Zo gebruik je Instagram voor bedrijven: Een beginnershandleiding

Sinds de introductie in 2010 heeft Instagram een grote naam opgebouwd. Wat begon als een eenvoudige app voor het delen van foto's is uitgegroeid tot een populair social media-platform met meer dan 1,4 miljard gebruikers wereldwijd.

Gezien de populariteit ervan, hebben veel bedrijven op het platform regelmatig contact met kopers. Er zijn meer dan 200 miljoen zakelijke Instagram-accounts en ongeveer 90 procent van de Instagram-gebruikers volgt een zakelijk account.

Ongeveer 90% van de Instagram-gebruikers volgt een zakelijk account.

Bedrijven die op Instagram succesvol willen zijn en een sterke band met klanten willen opbouwen, moeten echter een goed uitgebalanceerde ervaring creëren waarbij marketing, e-commerce en ondersteuning worden gecombineerd.

In deze beginnersguide Instagram voor bedrijven behandelen we het volgende:

• Waarom je Instagram voor bedrijven moet gebruiken
• Hoe de Messenger-API bedrijven helpt bij de support en verkoop aan klanten
• 9 tips om je te helpen Instagram voor bedrijven te gebruiken

Waarom Instagram voor bedrijven gebruiken?

De afgelopen jaren heeft Instagram een groot aantal e-commercefuncties uitgebracht (zoals Shop en Checkout) waarmee bedrijven gemakkelijk producten kunnen verkopen via de app.

Het platform maakt deel uit van de veranderingen in conversational commerce, waar messaging en e-commerce elkaar ontmoeten. In de app kunnen klanten gemakkelijk producten vinden en kopen die ze nodig hebben en kunnen bedrijven de informatie van kopers ontvangen. Merken kunnen hun communicatie ook personaliseren op basis van Instagram Insights, waardoor klanten sneller door de salestrechter worden geleid.

Het bieden van support op Instagram is net zo belangrijk als verkoop via het platform. Dankzij de Messenger-API voor Instagram kunnen supportmedewerkers vragen beantwoorden en nuttige informatie verzenden via Instagram Direct Messages (hieronder meer daarover).

Het bieden van support op Instagram is net zo belangrijk als verkoop via het platform.

Voor bedrijven die de klantbetrokkenheid en het klantbehoud willen vergroten, is Instagram een van de beste communicatie-apps voor het leveren van geweldige service. Met de zakelijke functies van Instagram kunnen klanten op meerdere touchpoints in contact komen met merken, of het nu gaat om het verzenden van een DM rechtstreeks vanuit een geverifieerd bedrijfsprofiel, het tabblad Shops of een call-to-action in een Story.

Hoe de Messenger-API voor Instagram voor bedrijven helpt bij de support en verkoop aan klanten

Met de Messenger-API voor Instagram kunnen bedrijven rechtstreeks via de app snelle, persoonlijke klantenservice bieden.

De Messenger-API:

• Stelt bedrijven in staat om klanten rechtstreeks berichten (DM's) te sturen via Instagram, Messenger en WhatsApp en support te bieden via hun favoriete ticketsysteem. Als je Zendesk gebruikt, betekent dit dat je je zakelijke Instagram-account aan Zendesk kunt koppelen en gesprekken op Instagram en al je andere supportkanalen kunt beheren.
• Maakt het mogelijk om bedrijfssoftware te ontwikkelen op de zakelijke mogelijkheden van Facebook. Deze API is wat CX-koplopers zoals Zendesk gebruiken om klantenserviceoplossingen op Instagram te ontwikkelen, wat tijd bespaart voor bedrijven die zelf geen lappendeken aan oplossingen willen samenstellen.
• Hiermee kunnen bedrijven gebruikmaken van de e-commerce- en messaging-mogelijkheden van Facebook in andere marktsegmenten en regio's, waar ook ter wereld, wanneer een klant een gesprek met hen begint op Instagram.

Met Messenger kunnen bedrijven hun aanwezigheid op Instagram vergroten, gesprekken met klanten op schaal beheren en zo een betere klantervaring bieden.

