Een bedrijfsgids voor Facebook Chat

Kanttekeningen bij Facebook Chat. Voor sommige bedrijven is Facebook Chat een geweldige opstap naar social en embedded messaging.

Door Hannah Wren, Content Marketing Associate

Gepubliceerd 9 november 2020
Laatst gewijzigd 10 december 2020

Volgens een Facebook-onderzoek heeft 69% procent van de consumenten meer vertrouwen in merken die ze via messaging kunnen bereiken. En dat was voor COVID-19.

In een wereld die in toenemende mate digitaal is, is messaging een handige, persoonlijke en veilige manier voor klanten om met bedrijven te communiceren. Daarom maken klantgerichte organisaties messaging nóg toegankelijker met wat embedded messaging wordt genoemd.

Embedded messaging-oplossingen, zoals die van Zendesk, stellen bedrijven in staat om moderne, asynchrone en op maat gemaakte messaging-ervaringen in te sluiten in hun websites en mobiele apps, zonder dat deze bedrijven gebonden zijn aan een platform van derden, zoals Facebook.

Maar voor sommige bedrijven is Facebook Chat een geweldige opstap naar social en embedded messaging. Messenger is niet voor niets de op twee na populairste app ter wereld.

Dit is wat bedrijven moeten weten over het gebruik van Facebook Chat als hun embedded messaging-kanaal.

Kanttekeningen bij Facebook Chat

Bij het uitbesteden van messaging aan een derde partij, zoals Facebook, kunnen we enkele kanttekeningen plaatsen.

Facebook controleert de gebruikerservaring en de beschikbare berichtenfuncties en bedrijven moeten het beleid van Facebookvolgen.

Dit betekent dat bedrijven het volgende doorgaans niet kunnen doen:

  • Betalingen ontvangen (deze functie is alleen voor vrienden en familie). En de verhouding tussen in-chat conversie en aankopen is 2,3x hoger in vergelijking tot de afrekenpagina op een website of in een mobiele app.
  • Proactief berichten naar gebruikers sturen, tenzij hiervoor wordt betaald. En 87% van de klanten wil dat merken proactief contact met ze opnemen bij mogelijke problemen, zo blijkt uit onderzoek.
  • Reageren op klanten na het 24-uurs venster. Zodra een klant niet meer reageert, wordt het gesprek en die relatie bevroren in een kanaal waarvan het bedrijf niet de eigenaar is.

Als bedrijven de volledige controle willen hebben over de messaging-ervaring van de klant en de schat aan gegevens die deze gesprekken opleveren, hebben ze een geïntegreerde messaging-oplossing nodig zoals die van Zendesk.

Is Facebook Chat en Facebook Messenger hetzelfde?

De termen Facebook Chat en Facebook Messenger worden vaak door elkaar gebruikt, maar er is een verschil tussen deze twee.

Facebook Messenger is de messaging-functie van Facebook bij uitstek. Met meer dan 2 miljard maandelijkse gebruikers, heeft Messenger de harten van gebruikers veroverd die contact willen houden met vrienden en familie. Maar gebruikers weten hiermee ook de weg naar bedrijven te vinden. Vanuit het perspectief van de klant is Messenger een gemakkelijke manier om support te vragen.

Je kunt Facebook Chat beschouwen als een variant van Messenger die wordt ingezet op websites van bedrijven.

Klanten kunnen contact zoeken met een merk terwijl ze op het web surfen en krijgen dan dezelfde gepersonaliseerde en volwaardige ervaring die ze van Messenger gewend zijn. Met de chat-plugin wordt de chatgeschiedenis tussen de Messenger-app en messenger.com gesynchroniseerd, waardoor klanten profiteren van een consistente ervaring op alle Facebook-kanalen.

Welke Facebook-chatbot?

62 procent van de consumenten in de VS melden dat ze graag chatbots gebruiken om met bedrijven te communiceren. Daarom nemen bedrijven bots op in hun supportstrategieën zodat ze 24 uur per dag snel support kunnen aanbieden.

