Artikel

Digital-first klantenservice-goed voor je klanten en je winstmarge

Telefonische serviceoplossingen volstaan niet langer om aan de behoeften van klanten te voldoen. Grote bedrijven kunnen hun klantervaring verbeteren en de operationele kosten verlagen door hun digitale serviceaanbod uit te breiden.

Door Teresa Anania, Vicepresident, Global Customer Success

Gepubliceerd 11 augustus 2021
Laatst gewijzigd 1 september 2021

De manier waarop klanten verwachten met bedrijven te communiceren is veranderd. Bij problemen bellen klanten niet meer, maar willen ze communiceren via handigere digitale kanalen die ze in hun privéleven ook al gebruiken: e-mail, live chat of messaging-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Klanten verwachten ook dat ze 24/7 support kunnen krijgen via selfservice en AI-oplossingen zoals chatbots.

Telefonische serviceoplossingen volstaan niet langer om aan de behoeften van klanten te voldoen. Bovendien is de vraag naar digitale support door de pandemie ook nog eens toegenomen. Bedrijven die vóór COVID-19 al ervaring hadden met digitale klantenservice waren beter uitgerust om pieken in telefonische klantverzoeken op te vangen en om teams op afstand die het klanttraject ondersteunen met elkaar te verbinden. Digitaal onderlegde bedrijven bepalen de norm voor een goede klantervaring, met als gevolg dat klanten een dergelijke hoogwaardige dienstverlening van elk merk verwachten. Klanten hebben tegenwoordig weinig geduld meer voor bedrijven met een beperkt aantal digitale kanalen, waarbij 80 procent aangeeft dat ze na meer dan één slechte ervaring overstappen naar een concurrent, volgens het Zendesks Customer Experience Trends-rapport 2021.

Bovendien ontdekte McKinsey dat service-organisaties die technologie gebruiken om de klantervaring te verbeteren hun servicekosten met 20 tot 40% kunnen verlagen en de conversie en groei met 20% kunnen stimuleren. Dit betekent dat digitale klantenservice-ervaringen niet alleen leiden tot meer tevreden klanten, maar ook tot een hogere winstmarge.

 

Hoe zorg je voor een succesvolle digital-first servicestrategie?

1. Communiceer met je klanten waar ze al zijn

Grote bedrijven zagen het aantal klantverzoeken via alleen al WhatsApp met 284% toenemen in 2020. Bovendien maken middelgrote tot grote teams met de beste CX-resultaten ten minste 1,5 keer zo vaak gebruik van messaging.

Klanten willen met bedrijven communiceren via dezelfde kanalen die ze ook gebruiken met vrienden en familie. Messaging is snel, persoonlijk, gemakkelijk, veilig en asynchroon. Met andere woorden, gesprekken kunnen realtime plaatsvinden of op momenten wanneer het de klant uitkomt. In tegenstelling tot webgebaseerde live chat kunnen klanten problemen oplossen terwijl ze een Zoom-vergadering bijwonen of de was doen en agents kunnen meerdere problemen tegelijk oplossen, waardoor hun productiviteit toeneemt.

Het is ook mogelijk om het volledige gesprek voor later te bewaren. Dit geldt tevens voor eerdere interacties die klanten met het merk hebben gehad (waaronder gesprekken met bots, herinneringen, updates en andere meldingen), waardoor agents de ervaring persoonlijker kunnen maken. Het betekent ook dat klanten zich niet hoeven te herhalen. Een ander voordeel van messaging is de mogelijkheid tot waardevolle, interactieve gesprekken, iets wat niet altijd mogelijk is via e-mail of andere traditionele kanalen.

2. Slimmer opschalen met selfservice en AI.

Klanten zoeken het liefst zelf dingen op als het gaat om klantenservice. Ze raadplegen eerst de online bronnen van een bedrijf wanneer ze een probleem hebben en geven de voorkeur aan selfservice omdat dit snel en gemakkelijk is. Bij middelgrote tot grote bedrijven is het gebruik van kennisbanken door klanten sinds het begin van de pandemie zelfs met bijna 40% toegenomen. Je team kan verschillende content aan de selfservice toevoegen, van FAQ's tot tips voor het oplossen van problemen. Hiermee kan het aantal oproepen sterk verminderd worden.

Naast een kennisbank kun je met een chatbot je selfservicemogelijkheden onder de aandacht brengen. Hiermee kun je klanten inhoud van het helpcenter aanbevelen en hen wijzen op de mogelijkheid om snel antwoord te krijgen via e-mail, messagingkanalen, een product- of afrekenpagina, enzovoort. Aangezien bots niet hoeven te slapen of pauzeren, kunnen ze 24/7 onmiddellijk support bieden. Omdat online sales meestal na kantoortijd plaatsvinden (tussen 8 en 9 uur 's avonds), hoeven agents dankzij bots minder op ongebruikelijke uren te werken.