9 tips om teams te helpen Instagram voor bedrijven te gebruiken

Weet je niet goed hoe je Instagram moet gebruiken of waar je moet beginnen? Wij helpen je daarbij met basisinstructies voor de instelling, tips voor Instagram voor bedrijven en voorbeelden van merken die uitblinken op het platform.

1. Je zakelijke Instagram-account instellen

   Om Instagram voor bedrijven te gebruiken, moet je eerst een Instagram-bedrijfsprofiel instellen. Zakelijke accounts bieden toegang tot een uitgebreide biosectie, advertentieopties, trackinginzichten en andere functies waarmee je efficiënter in contact kunt komen met je doelgroep.

   Als je nog geen Instagram gebruikt, kun je een account aanmaken door een bestaande Facebook-pagina te koppelen (Facebook is eigenaar van Instagram, dus er is een cross-over). Je kunt ook een nieuwe aanmelding aanmaken die specifiek voor Instagram is.

   Zodra het account is ingesteld, kan er eenvoudig een upgrade van een persoonlijk account naar een zakelijk account worden uitgevoerd. Ga naar Instellingen in de mobiele app, vervolgens naar Account en klik op Overschakelen naar professioneel account. Je ziet een optie om te kiezen tussen Creator en Business om je account te categoriseren. Kies Business en voilà. Je kunt beginnen met het plaatsen van inhoud op Instagram.

   Verifieer je Instagram-profiel om oplichting te voorkomen en klanten te laten zien dat ze communiceren met een legitiem bedrijf. Ga naar Instellingen, tik op Account en selecteer vervolgens Verificatie aanvragen. Je wordt verzocht informatie over je bedrijf op te geven. Verificatie kan 30 dagen in beslag nemen.

2. Voltooi je profiel

   Nadat je je profiel hebt gemaakt, vul je de verschillende secties in. Deze informatie helpt klanten om je bedrijf te vinden, om te begrijpen wat je doet en om met je in contact te komen.

   Bio

   Met je Instagram-bio bij je profielfoto en het aantal volgers bovenaan je profiel kun je je bedrijf introduceren en mensen overhalen je te volgen. Je kunt je bio als je startpagina beschouwen, met slechts 150 tekens om mensen aan te trekken. Gebruik deze tekens dus verstandig.

   Voeg een korte beschrijving van je bedrijf toe om de aandacht van nieuwe klanten te trekken en waardoor ze je bedrijf in één oogopslag kunnen evalueren. Je kunt je beschrijving ook gebruiken om de toon voor je merk te bepalen, of dat speels of informerend is.

   Udacity combineert al deze elementen tot een sterke bio. De profielfoto van Udacity is voorzien van hetzelfde logo als de website en andere sociale media-pagina's. Daarnaast vermeldt het bedrijf de branche waarin het werkzaam is en beschrijft het in één zin wat het doet.

   Bron: Instagram

   Neem ook relevante trefwoorden in je bio op om deze voor zoekopdrachten te optimaliseren. Vinti Trunk staat bijvoorbeeld bovenaan de lijst voor de hashtag #sustainableclothing, waardoor het voor nieuwe en bestaande klanten gemakkelijk is om het profiel van het kledingmerk te vinden.

   Bron: Instagram

   Overweeg ook je openings- en/of klantenservicetijden in je bio te delen, zodat klanten weten wanneer ze contact met je kunnen opnemen.

   Link

   Op Instagram kun je slechts één klikbare link in je bio delen. Je kunt dit omzeilen door een gratis tool voor een link-tree te gebruiken, zodat je meerdere links kunt delen. Wanneer bezoekers op de link in je profiel klikken, komen ze op een andere landingspagina terecht waar ze naar andere URL's kunnen navigeren, zoals je pagina Over ons, Contact opnemen of Helpcenter.

   

   De boodschap is belangrijk

   Wil je meer klanten via DM’s bereiken? Lees meer over beproefde werkwijzen voor messaging om een band met je kopers op te bouwen.

   Download de guide

   Contactgegevens

   Voeg contactgegevens aan je Instagram-profiel toe, zodat kopers je kunnen bereiken zonder tussen apps of kanalen te hoeven schakelen. Dit zorgt voor een eenvoudige, soepele ervaring, niet alleen voor je klanten, maar ook voor je agents. Door de gesprekken in de Instagram-app te bewaren, hebben je agents hetzelfde inzicht in de gegevens en geschiedenis van je klanten als wanneer ze van een ander kanaal komen, zoals e-mail.

