Hoe je Instagram voor je bedrijf inzet

De Messenger-API van Facebook ondersteunt nu Instagram, wat betekent dat bedrijven klantgesprekken kunnen beheren die beginnen in hun profiel, winkels en verhalen

Door Jesse Martin, Content Marketing Associate

Gepubliceerd 19 oktober 2020
Laatst gewijzigd 28 oktober 2020

De afgelopen jaren hebben populaire berichtenplatforms zoals WhatsApp en Messenger hun API's opengesteld voor bedrijven, waardoor die nu op grote schaal gesprekken met klanten kunnen voeren, maar Instagram deed hieraan tot voor kort niet mee.

Instagram heeft de manier veranderd waarop klanten relaties met merken aangaan. Instagram wordt meestal gezien als medium om foto's te bekijken, content te maken, te winkelen en bedrijven zien het vaak als een handige marketingtool. Over messaging wordt niet vaak gesproken, maar toch zijn gesprekken een groot deel van de ervaring.

Voor bedrijven met veel millennials en Gen Z als klanten is Instagram onmisbaar. Toch worden de functies die winkelen, delen en chatten mogelijk maken, meestal alleen besproken als het om kleinere retailers, restaurants en lifestyle-merken gaat. Dat staat op het punt te veranderen.

De Messenger-API met ondersteuning voor Instagram, die nu beschikbaar is via geselecteerde partners, is een tool waarmee bedrijven van elke omvang gesprekken kunnen voeren. De implicaties hiervan zijn enorm.

Hoe Instagram voor bedrijven zonder API werkte

Nike, het meest gevolgde merk op Instagram, kon tot op heden niet reageren op privéberichten van klanten. Ondanks een overvloedige aanwezigheid op sociale media was messaging op Instagram geen haalbare kaart voor zo'n groot merk.

Het mkb beheert gesprekken met klanten traditioneel met de Instagram Direct-inbox (rechtstreeks in de app of in de browser) of via de uniforme inbox van Facebook Business Suite, waarin Instagram-privéberichten naast Facebook Messenger-gesprekken worden weergegeven. Dit heeft mogelijk ook een rol gespeeld bij de ontwikkeling van een speciale supportrol, los van gesprekken die plaatsvinden op andere kanalen, zoals WhatsApp, e-mail of spraak. Anders hadden bedrijven die geen grote hoeveelheden berichten kunnen beheren, messaging op Instagram helemaal moeten opgeven.

Facebook heeft een tweeledige strategie als het gaat om zakelijke messaging. Een voor het mkb - met tools zoals Facebook Business Suite en de WhatsApp Business-app, waarmee kleine bedrijven opmerkingen en gesprekken van klanten kunnen volgen met een lichte vorm van analyse en weinig overhead - en een aparte strategie voor bedrijven: zeg hallo tegen de API's voor Facebook Business, WhatsApp Business en Messenger.

Wat is een API?

API staat voor Application Programming Interface. In de wereld van zakelijke messaging kunnen bedrijven met API's meer uit hun gesprekken met klanten halen. Gesprekken kunnen worden omgezet in supporttickets, worden gebruikt als databron en worden geïntegreerd in de CRM-software van bedrijven. Het bestaan van API's betekent ook dat bedrijven meerdere agenten kunnen inzetten om een grotere hoeveelheid gesprekken te voeren en tegelijk kunnen ze gebruikmaken van tools zoals chatbots. Deze ontwikkelingen vormen de voorhoede van de moderne klantervaringen, maar tot nu toe had Instagram zich vooral onttrokken aan het inzetten van API's.

Zakelijke Instagram-gesprekken bij elkaar houden

Het gescheiden houden van gesprekken is een groot probleem: klantengesprekken zijn een waardevolle bron van inzichten. Wanneer gedrag en berichten van Instagram worden bezien in de volledige context van de relatie van de klant met een merk, kan het merk profiteren door een betere service te bieden en tegelijkertijd die data te benutten. En omdat Instagram als oplossing geen automatisering toestaat, kunnen agenten geen vragen naar de juiste inbox doorsturen of veelgestelde vragen doorsturen naar een kennisbank.

In oktober 2020 begon Facebook eindelijk zijn belofte waar te maken om de backends van Instagram Direct en Messenger met elkaar in verbinding te brengen, waardoor het nu mogelijk is geworden om berichten naar gebruikers op beide platforms te sturen. In de afgelopen jaren heeft Instagram een grote hoeveelheid e-commercefuncties uitgebracht, zoals Shop en Checkout, zodat merken gemakkelijk producten kunnen verkopen in de app. Het succes van de Business API van WhatsApp, die in 2018 werd uitgebracht, gaf mensen het gevoel dat het slechts een kwestie van tijd was tot Instagram zich bij deze ontwikkelingen zou aansluiten.

Messaging heeft duidelijk gewerkt voor het mkb op Instagram. Instagram-gebruikers staan klaar om producten te vergelijken, te winkelen en feedback te geven. Ze waren al bezig relaties aan te gaan met merken. Een schaalbare messaging-oplossing - een oplossing waarvoor geen aparte inbox of aparte agenten zijn vereist - voor grotere merken en bedrijven is het enige ontbrekende stukje van de puzzel.

De Instagram-oplossing voor zakelijk berichtenverkeer

De Messenger-API voor Instagram is ontworpen met deze problemen in gedachten. De API lost de problemen op waar grotere bedrijven mee worstelen en stelt ze in staat gesprekken met klanten te beheren en support te bieden in gesprekken die op Instagram zijn gestart. Net als API's voor WhatsApp en Messenger die Instagram voorgingen, maakt de API van Instagram het mogelijk dat zakelijke klanten en merken die al gebruik maken van Instagram - en laten we eerlijk zijn, dat zijn we allemaal - hoge gespreksvolumes beheren.