Facebook zegt dat het bedrijf 300.000 actieve Messenger-bots heeft - en dat was in 2018.

Voorbeelden hiervan zijn Plum, een Facebook-chatbot die gebruikers gepersonaliseerd spaaradvies geeft, en de virtuele artiest van Sephora, die klanten helpt de perfecte lipstickkleur te vinden.

62 procent van de consumenten zegt dat ze graag chatbots gebruiken om met bedrijven te communiceren

De oorspronkelijke chatbot van Facebook, M, was niet logisch voor klanten. Maar M leeft tegenwoordig voort in de onderhoudsarme, gemakkelijk te programmeren gespreksflows van Messenger.

Om de volgende generatie Facebook-chatbotervaringen te bouwen die het leven van klanten en agenten gemakkelijker maakt, moet een bedrijf de juiste botpartner vinden die aan de achterkant de juiste infrastructuur en aan de voorkant de juiste interface heeft om gesprekken te beheren.

Met Sunshine Conversations van Zendesk of onze chatbot-marktplaats kunnen organisaties volwaardige, gepersonaliseerde chatbotervaringen samenstellen in Facebook Messenger, Facebook Chat, of elk ander kanaal. En met Werkruimte voor agenten binnen onze Support Suite kunnen supportteams chatbotgesprekken bij elke schaalgrootte volgen, beheren en prioriteren.

Belangrijkste voordelen voor klanten van Facebook Chat

Meer gemak voor klanten en agenten dan bij traditionele live chat

Net als bij live chat stelt Facebook Chat klanten in staat om met merken in contact te komen wanneer ze hulp nodig hebben. Meer dan 40 procent van de klanten vindt dat 24/7 support, in realtime, een onderdeel van een goede klantervaring behoort te zijn, volgens ons Trendrapport 2020.

Maar het verschil tussen live chat en messaging is dat live chat op sessies is gebaseerd en synchroon verloopt. Wanneer een klant het gesprek beëindigt, verdwijnt de gespreksgeschiedenis doorgaans.

Facebook Chat, zoals elke embedded messaging-oplossing, is sessieloos. Dit betekent dat klanten in hun eigen tempo kunnen reageren op berichten en dat agenten meer klanten tegelijk kunnen helpen. Gesprekken kunnen in realtime plaatsvinden, maar klanten kunnen ook stoppen en gesprekken weer hervatten wanneer het hen uitkomt.

Met andere woorden, Facebook Chat geeft bedrijven:

  • Inzicht in de chatgeschiedenis: de Customer Chat-plugin toont de chatgeschiedenis tussen een klant en het bedrijf.
  • De mogelijkheid om gesprekken voort te zetten: bedrijven kunnen gesprekken met klanten volgen, zelfs nadat een klant de chatsessie heeft verlaten, met behulp van hetzelfde gesprek in Messenger. Maar in tegenstelling tot Zendesk-messaging is de 24-uurs regel nog steeds van toepassing.

Een betere e-commerce-ervaring

83% van de consumenten stuurt berichten naar bedrijven als ze vragen hebben over producten of diensten. En wanneer ze dat doen, doet vervolgens 75% een aankoop. Conversational commerce is het kruispunt tussen e-commerce en messaging. De conversational commercefuncties van Facebook zorgen ervoor dat dit een belangrijk kanaal is voor e-commercebedrijven.

Click-to-Messenger-advertenties

Bedrijven kunnen klanten en prospects in gerichte advertenties aanmoedigen om berichten te sturen. De CTA vraagt mensen een bericht te sturen naar het bedrijf en opent automatisch een chatvenster wanneer ze klikken.

Bedrijven kunnen klanten ook aanmoedigen om op een organische manier berichten te sturen met nieuwsfeedberichten met daarin een optie om een bericht te sturen.

Gesponsorde berichten

Met gesponsorde berichten kunnen bedrijven mensen opnieuw targeten die eerder contact met het bedrijf hebben gehad. Deze Messenger-berichten kunnen speciale aanbiedingen bevatten, promoties of nieuws.

