Het wereldwijde helpdeskteam van Tesco gebruikt Zendesk Support om per week meer dan 40.000 tickets te verwerken

Eind 2015 realiseerde levensmiddelenverkoper Tesco – een bedrijf dat elke week wereldwijd meer dan 79 winkelende bezoekers heeft – zich dat zij een efficiëntere manier nodig hadden om interne technologiekwesties en vragen aan zijn 460000 werknemers te beheren die over 9 landen, met inbegrip van India en Thailand zijn verdeeld.

Robert Ainscough, hoofd Product for Service Desk bij Tesco, wendde zich destijds tot Zendesk om de technologische helpdeskervaring en het gebruik van een ticketbeheersysteem door Tesco-medewerkers te verbeteren. Zendesk Support voldeed aan Ainscough’s eerste belangrijke eisen. Hij wilde software die handig, flexibel en eenvoudig was, maar hij kon niet voorzien hoe breed de oplossing binnen Tesco zou worden overgenomen. Toen zijn collega’s Support begonnen te gebruiken om technologieaanvragen te verzenden aan winkels, depots en kantoren over de gehele wereld, werd duidelijk dat Tesco Zendesk op andere manieren kon gebruiken om efficiënter te communiceren.

“De interne vraag is sinds die eerste inzet enorm groot”, aldus Adam Bruce, Lead Product Manager voor Tesco’s servicedesk. “Andere teams hebben gezien hoe Zendesk de service heeft verbeterd en willen er nu ook gebruik van maken.”

Iets meer dan twee jaar later heeft Tesco vijf exemplaren van Zendesk Support en acht Helpcenters in gebruik. Het gaat hierbij onder meer om de communicatie met leveranciers, en de afdeling Technology, People Services en Security Operations. Bruce, die het gebruik van Zendesk bij Tesco beheert, houdt toezicht op een klein team bestaande uit twee productmanagers en zes engineers die Zendesk naar wens configureren en ontwikkelen. “We zijn nu aan het kijken hoe wij apps op maat bouwen ter ondersteuning van onze helpdesks. Dat zijn dingen die door het productteam in samenspraak met de gebruikers worden aangestuurd en door de ingenieurs worden gemaakt”, aldus Bruce.

De afdeling Technology alleen al verwerkt meer dan 40.000 tickets per week. Ondanks het volume is Tesco in staat zijn complexe routering te beheren met behulp van de triggers en macro’s van Support die voor de teams zijn geconfigureerd om een consistente ervaring voor collega’s te handhaven, ongeacht het type query.

“Het is onze visie dat wij alle query’s van collega’s of partners wereldwijd snel, moeiteloos en voordelig kunnen oplossen. Zendesk geeft ons de mogelijkheid om uiterst flexibel te zijn in de configuratie terwijl wij toch het consistentieniveau kunnen behouden dat we zochten”, aldus Bruce. “Zendesk is bij uitstek een strategische oplossing voor ons. Het is een stuk eenvoudiger om out of the box te gebruiken en eenvoudiger te beheren vanuit een centraal teamperspectief dan veel van de andere tools die wij zouden kunnen gebruiken.”

Tesco koos ook vanwege zijn interne kennismanagement en selfservice-oplossing voor Zendesk Guide. Specialistische Helpcenter-managers in het bedrijf dragen inhoud bij en bewerken dit en het bedrijf is begonnen om de gratis Knowledge Capture-app van Zendesk te verkennen als een hulpmiddel om kennisinhoud van agenten vanuit een ticket te genereren. Bruce is ook vol lof over de Zendesk Web Widget omdat die relevante inhoud kan weergeven vanuit elk van onze toepassingen en een ticket kan maken als dat nodig is.

Sinds de uitrol van selfservice met Zendesk Guide bekijken de medewerkers van Tesco actief rond de 30.000 artikelen per week in de verschillende Helpcenters, een aantal dat volgens Bruce alleen maar verder zal groeien. Intern gebruiken de teams Zendesk ook voor telefoongesprekken en om gesprekken handmatig op te nemen en te loggen zodat zij over een volledig en accuraat dossier beschikken.

In 2018 concentreerde het team van Bruce zich op het samenbrengen van de verschillende servicedesks binnen Tesco, om het voor collega’s eenvoudiger te maken en hen in staat te stellen zich meer te richten op het helpen van Tesco-klanten. Dit hield onder andere in investeren in selfservice en het slimmer routeren van tickets rechtstreeks naar het team dat het ticket oplost. Bruce zegt dat ongeveer 79 procent van alle tickets wordt opgelost door de groep waaraan het ticket als eerste wordt toegewezen, dus zonder dat er opnieuw routering of escalatie nodig is.

Hoewel Tesco de mogelijkheid heeft om een eigen oplossing en apps te bouwen, kiest het team van Bruce er soms voor om de hulp van het professionele serviceteam van Zendesk in te roepen. “De lancering van een Helpcenter voor People Services had een hoge prioriteit voor ons bedrijf”, aldus Bruce. “We moesten binnen een kort tijdsbestek iets leveren en schakelden de hulp in van Professional Services van Zendesk zodat het Helpcenter kon worden opgeleverd terwijl wij andere systemen ontwikkelden.”

Het team van Bruce staat garant voor het succes dat Tesco met Zendesk heeft, maar er heerst een onderlinge sfeer van partnerschap. “Wij hebben de laatste tijd het gevoel dat Zendesk de zakelijke behoeften serieuzer neemt en wij hebben een bijdrage kunnen leveren aan een aantal productgesprekken, wat echt nuttig is geweest. Het is nog vroeg, maar nu we enkele nieuwe functies tot bloei zien komen, weet ik zeker dat de ervaring nog beter wordt dan dat die nu is.”