Artikel

Overgang naar thuiswerkende medewerkers

Door Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer

Gepubliceerd 11 maart 2020
Laatst aangepast 11 maart 2020

Bij een plotselinge volksgezondheidscrisis krijgt de discussie over de voor- en nadelen van afstandswerken een lagere prioriteit en draait alles om de veiligheid van de mensen om wie we geven. Dat wil zeggen onze medewerkers, klanten en iedereen met wie we omgaan.

Terwijl jij je met je persoonlijke situatie bezighoudt in deze onzekere tijden van COVID-19 (het coronavirus) en de uitdaging aangaat om snel over te stappen naar afstandswerken, zijn wij er om je te helpen. Hieronder hebben we enkele best practices verzameld. Het doel is om ervoor te zorgen dat je klanten zo goed mogelijk worden geholpen, terwijl het welzijn van je werknemers wordt gewaarborgd.

Tools en veiligheid

Je moet je afstandswerkplek net zo goed beveiligen als je werkplek op kantoor. Hier zijn enkele tips:

Best practices voor je veiligheid

Als afstandswerker heb je mogelijk toegang tot servicegegevens. Dit zijn zeer gevoelige klantgegevens, zoals contactgegevens, ticketgegevens van eindgebruikers, creditcardnummers of servicegeschiedenis. Het is de verantwoordelijkheid van elke werknemer om zo veilig mogelijk om te gaan met deze gegevens.

Neem voorzorgsmaatregelen. "Denk eraan wie je scherm kan zien, wie je gesprekken kan horen", zegt Mike Bahr, veiligheidstrainingsanalist en bewustzijnsanalist bij Zendesk. "Wees waakzaam, vooral als het gaat om werknemersgegevens, klantgegevens en andere bedrijfsgegevens die niet mogen worden gedeeld."

Tools die je team met afstandswerkers nodig heeft

Om hun werk te kunnen doen, moet je team met afstandswerkers worden uitgerust met veel van dezelfde tools die ze ook op kantoor gebruiken:

  • Een internetbandbreedte van 10 Mbps op een beveiligd netwerk
  • Communicatiemiddelen zoals Slack en Zoom, zodat je team verbonden kan blijven en virtueel kan vergaderen.
  • Google Drive of een andere manier om documenten tussen teams te delen
  • Toegang tot VPN om verbinding te maken met je servers
  • Een laptop met alle apps die je voor je bedrijf nodig hebt om te kunnen werken
  • Een headset voor telefoongesprekken en videoconferenties

Je thuisnetwerk optimaliseren voor snelheid en veiligheid

Als je vanuit huis werkt, zijn er twee belangrijke zaken: snelheid en veiligheid. Als er meer onlinevergaderingen worden gehouden, zou je wel eens een grote netwerkvertraging kunnen merken. Niet iedereen heeft apparatuur thuis die volledig is geoptimaliseerd voor een thuiskantoor. Hetzelfde geldt voor het uploaden en overdragen van bestanden. Een thuiswerkplek is doorgaans niet voorzien van dezelfde mogelijkheden als op kantoor.

Behoefte aan snelheid
Wat de beste internetverbinding voor je thuiswerkplek is, hangt van een aantal factoren af: het aantal aangesloten apparaten, de grootte van de woning en de afstand tot de router, eventuele obstructies en je hardware. Vermijd, indien mogelijk, obstructies die je Wi-Fi-signaal hinderen. De meest geschikte bandbreedte voor je thuiswerkplek is 10 Mpbs.

Er is echter geen garantie dat elk teamlid aan alle vereisten voor een optimale internetsnelheid voldoet. Dit kan gevolgen hebben voor de audio- en videokwaliteit van vergaderingen. Berichten en e-mails kunnen vertraging oplopen. En bestanden kunnen langer onderweg zijn, juist wanneer je ze zo snel mogelijk nodig hebt. Geduld en begrip zijn belangrijke punten als het erom gaat je team op afstand goed te laten werken.

Beveiliging is cruciaal
Wat is het Wi-Fi-wachtwoord? Dat zou geheim moeten zijn. Zorg ervoor dat je wachtwoord complex is, dat er tekens en hoofdletters in voorkomen en dat het wachtwoord niet lijkt op je andere wachtwoorden. Een andere belangrijke overweging is of je wel of geen VPN moet gebruiken. Een VPN is een veilige verbinding tussen je computer en een server, en voor veel thuiswerkers is zo'n voorziening absoluut noodzakelijk. De reden dat je VPN nodig hebt, is dat je gegevens kwetsbaar zijn.

Veel bedrijven hebben VPN nodig om hun werknemers toegang te geven tot hun bedrijfsnetwerk, zowel binnen als buiten kantoor. Hoewel VPN al lang als best practice wordt beschouwd om onbeveiligde openbare Wi-Fi-netwerken te mijden voor gevoelige gebruiksscenario's, zoals internetbankieren, kan hetzelfde worden gezegd voor werken op afstand. Als je bedrijf geen zakelijke VPN-verbindingen aanbiedt, kun je je elders op VPN abonneren om veilig te werken en surfen. Voor sommige VPN-verbindingen heb je mogelijk een extra apparaat nodig voor tweeledige authenticatie. Je mobiele telefoon zou hiervoor moeten volstaan.

Als je nog vragen hebt over hoe je met Zendesk een werkomgeving op afstand kunt instellen, neem dan contact met ons op. We zijn er om je te helpen!

Logistiek

IT-apparatuur

Het is handig om een checklist te maken van apparatuur die medewerkers nodig hebben als ze thuis werken. Enkele voorbeelden van wat nodig is:

  • Een door het bedrijf verstrekte laptop
  • Oplaadkabel, dockingstation
  • Headset
  • 2FA-apparaat (voor tweeledige authenticatie, zoals een telefoon, yubikey, etc.)
  • Privacyscherm (optioneel, aanbevolen)
  • Dongles (indien nodig)
  • Extern toetsenbord en externe muis

Minimumvereisten

Het is ook belangrijk om enkele minimumvereisten vast te stellen om in aanmerking te komen voor thuiswerken. Als je medewerkers bijvoorbeeld niet in staat zijn om in een rustige privéruimte gebruik te maken van internet, kunnen ze mogelijk niet naar behoren hun werk doen. Bij Zendesk zijn medewerkers verplicht om het volgende in huis te hebben:

  • Ononderbroken/betrouwbaar supersnel internet met een passende bandbreedte
  • Rustige ruimte zonder afleiding
  • Ruimte vrij van harde geluiden (zowel van binnenshuis als van buitenshuis) die gesprekken verstoren
  • Een indeling waarbij beeldschermen niet zichtbaar zijn voor anderen

Meer informatie.

Zoals bij elk team moeten managers en thuiswerkers open communicatie actief bevorderen, zowel lof als constructieve feedback geven, en vertrouwen opbouwen. Als managers de nadruk kunnen leggen op prestaties en resultaten, en op zoek gaan naar mogelijkheden om te coachen en hiaten in de training op te vullen, kan een virtueel team als een goed geoliede machine draaien.

Voor meer informatie over het inhuren, inwerken en managen van een team op afstand, verwijzen we je naar Een virtueel ondersteuningsteam bouwen en beheren.