Advertenties in Messenger

Bedrijven kunnen advertenties in de inbox van Messenger plaatsen, tussen gesprekken of tussen verhalen.

Facebook Shops

Facebook Shops helpt kleine bedrijven om online te verkopen. Vanuit Facebook Shops kunnen klanten een bedrijf berichten sturen via WhatsApp, Messenger of Instagram Direct om support te krijgen.

Met meer dan 60 miljoen bedrijven op Facebook komen klanten steeds vaker naar Facebook om support te krijgen terwijl ze tegelijkertijd producten ontdekken en kopen.

Dat betekent dat bedrijven de winkelervaring van een klant niet meer kunnen bekijken en de ervaring in silo's niet meer kunnen ondersteunen. In plaats daarvan zullen ze ze moeten zien als onderdelen van één enkele, meer holistische klantrelatie.

Zo laat 55% van online shoppers een aankoop achterwege als ze niet snel antwoord op een vraag vinden. Met embedded messaging kunnen ondernemingen die gemiste kansen op een gesprek voorkómen door klanten moeiteloze support aan te bieden. Hierdoor laat Talia die puzzel niet onbeheerd in haar winkelwagentje achter omdat ze zich afvraagt of die niet te moeilijk is voor haar 10-jarige.

Doordat Facebook Chat messenger-gesprekken mogelijk maakt kunnen agenten ook zien of een klant heeft gereageerd op een click-to-Messenger advertentie of een gesponsord bericht, waardoor ze inzicht hebben in welke producten ze geïnteresseerd zijn en hun reactie daarop afstemmen.

Naast advertenties en marketing-content, kunnen merken ook bouwen aan meer organische conversational commerce-ervaringen, als ze over een messaging-platform zoals Sunshine beschikken.

Wanneer klanten contact opnemen, kunnen bedrijven onmiddellijk oplossingen aanreiken binnen Messenger Chat of Customer Chat met informatieve opties zoals carrousels, formulieren en keuzelijsten die minder salesgericht voelen en relevanter zijn voor wat de klant op dat moment vraagt.

Stel dat Steve een bericht stuurt naar Dream Hotels over de prijzen van de bruidssuite. Hij zou de optie kunnen hebben om zijn hotelvoorkeuren te selecteren, zijn verblijf te boeken en te upgraden naar een kamer met uitzicht, binnen het messaging-gesprek.

Als Sally een bericht stuurt naar Somfy Shoes over de pasvorm van een paar pantoffels, kan het gesprek automatisch worden aangevuld met informatie over de pasvorm, relevante aanbiedingen en de optie om de schoenen in haar maat aan haar winkelwagen toe te voegen.

De voordelen van een geavanceerdere inbox

Met Business Suite van Facebook kunnen kleine bedrijven opmerkingen en berichten van klanten die via Messenger en Instagram binnenkomen in een uniforme inbox beheren.

Teams die gebruikmaken van Business Suite moeten gesprekken van andere kanalen, zoals WhatsApp, e-mail of spraak, elk in een aparte werkruimte beheren. Dat is de reden waarom Facebook zijn inbox niet verkoopt aan bedrijven of middelgrote bedrijven.

In plaats daarvan kunnen bedrijven met hogere klantvolumes gebruikmaken van de Business API's van Facebook om gesprekken te integreren in CRM-software zoals Zendesk.

Bedrijven die Facebook Messenger verbinden met Zendesk kunnen:

  • Gesprekken omzetten in supporttickets en berichten die naar Customer Chat-widgets worden gestuurd op dezelfde plaats beantwoorden waar ze alle kanalen beheren
  • Gesprekken bij elke schaalgrootte volgen, beheren en prioriteren met geavanceerde tools zoals triggers, automatiseringen en workflows
  • Gesprekken integreren in tools van derden, zoals marketingautomatiseringssoftware of een betalingsverwerker
  • Waardevolle klantgegevens in gesprekken verzamelen
  • Unieke en op maat gemaakte klantervaringen samenstellen

Best practices voor Facebook Chat

Voor bedrijven die gebruikmaken van de zakelijke API's van Facebook, zijn hier 5 best practices om Facebook Chat-gesprekken te beheren.