   Voeg meer dan één contactknop toe, zodat je klanten ook sneller in contact met je kunnen komen. Veel bedrijven gebruiken alleen de Message-knop, waarmee klanten een gesprek via DM kunnen starten. Maar je kunt een stap verder gaan door een call-to-action-knop aan je telefoonnummer en e-mailadres te koppelen.

   Bron: -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

3. Gebruik Instagram-inhoudstypen om met gebruikers in contact te komen

   Elk van de unieke inhoudsformaten van Instagram is een touchpoint voor klanten, of het gaat om marketing en merkbekendheid of sales en support.

   Stories

   Instagram Stories zijn verticale video's en foto's die bovenaan de app worden weergegeven in plaats van in de hoofdfeed. Ze blijven slechts 24 uur staan (tenzij je ze toevoegt aan je Highlights-sectie), maar ze kunnen je helpen snel zichtbaar te worden voor je klanten.

   Stories hebben veel unieke functies, waaronder polls, enquêtes, muziek, gifs en een vragenvak, waarmee je inhoud op een leuke en boeiende manier kunt delen. Je kunt ook linkstickers (voorheen de Swipe Up-functie) gebruiken om klanten naar belangrijke webpagina's en bronnen te sturen. Bovendien hebben volgers de mogelijkheid om je vanuit een Story rechtstreeks een bericht te sturen, waardoor ze gemakkelijk contact met je kunnen maken en bij je kunnen kopen.

   De meeste bedrijven gebruiken Instagram Stories om op vragen van klanten te reageren en om belangrijke updates te delen. Maar Stories kan ook worden gebruikt om feedback van klanten te verzamelen: Vraag je volgers wat ze van je bedrijf of producten vinden met behulp van interactieve functies als vraagstickers of enquêtes. Of plaats foto's van tevreden klanten of video's van creatieve hacks die klanten bedenken bij je Stories.

   Je kunt je Stories zelfs omzetten in selfservice-bronnen door veelgestelde vragen te beantwoorden en ze op te slaan als Highlights, zodat ze op elk gewenst moment toegankelijk zijn. Klanten van Chupi kunnen bijvoorbeeld meer te weten komen over betalingsregelingen wanneer ze de Stories van het sieradenmerk bekijken.

   Bron: -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

   Reels

   Net als TikTok zijn Instagram Reels hapklare video's waar muziek onder gezet kan worden en die met effecten verbeterd kunnen worden.

   Klanten kunnen reageren op je Reels of op je profiel klikken om contact met je op te nemen. Met de call-to-action-knop Verzenden naar DM kunnen gebruikers Reels met hun vrienden delen.

   Bedrijven kunnen Reels gebruiken om korte video's te maken om veelgestelde vragen te beantwoorden en klanten te helpen een product of service optimaal te benutten. Je kunt zelfs op opmerkingen van je klanten reageren met een andere Reel, waarin je bericht wordt verduidelijkt. Chupi gebruikt Reels bijvoorbeeld vaak om nieuwe producten te promoten en op klanten te reageren.

   Bron: -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

   IGTV

   IGTV is een functie waarmee je lange video's kunt maken. Je volgers kunnen opmerkingen achterlaten op je IGTV-posts en de knop Verzenden naar DM gebruiken om de inhoud met hun vrienden te delen.

   Terwijl Reels kort en krachtig zijn, kunnen IGTV-video's tot 15 minuten duren als deze vanaf een mobiel apparaat worden geüpload of 60 minuten wanneer ze vanaf internet worden geüpload. Dat betekent dat bedrijven langere tutorials en productdemonstraties kunnen maken, uitgebreide vraag-en-antwoord-sessies kunnen houden en instructievideo's of beoordelingen van klanten kunnen delen.

   Live

   Met Instagram Live kun je in realtime uitzenden en communiceren met klanten.

   De opmerkingenfunctie in de live-feed stelt bedrijven in staat om tijdens de uitzending met volgers te communiceren. En gebruikers kunnen livestreams via DM's met hun vrienden delen. Bedrijven kunnen hun Instagram Live-sessies ook op IGTV opslaan zodat deze later bekeken kunnen worden.