Met de Messenger-API voor Instagram kunnen grotere bedrijven hun zakelijke aanwezigheid op Instagram verbeteren en tegelijkertijd betere support leveren en gesprekken met klanten bij elke schaalgrootte beheren.

De berichtenfunctie van Instagram kent enkele handige en veelzijdige functies die bedrijven tot nu toe niet echt hebben kunnen gebruiken - of het nu gaat om het aanbieden van meer persoonlijke tintjes van emoji-reacties of het samenvoegen van gesprekken die bij elkaar horen om meer duidelijkheid te scheppen. De deur staat ook open voor complexere gebruiksscenario's, zoals chatbots en het vastleggen van data. Het belangrijkste is dat bedrijven met de Messenger-API voor Instagram gesprekken kunnen beheren die vanuit profielen, winkels en verhalen door klanten zijn geïnitieerd.

Met de Messenger-API voor Instagram kunnen klanten gesprekken met merken vanuit verschillende locaties in hun Instagram-aanwezigheid starten.

Met dank aan Instagram

Gesprekken voeren met Instagram-functies

Verhalen

  • Vluchtige visuele content aan de bovenkant van de gebruikersfeed. Gebruikers met 10.000 volgers en een Instagram-bedrijfsprofiel kunnen de populaire functie 'omhoog vegen' gebruiken om een in-app browservenster te openen.
  • Met de sticker DM me (stuur mij een privébericht) kunnen gebruikers direct in je inbox komen. Een variatie hierop stelt makers van verhalen in staat om kleine groepsberichten te maken.
  • Met DM me kunnen gebruikers de content van 'DM Story' delen en aan hun vrienden doorgeven. Een waardevol voorbeeld van ongrijpbare mogelijkheden voor merken om berichten te delen.

Reels

  • Net als Tik Tok zijn Reels stukjes videocontent die op muziek kunnen worden gezet, met geavanceerde videobewerkingsfuncties en -effecten.
  • Reels kunnen worden becommentarieerd en met de functie Send to DM kunnen gebruikers Reels in hun privéberichten delen.

Berichten

  • Foto's en video's die in het raster, op de tijdlijn en de Explore-feed worden weergegeven.
  • Merken kunnen producten met tags promoten.
  • Gebruikers kunnen opmerkingen toevoegen aan berichten en deze met de knop Send to DM delen met vrienden.

IGTV

Langere videocontent - gebruikers kunnen opmerkingen toevoegen aan IGTV-berichten en de knop Send to DM gebruiken om video's te delen met vrienden.

Instagram Live

De live streamingfunctie van Instagram, waarmee gebruikers en merken live video kunnen uitzenden naar hun volgers.

  • Dankzij de live feed met opmerkingen kunnen gebruikers in contact komen met volgers
  • Met de knop Send to DM kunnen gebruikers live streams delen met hun vrienden

Gesponsorde berichten

Betaalde berichten die worden weergegeven in de feeds van gebruikers. Aan gesponsorde berichten kunnen opmerkingen worden toegevoegd en inline CTA's worden toegevoegd die gebruikers doorverwijzen naar webpagina's en rechtstreeks naar privéberichten.

Wat Instagram betekent voor bedrijven die dit medium inzetten om gesprekken te voeren

De schaalbare messaging-oplossing van Instagram gaat veel verder dan het leveren van support. Instagram maakt deel uit van het veranderende gezicht van e-commerce, een verandering in de richting van gesprekken. Gesprekken voeren om e-commerce te stimuleren, is meer dan alleen leads in chatgesprekken converteren of live chat inzetten tijdens het webwinkelen of zelfs maar merkaanwezigheid in messaging-apps promoten (weliswaar een goed begin maar mogelijk niet genoeg!). Instagram zorgt voor veel ingrijpendere relaties met klanten.

Wat is conversationele e-commerce?

Conversationele e-commerce is de manier waarop berichtenverkeer wordt ingezet in e-commerce. Klanten willen vragen stellen, producten vergelijken en support krijgen - en volgens onderzoek van Facebook doet 75% van deze shoppers dat daadwerkelijk voorafgaand aan een aankoop.

Als het gaat om webwinkelen, is Instagram echt een game-changer. YouTube-ers laten video's zien van producten die ze via Instagram hebben gekocht. Meestal gaat het om innovatieve producten, maar mainstream producenten hebben de trend opgemerkt en doen nu ook mee. Functies als Checkout en shoppingtags brengen het winkelen direct naar de app.

Merken die geliefd zijn bij millennials, zoals Outdoor Voices en Glossier, zijn echte Instagram-first producten, maar vóór de komst van de Messenger-API, betekende de schaalvergroting vaak dat de inboxen van deze bedrijven al snel uitpuilden.

Instagram-gebruikers - vooral degenen die winkelen - bieden veel inzicht in de merken waarmee ze communiceren, of het nu gaat om de bladwijzers die ze bij posts plaatsen, het taggen van merken, het delen van branded content of hun communicatie met merken via privéberichten. Nu kunnen ook grotere merken eindelijk messaging aanbieden als onderdeel van een holistische klantervaring. 81% van de Instagram-gebruikers doet al vergelijkend onderzoek naar producten en diensten in de app. Hoe zou dit kunnen veranderen nu ze daadwerkelijk kunnen chatten met de grote merken waarin ze geïnteresseerd zijn?