Maak klantenservice een onderdeel van je marketingstrategie en creëer een win-winsituatie voor jou en je klanten.