   Merken kunnen gebruikmaken van Instagram Live om vragen te beantwoorden, demonstraties te geven of belangrijke aankondigingen te doen. Meta (voorheen bekend als Facebook) brengt regelmatig retailers onder de aandacht die livestreams gebruiken om aan Live Shopping deel te nemen.

4. Houd bij wat mensen over je merk zeggen

   Een goede klantenservice op Instagram en andere sociale netwerken is meer dan alleen het monitoren van opmerkingen en vermeldingen. Het vereist proactieve social listening.

   Naarmate het aantal Instagram-volgers toeneemt, ontvang je mogelijk meer opmerkingen en berichten dan je aankunt. Maar je wilt je klanten niet laten wachten natuurlijk, want die zullen na een slechte service-ervaring snel het bedrijf tot de orde roepen of naar een concurrent overstappen. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report zegt 61 procent van de klanten zelfs dat ze na slechts één slechte ervaring al naar een concurrent overstappen.

   Een social listening-tool zoals Buffer of Hootsuite kan bedrijven helpen bij het efficiënt bijhouden en beheren van vermeldingen, hashtags, trefwoorden en meer op Instagram. Je team kan zowel nieuwe als bestaande kopers opvolgen en indruk op hen maken met snelle antwoorden en goede klantenservice.

5. Verplaats vragen voor de klantenservice naar DM's

   Met Instagram kunnen klanten merken makkelijk en meteen DM'en, maar af en toe laten klanten eerst supportgerelateerde opmerkingen achter in een openbaar bericht. Als het oplossen van de situatie meer dan een paar zinnen of het delen van gevoelige informatie vereist, kan het gesprek van de openbare feed beter naar privé-DM's worden verplaatst.

   In de meeste gevallen moet je de opmerking eerst publiekelijk bevestigen en de klant vragen je een DM met aanvullende gegevens te sturen. Zo laat je de klant en andere volgers weten dat je de opmerking niet negeert. Bovendien kun je zo meer informatie inwinnen zonder dat klanten persoonlijke gegevens in openbare opmerkingen delen.

   Bron: -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

   Integreer directe berichten (DM's) met klantenservicesoftware zoals Zendesk voor georganiseerde tracking en ticketbeheer. Zo kan je supportteam meerdere gesprekken op Instagram en andere kanalen tegelijkertijd beheren. Hierdoor worden problemen snel opgelost en krijgen meer klanten de hulp die ze nodig hebben.

   Sinds de samenwerking met Zendesk voor klantenservice op Instagram (en andere social media-platforms):

   – zag BoxyCharm een afname van 66 procent in de eerste responstijd en 100 procent opgeloste privétickets voor social media.
   – behaalde Chupi € 1 miljoen in sales via de klantenservice.

6. Stel duidelijke responstijdverwachtingen in

   Volgens de Sprout Social Index verwacht 40 procent van de consumenten dat merken binnen het eerste uur na contact op social media reageren. Maar agents zijn niet altijd beschikbaar en klanten krijgen dus niet altijd direct een antwoord.

   Om frustratie en teleurstelling te voorkomen, is het een goed idee om vooraf een verwachte responstijd in te stellen wanneer klanten hulp zoeken op Instagram. Met Zendesk kun je automatische reacties op DM's programmeren waaraan je de gemiddelde responstijd, de klantenservicetijden of alternatieve manieren om contact op te nemen toevoegt.

   Terwijl je team met het probleem aan de slag gaat, laat je de klant weten wanneer het probleem naar verwachting is opgelost en wanneer je weer contact met de klant zult opnemen.

7. Wees transparant en authentiek

   Negentig procent van de consumenten zegt dat authenticiteit belangrijk is bij de beslissing om voor een bepaald merk te kiezen. Zorg er dus voor dat je dicht bij je merk blijft wanneer je inhoud op Instagram plaatst en met klanten communiceert.

   Authentieke klantenservice op Instagram begint vaak bij je team en hoe ze omgaan met kopers. Behandel klanten als mensen, want dat zijn ze immers. Gebruik altijd vriendelijke, informele taal om persoonlijker, empathischer en echter over te komen.