Wanneer bots de vragen die steeds terugkomen beantwoorden, kan het supportteam zich concentreren op zaken waar menselijke interactie voor nodig is. Chatbots kunnen agents ook tijd besparen door vooraf informatie van klanten te verzamelen, zoals het ordernummer of de locatie, en door klanten onmiddellijk door te verbinden met de juiste agent voor hun probleem.

Toen Amerikanen door de pandemie alleen via afhaalmaaltijden van restaurantmaaltijden konden genieten, was het niet verwonderlijk dat Grubhub een grote hoeveelheid klantvragen te verwerken kreeg. Hoe het team van Grubhub zo snel kon opschalen? Er werden meer opties voor selfservice geboden, bijvoorbeeld door klanten de mogelijkheid te geven hun geld terug te krijgen zonder tussenkomst van een agent.

3. Laat klanten kiezen uit verschillende digitale kanalen en gebruik alleen de telefoon voor lastige problemen.

Hoewel het aantal supportverzoeken via messaging het afgelopen jaar enorm is gestegen, stagneerde het aantal verzoeken via traditionele servicekanalen zoals e-mail en telefoon. Klanten willen kunnen kiezen uit digitale kanalen en raken gefrustreerd wanneer het alleen mogelijk is om te bellen, waarbij ze met lange wachttijden te maken krijgen.

Het voornamelijk vertrouwen op de telefoon is ook slecht voor het bedrijfsresultaat. Het afhandelen van supportverzoeken via social media kan tot zes keer goedkoper zijn dan via spraakinteractie. Aan de telefoon kunnen agents slechts één klant tegelijk helpen, en alleen wanneer de klantenservice geopend is. Op deze manier is het moeilijker om bestaande middelen op te schalen, zijn de kosten per contact hoger en is er meer tijd nodig om vragen te beantwoorden. Bovendien beschouwt 73% van de klanten een snelle oplossing als de belangrijkste indicator van een goede klantervaring.

Door het asynchrone karakter van messaging kunnen agents meerdere klanten tegelijk helpen. In combinatie met een chatbot kan zo 24/7 via dit kanaal klantenservice geboden worden. Bedrijven kunnen de tijd tot de eerste reactie verkorten door klanten vooraf te laten kiezen tussen verschillende digitale kanalen en telefonisch contact alleen te gebruiken voor gevoelige en ingewikkelde kwesties. Met de tijd die agents op deze manier besparen, kunnen ze zinvollere ondersteuning bieden.

Neem bijvoorbeeld het Click and Reserve-programma van Ugg, waarmee klanten producten kunnen reserveren in de winkel voor ze deze kopen. Vroeger moesten klanten hiervoor naar de winkel bellen en wachten terwijl het personeel de beschikbaarheid van het artikel controleerde. Met digital-first ontvangen klanten tegenwoordig een e-mail of sms ter bevestiging zodra hun reservering klaar staat. "Hoe meer contactmogelijkheden je kunt aanbieden via digitale apparaten, hoe groter de kans dat je de klant tevreden houdt", aldus David Williams, Director of Online, EMEA for Deckers bij Deckers Brands. “Digitaal is hierbij bepalende factor.”

"Hoe meer contactmogelijkheden je kunt aanbieden via digitale apparaten, hoe groter de kans dat je de klant tevreden houdt",David Williams, Director of Online, EMEA for Deckers bij Deckers Brands.

4. Zorg dat je agents één totaaloverzicht hebben

Slimme bedrijven weten al jaren dat klanten naast de telefoon ook andere kanalen willen. De productiviteit van je agents wordt belemmerd als je spraak als primaire ondersteuningsoptie gebruikt. Meer kanalen toevoegen is echter slechts de eerste stap op weg naar een goede klantervaring. Bedrijven die digitaal vooroplopen zorgen voor consistente en gepersonaliseerde communicatie op al hun kanalen, zowel online als offline.

Agents zijn minder efficiënt als ze verschillende tabbladen moeten gebruiken om binnenkomende gesprekken op verschillende kanalen te bekijken. Ze hebben een 360 volledig klantbeeld nodig zodat over ze de volledige interactiegeschiedenis op alle kanalen en de belangrijkste context beschikken, zoals de contactinformatie en het accounttype van een klant. Zo hoeven klanten niet telkens informatie te herhalen als ze van kanaal wisselen of in de wacht te staan terwijl agents naar gegevens zoeken. De best presterende grote bedrijven hebben drie keer zoveel agents die via meerdere kanalen werken en geven 5,8 keer zo vaak aan dat ze hun agents een totaalbeeld geven van belangrijke klantcontext.

