Artikel

Gartner: Kennismanagement zal CRM-klantenservice veranderen

Gepubliceerd 21 april 2017
Laatst aangepast 21 april 2017

Kennismanagement kan de klantenservice van uw organisatie maken of breken. Kennismanagement kan de productiviteit en winst beïnvloeden en kan gevolgen hebben voor klant- en agenttevredenheid.

Maar wat is kennisbeheer eigenlijk? Volgens Gartner is kennismanagement “een discipline die een geïntegreerde aanpak van het beheer van kennisactiva van een onderneming benadrukt. Deze kennisactiva zijn de informatie die beschikbaar is voor een onderneming over aanbevolen werkwijzen, essentiële bedrijfsprocessen en de werkomgeving.”

Correct kennismanagement en zelfservice kunnen helpen bij het volgende:

  • Supportkosten verlagen
  • Het vermogen van uw bedrijf om vragen van klanten te beantwoorden, verbeteren
  • Klanttevredenheid verhogen

Volgens Gartner “verkort het verbeteren van de bezorging van contextuele kennis aan een werknemer of een klant de beantwoordingsduur met 20% tot 80%. Hierdoor nemen de competentie en tevredenheid toe.” In dit rapport gaat Gartner in op de invloeden van goed kennismanagement en op aanbevelingen voor kennismanagement, zoals een focus op mensen en processen.

Voor het verzorgen van de beste zelfservice-ervaring voor uw klanten hebt u inhoud nodig die de vragen beantwoordt en die de problemen oplost waarmee uw klanten te maken hebben. Het opbouwen van sterke inhoud vereist twee dingen: mensen die de artikelen schrijven en een proces voor het screenen van inhoud om te garanderen dat het juiste materiaal wordt gepubliceerd.

De functionaliteit voor teampublicatie binnen het Guide Enterprise-plan van Zendesk dat binnenkort wordt uitgebracht, maakt het grote teams gemakkelijk om dit proces op te zetten, om samen te werken aan inhoud en om kennis intern, extern en voor meerdere merken te beheren. Hier vindt u meer informatie over Guide.

Download het rapport Kennismanagement zal CRM-klantenservice veranderen (Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service) van Gartner en lees hoe u een kennismanagementcultuur kunt creëren binnen uw organisatie.

Kennismanagement zal CRM-klantenservice veranderen (Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service), M. Maoz, 9 november 2016.