   Het publiekelijk aanpakken van problemen en het toegeven van fouten helpt ook om vertrouwen bij je doelgroep op te bouwen. Over het algemeen moet je geen negatieve opmerkingen verbergen of vragen van klanten onbeantwoord laten.

8. Maak gebruik van chatbots

   Wanneer je een grote toestroom van klantvragen hebt, is het handig om antwoorden via chatbots te automatiseren en tijd te besparen voor je agents. Geautomatiseerde antwoorden kunnen kantooruren en wachttijden communiceren, veelgestelde vragen beantwoorden, eenvoudige problemen oplossen of zelfs leads naar sales en marketing sturen. Een bot kan dienen als een eenvoudig hulpmiddel met een geïntegreerd doe-het-zelf besluitmodel of als een zeer effectieve en gespecialiseerde, taakspecifieke tool op basis van geavanceerde AI.

   Hoewel automatisering de productiviteit verhoogt en bedrijven in staat stelt meer klanten te helpen, is het belangrijk om een menselijke touch te behouden. Je Instagram-volgers nemen met dezelfde app contact met je op als die ze gebruiken om met familie en vrienden te chatten. Ze willen dus ook de mogelijkheid om met menselijke agents te praten wanneer ze contact met je opnemen.

   Met software als Zendesk kunnen bedrijven een naadloze overdracht bieden. Wanneer gesprekken worden overgedragen van een bot naar een agent, blijven de gespreksthread en het klantprofiel behouden. Er gaat geen informatie verloren, zodat de agent over alle context beschikt die hij nodig heeft om persoonlijke service te bieden en de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.

9. Ontwikkel een strategie voor klantenservice

   Om een positieve en gedenkwaardige klantenservice-ervaring op Instagram te bieden, heb je een strategie nodig die de interacties van agents met je volgers ondersteunt.

   Train teamleden op je klantenservicetoon, zodat ze weten hoe ze moeten reageren op opmerkingen en DM's. Een consistente en authentieke toon helpt bij het opbouwen van een positieve indruk van je bedrijf. Om ervoor te zorgen dat alle supportagents hetzelfde handelen, maak je een document aan met de persoonlijkheid van je merk, zinnen of woorden die gebruikt of vermeden moeten worden en voorbeelden van hoe je bij klanten wilt overkomen.

   Stel ook een betrokkenheidsprotocol op. Hoe moeten je agents omgaan met boze klanten? Welk soort gesprekken moet worden verplaatst naar een privékanaal? Op welke berichten reageer je direct?

   Werk ook regelmatig je Instagram Highlights bij om ze actueel en bruikbaar te houden. Je kunt nieuwe producten of services aankondigen, recente vragen van klanten beantwoorden, vernieuwde artikelen promoten, enzovoort. Als je bedrijf bijvoorbeeld een productfunctie toevoegt, kun je een nieuwe Story maken waarin je volgers hierover informeert en vertelt hoe ze die kunnen gebruiken.

   Zorg er ten slotte voor dat er een plan is voor grote onvoorziene gebeurtenissen, zoals een productfout. In dit soort situaties moet je proactief zijn. Pauzeer alle geautomatiseerde berichten als je een planningstool gebruikt. Houd merkvermeldingen in de gaten om het sociale sentiment te peilen. Verwijder aanstootgevende of ongepaste opmerkingen uit je Instagram-feed. Zodra je de situatie goed hebt beoordeeld, geef je de fout toe, leg je uit wat er is gebeurd en bied je je excuses aan.

Verbeter CX met Instagram en Zendesk

Of je nu een Instagram-professional bent of alles nieuw voor je is, met deze app kunnen bedrijven hun klanten koesteren. Bedrijven die support op Instagram bieden, maken gebruik van de kracht van klantgegevens, zorgen voor een verhoging van de verkoopcijfers en verkorten de duur van het oplossen van supporttickets.

Bedrijven kunnen het messaging-platform van Zendesk gebruiken om Instagram-DM's op schaal te beheren en positieve klantervaringen te creëren. Met Instagram en Zendesk kunnen bedrijven gemakkelijk het meeste uit hun gesprekken halen, dankzij de Messenger-API, een volledig geïntegreerde workspace voor agents en een groot aantal geweldige tools om de customer journey te transformeren.