Overslaan naar belangrijkste inhoud

Artikel 1 min read

Gartner: Kennismanagement zal CRM-klantenservice veranderen

Laatst gewijzigd 28 juli 2021

Kennismanagement kan de klantenservice van uw organisatie maken of breken. Kennismanagement kan de productiviteit en winst beïnvloeden en kan gevolgen hebben voor klant- en agenttevredenheid.

Maar wat is kennisbeheer eigenlijk? Volgens Gartner is kennismanagement “een discipline die een geïntegreerde aanpak van het beheer van kennisactiva van een onderneming benadrukt. Deze kennisactiva zijn de informatie die beschikbaar is voor een onderneming over aanbevolen werkwijzen, essentiële bedrijfsprocessen en de werkomgeving.”

Correct kennismanagement en zelfservice kunnen helpen bij het volgende:

  • Supportkosten verlagen
  • Het vermogen van uw bedrijf om vragen van klanten te beantwoorden, verbeteren
  • Klanttevredenheid verhogen

Volgens Gartner “verkort het verbeteren van de bezorging van contextuele kennis aan een werknemer of een klant de beantwoordingsduur met 20% tot 80%. Hierdoor nemen de competentie en tevredenheid toe.” In dit rapport gaat Gartner in op de invloeden van goed kennismanagement en op aanbevelingen voor kennismanagement, zoals een focus op mensen en processen.

Voor het verzorgen van de beste zelfservice-ervaring voor uw klanten hebt u inhoud nodig die de vragen beantwoordt en die de problemen oplost waarmee uw klanten te maken hebben. Het opbouwen van sterke inhoud vereist twee dingen: mensen die de artikelen schrijven en een proces voor het screenen van inhoud om te garanderen dat het juiste materiaal wordt gepubliceerd.

De functionaliteit voor teampublicatie binnen het Guide Enterprise-plan van Zendesk dat binnenkort wordt uitgebracht, maakt het grote teams gemakkelijk om dit proces op te zetten, om samen te werken aan inhoud en om kennis intern, extern en voor meerdere merken te beheren. Hier vindt u meer informatie over Guide.

Download het rapport Kennismanagement zal CRM-klantenservice veranderen (Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service) van Gartner en lees hoe u een kennismanagementcultuur kunt creëren binnen uw organisatie.

Kennismanagement zal CRM-klantenservice veranderen (Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service), M. Maoz, 9 november 2016.

Verwante verhalen

Artikel
4 min read

Hoe immersive CX met AI retailers kan helpen de loyaliteit van klanten voor zich te winnen

We kunnen minder met ons geld kopen dan voorheen. Prijzen blijven stijgen – de prijs van…

Artikel
6 min read

De nieuwe grens in finserv: waardevole CX met conversationele AI

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in het Altfi-rapport, gezamenlijk gesponsord door Zendesk. Het landschap van klantenservice heeft er…

Infographic

Belangrijkste trends om in het oog te houden in de CX in de gezondheidszorg

Ontdek hoe toonaangevende bedrijven in de gezondheidszorg hun technologie transformeren om moderne, veilige ervaringen te leveren voor veel verschillende groepen belanghebbenden.

Artikel
9 min read

5 trends in de klantervaring bij digitaal bankieren om te overwegen voor 2024

Banken die consequent de klantervaring optimaliseren, groeien sneller. Hier volgen trends en best practices om je CX-strategie te sturen en blijvende klantrelaties te stimuleren.