Omnichannel support uitbreiden met WhatsApp

Omnichannel support uitbreiden met WhatsApp

7 november 2019
Omnichannel support uitbreiden met WhatsApp

Voor steeds meer bedrijven is het bieden van uitzonderlijke omnichannel service en support aan klanten een topprioriteit geworden. Klanten verwachten nu dat ze contact kunnen maken met bedrijven via de kanalen die voor hen het belangrijkst zijn — of het nu om e-mail, de telefoon, live chat, selfservice met antwoorden op veelgestelde vragen of sociale media gaat. En voor honderden miljoenen mensen over de gehele wereld kunnen we aan die lijst met onmisbare kanalen nu ook WhatsApp toevoegen.

WhatsApp is een van de belangrijkste en meest aanwezige communicatieplatforms ter wereld. De cijfers spreken voor zich: WhatsApp wordt gebruikt door meer dan 1,5 miljard mensen in 180 landen en is de op twee na meest gedownloade app ter wereld, na Facebook en YouTube. De gebruikers ervan zijn zeer bij de app betrokken. Ze sturen meer dan 65 miljard berichten en voeren dagelijks 55 miljoen videogesprekken op het platform.

Terwijl WhatsApp nog steeds groeit in de VS (waar het meer dan 23 miljoen gebruikers heeft), is de dienst in de rest van de wereld alom vertegenwoordigd. In India bijvoorbeeld maken naar schatting 300 miljoen mensen gebruik van de dienst en in Brazilië maakt meer dan de helft van de 200 miljoen mensen in dat land gebruik van WhatsApp. Voor veel gebruikers is het hun belangrijkste manier om met vrienden, familie en in toenemende mate ook met bedrijven te communiceren.

Het mag dan ook geen verrassing zijn dat bedrijven die een wereldwijde klantenkring bedienen, WhatsApp steeds nadrukkelijker centraal stellen in hun omnichannel supportprogramma’s. En met meer dan 80 procent van consumenten die aangeeft dat ze bereid zijn om van merk te veranderen op basis van een slechte klantenservice-ervaring, is het voor bedrijven nog nooit zo belangrijk geweest om indrukwekkende support te bieden waar hun klanten dat verwachten.Het goede nieuws is dat het snel, eenvoudig en betaalbaar is om support via WhatsApp toe te voegen aan de workflow van organisaties die gebruikmaken van klantenserviceplatforms zoals Zendesk om hun omnichannel support te beheren.

Supportmedewerkers gebruiken Zendesk om tickets en gesprekken bij te houden, problemen van klanten op te lossen en toegang te krijgen tot elke interactie die ze met een klant hebben, ongeacht via welke kanalen. Dit betekent dat klanten sneller de antwoorden krijgen die ze nodig hebben, zonder dat ze van afdeling naar afdeling worden gestuurd en steeds dezelfde vraag moeten stellen.

Door WhatsApp Business Solutions in Zendesk te integreren, kunnen bedrijven klantgesprekken van WhatsApp direct in hun dashboard integreren – naast e-mail, telefoon, chat, sociale media en andere kanalen die ze ondersteunen. Wanneer zij reageren op aanvragen of problemen van klanten oplossen, zijn de juiste gegevens beschikbaar als onderdeel van het holistische profiel van de klant.

Naast snelle, reactieve ondersteuning kunnen bedrijven die WhatsApp for Business gebruiken, proactief support bieden aan klanten met opt-in-meldingen op basis van de unieke activiteiten van een bedrijf, of het nu gaat om aankoopbewijzen, vliegtijden of wijzigingen in een verzending. Met de functies van WhatsApp for Business is het eenvoudig om een supportervaring op maat te maken die aansluit bij de levensstijl en voorkeuren van de klant.

Aan de slag gaan met WhatsApp Business Solutions is eenvoudig. Raadpleeg onze WhatsApp for Zendesk-oplossing als je wil weten hoe je dit met Zendesk kunt doen.