5. Zorg voor processen die samenwerking en kennisdeling bevorderen

CX-integraties met partners zoals Zoom en Slack waren van onschatbare waarde toen bedrijven plotseling op afstand moesten gaan werken. Het samenwerken tussen collega's blijft echter een probleempunt voor veel bedrijven. Denk hier eens over na: 90% van de bedrijfsleiders zegt dat hun agents eenvoudig kunnen bijdragen aan hun kennisbank. De agents zelf vertellen echter een ander verhaal: slechts 57 procent van hen zegt gemakkelijk kennisbankartikelen te kunnen vinden. Veel bedrijven denken dat hun supportteam meer voor elkaar krijgt en de klanttevredenheid zal stijgen door meer mensen aan te nemen. Het is echter veel efficiënter voor bedrijven om de productiviteit te verhogen en op te schalen via een omgeving die open samenwerking bevordert en het delen van kennis vergemakkelijkt.

Door agents de gelegenheid te geven met elkaar en met andere teams samen te werken via samenwerkingstools, kunnen herhalingen, vertragingen en verwarring worden voorkomen. Door agents de mogelijkheid te geven hun kennis te documenteren en te delen, profiteren bovendien hun teamgenoten en worden uiteindelijk klanten sneller geholpen. Als je nog een stap verder wilt gaan kun je met een AI-gedreven kennisbank relevante helpartikelen aanbevelen in tickets, om zo de eerste reactietijd te verkorten en verouderde inhoud te markeren zodat kennis up-to-date blijft.

6. Breng data uit het hele bedrijf samen

Ook al hebben grote bedrijven veel klanten, ze moeten inzicht hebben in iedere individuele klant. Maar bij grote bedrijven met een gigantisch klantenbestand voelen klanten zich vaak een nummer. Klantgegevens zijn vaak versnipperd over verschillende systemen, waardoor agents er niet bij kunnen en interacties niet kunnen personaliseren.

Of het nu gaat om een CRM, software voor e-commerce of automatiseringstool voor marketing, bedrijven hebben klantenservicesoftware nodig die gemakkelijk integreert met alle tools en toepassingen waar hun teams van afhankelijk zijn. In plaats van knip- en plakwerk kunnen bedrijven met tools als Workato gegevens moeiteloos synchroniseren tussen cloudgebaseerde toepassingen in hun hele organisatie. Met klantinzichten binnen handbereik kunnen agents anticiperen op de behoeften van klanten en hun service persoonlijker maken.

Wanneer je gegevens vanuit al je tools op één centrale plek kunt inzien, gaat de efficiëntie van je bedrijf vooruit. Tijdrovende processen om data op te vragen worden met één klik afgehandeld, zodat agents niet meer tussen systemen en spreadsheets hoeven te switchen.

7. Gebruik uitgebreide analyses om toekomstbestendig te zijn

Een derde van de CX-managers bij grote bedrijven beschikt niet over de juiste analysetools om succes te meten in een wereld waar op afstand werken de norm is. Als gegevens niet tijdig worden verzameld en gerapporteerd, is het vrijwel onmogelijk om te bepalen welke kant je bedrijf op moet en hoe je moet reageren op toekomstige verstoringen.

Met klantenservicesoftware die integreert met business intelligence-tools kan iedereen in de organisatie, van agent tot leidinggevende tot zakelijk belanghebbenden, gemakkelijk op het juiste moment relevante gegevens ophalen om de operationele efficiëntie te verbeteren. Naast de klantenservice kunnen ook andere teams in het bedrijf profiteren van gegevens over klantervaringen. Met deze informatie kunnen je productteams en marketing-afdeling onderbouwde beslissingen op basis van data nemen die de klantenwerving en loyaliteit verbeteren en de winstgevendheid verhogen.

Neem Siemens, het grootste Europese productiebedrijf voor industrie, energie, gezondheidszorg en infrastructuur. Toen er door COVID-19 30% meer tickets binnenkwamen, stelde het supportteam van Siemens snel rapporten op zodat de bedrijfsleiding kon begrijpen wat er gebeurde. Zo kon men beslissingen op basis van data nemen over hoe te reageren en proactief actie ondernemen om achterstanden in de toekomst te voorkomen.

 

Eenvoudig verbeteren van klantenservice

Het verbeteren van je klantenservice hoeft niet ingewikkeld te zijn. Geef je klantenservice een boost door de full-service omnichannel-oplossing van Zendesk te implementeren. Geef je agents een centrale werkruimte waarin gesprekken via verschillende kanalen met klantgegevens uit andere bronnen worden samengebracht via kant-en-klare of aangepaste integraties. Lever meer gepersonaliseerde ondersteuning op schaal, terwijl je de productiviteit verhoogt en de kosten verlaagt. Start vandaag nog je gratis proefperiode van Zendesk.