In het begin van 2020 had COVID-19 direct verstrekkende gevolgen voor de detailhandel. Door de lockdowns in heel Europa moest iedereen opeens online winkelen, waardoor e-commerce flink in opkomst kwam. Uit een rapport van McKinsey over de de manier waarop klanten tijdens de pandemie boodschappen deden in de EU-5 (Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk) blijkt hoe groot de toename was. Neem bijvoorbeeld Italië: in april 2020 verdubbelde de vraag naar online boodschappen. En volgens het McKinsey-rapport steeg de online verkoop van de Britse supermarkt Tesco van ongeveer 9 procent naar 16 procent van de totale landelijke verkoop in het eerste kwartaal van 2020.
Tesco en Zendesk
Tesco is een voorbeeld van een retailer die dankzij Zendesk een vlotte en naadloze interne communicatie heeft kunnen opzetten tussen zijn leveranciers en de afdelingen Technologie, Personeelsdiensten en Beveiliging. Doordat Tesco al sinds 2015 met Zendesk werkte, was het bedrijf goed voorbereid om flexibel te werk te gaan en op te schalen tijdens deze piekperiode.
Nu we langzaam uit de lockdown beginnen te komen zien we dat klanten de manier waarop ze tijdens de pandemie winkelden, willen blijven voortzetten. Uit het McKinsey-rapport blijkt namelijk dat veel consumenten uit de EU-5 tijdens de pandemie met veel plezier online boodschappen deden, en dat ze dit ook daarna willen blijven doen. De verwachting is dan ook dat de online verkoop sneller zal blijven groeien dan vóór COVID-19 het geval was. De omschakeling naar meer online winkelen zorgde ook voor een verdere versnelling van het gebruik van mobiele apparaten en digitale consumptiekanalen. Er zijn ook nieuwe koopmodellen ontstaan, zoals contactloze betaling, contactloze levering, online kopen en afhalen in de winkel of op straat, en levering op verzoek. Deze zullen zich waarschijnlijk verder blijven ontwikkelen. Met deze grote veranderingen in het verschiet wordt de detailhandel gedwongen zich aan te passen, zeker nu steeds meer mensen digitale kanalen in gebruik nemen. Er wordt zelfs geschat dat het aantal e-commerce-aankopen door nieuwe of onregelmatige gebruikers in de toekomst met 160% zal toenemen.
Investeer in je doel
Door deze overstap naar digitaal zullen traditionele retailers nu moeten concurreren met de grote spelers op het gebied van e-commerce zoals Amazon en Alibaba, giganten die tijdens de pandemie alleen maar sterker werden en nu nog beter zijn voorbereid om een groter deel van de wereldwijde detailhandel te veroveren. Maar kleinere bedrijven in de detailhandel kunnen het nog steeds erg goed doen. Eén van de thema’s die uit het McKinsey-rapport naar voren komt, is dat consumenten steeds meer waarde hechten aan retailers en merken die een doel voor ogen hebben. In Italië bijvoorbeeld bereikte het klantsentiment ten aanzien van merken met sterke waarden en doelen in juni 2020 maar liefst 49 procent. En in Frankrijk, Duitsland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk zegt ongeveer een vierde van de respondenten de waarden van merken belangrijk te vinden. Dat sentiment was in september 2020 onveranderd: 18 procent van de respondenten koopt meer duurzame en milieuvriendelijke producten, en 12 procent geeft aan meer te kopen bij merken op basis van hun doelen dan aan het begin van de pandemie.
Focus op e-commerce- en omnichannel-oplossingen
Nu de grenzen tussen de fysieke en de digitale wereld steeds verder vervagen, is het de vraag hoe Europese bedrijven consumenten kunnen aantrekken en met hen in contact kunnen blijven. Het belangrijkste is meer investeren in klantervaring op gebied van e-commerce en een geïntegreerde omnichannel-oplossingen aanbieden. Nu klanten steeds meer vragen om gepersonaliseerde ervaringen, moeten retailers al hun klantgegevens aan elkaar koppelen en benutten om eersteklas persoonlijke ervaringen te bieden, waarbij er tevens sprake moet zijn van een waardevolle service- en koopervaring. AI-gedreven chatbots kunnen hierbij helpen door relevante content aan te bieden, transacties uit te voeren (zoals retouren) of een bestelstatus door te geven, en door klanten op het juiste moment door te verbinden aan een agent.
Er wordt voorspeld dat het aantal traditionele warenhuizen en fysieke winkels na de pandemie zal blijven afnemen. Hierdoor zal er een hevige strijd losbarsten, met name tussen concurrerende marktplaatsen met luxeproducten (zowel on- als offline). Dit wil zeggen dat je merk nu op álle kanalen mee moet doen. Momenteel zijn de meeste retailers georganiseerd per kanaal, waaronder fysieke winkels, e-commerce, callcenters en sociale media, die vaak afzonderlijk worden beheerd. Maar omdat de klant van vandaag verwacht dat kanalen naadloos op elkaar aansluiten, moeten alle kanalen geïntegreerd worden om een consistente klantervaring en -service te bieden. Op deze verschillende kanalen moeten retailers hun klanten niet alleen een menselijke, prettige klantervaring bieden, maar hen ook de mogelijkheid geven om contact op te nemen en over te gaan tot aankoop. Het gaat erom dat je je klanten ontmoet op hun favoriete kanalen. We hebben het dan met name over populaire social media- en messaging-kanalen zoals Instagram Messenger, Facebook Messenger en WhatsApp. Nu klanten nog steeds thuiswerken (en sommigen dat zullen blijven doen), hebben ze behoefte aan entertainment binnen handbereik, een naadloze winkelervaring zowel on- als offline, en voortdurende nieuwe input van hun favoriete merken. Retailers moeten zich nu aanpassen aan deze nieuwe digitale tijd om aan deze wensen te kunnen voldoen.