Facebook Chat

1. Reageer snel op klanten

60% van de klanten beschouwt een snelle oplossing als de belangrijkste indicator voor een goede klantervaring, volgens ons Trendrapport 2020.

Facebook Chat verloopt asynchroon, maar toch blijft de behoefte aan snelheid cruciaal.

Als een klant met een gevuld winkelwagentje contact opneemt via Facebook Chat, loop je met een vertraagde reactie het risico dat hij of zij zijn of haar winkelwagentje onbeheerd achterlaat. 15% van de klanten verwacht dat een merk in minder dan 5 minuten reageert op zijn chatbericht en meer dan 40% verwacht een reactie in minder dan een uur, zo blijkt uit ons Trendrapport.

Facebook beloont zelfs snelle supportteams door de Facebook-pagina van het bedrijf de tag "Reageert snel" te geven. Snelle bedrijven krijgen een chatvenster op hun pagina waarin ze gebruikers vragen een bericht te sturen.

60% van de klanten beschouwt een snelle oplossing als de belangrijkste indicator voor een goede klantervaring

Toch missen veel supportteams de werkruimte om deze snelheid te bieden.

Een conversatie-interface zoals Zendesk Werkruimte voor agenten biedt agenten de middelen en functies om snel antwoord te geven, zoals realtime meldingen om aan te geven wanneer een klant een bericht bekijkt. Als Cindy tijdens een gesprek even van haar pc wegloopt en het gesprek daarna weer oppakt, krijgt een agent te horen dat ze klaar is om weer te praten.

Bedrijven kunnen ook de tijd tot een eerste reactie verbeteren door een chatbot het gesprek te laten beginnen namens een agent.

Chatbots kunnen alvast informatie verzamelen, zoals over welk product een klant een vraag heeft of welke stappen die al hebben doorlopen om een bepaald probleem op te lossen, zodat de volgende beschikbare agent de draad snel kan oppakken.

2. Verbeter de ervaring van de agenten met geavanceerde tools

Bedrijven hebben moeite met snelheid omdat agenten niet altijd over geavanceerde tools beschikken.

Met triggers, automatisering en workflows kunnen supportteams de efficiëntie van agenten verhogen en het gespreksbeheer stroomlijnen. Ze kunnen automatisch dingen toewijzen zoals:

  • Een hoge prioriteit aan trouwe klanten en hen naar een VIP-serviceteam leiden of hun ticket in de wachtrij een hoge prioriteit geven
  • Een herhaaldelijk ontevreden klant automatisch toewijzen aan een gespecialiseerd supportteam door naar de context, het sentiment en de intentie te kijken
  • Inkomende messaging-gesprekken toewijzen aan agenten die online zijn en niet volledig bezet zijn, waardoor geen triage nodig is
  • Tickets toewijzen aan agenten op basis van expertise, zoals productfocus of taal

Bedrijven kunnen ook de ervaring van de agent verbeteren met geavanceerde samenwerkingstools. Een supportteam kan bijvoorbeeld zijn ticketsoftware integreren in andere interne tools, zoals e-mail en Slack, zodat alle afdelingen dezelfde best practices volgen.

3. Geef agenten de mogelijkheid om andere kanalen in te schakelen wanneer die nodig zijn

Klantervaringsteams die goede prestaties leveren hanteren volgens gezamenlijk onderzoek van Zendesk en ESG vaker een omnichannel strategie. Deze teams bieden meerdere traditionele kanalen aan zoals e-mail en de telefoon, maar ook opkomende kanalen zoals een helpcenter dat werkt met kunstmatige intelligentie, messaging-apps en sms.

Maar omnichannel is meer dan alleen het aanbieden van meerdere kanalen.

Bij omnichannel ervaringen zijn gesprekken tussen kanalen onderling aan elkaar gekoppeld, zodat agenten naadloos kunnen schakelen tussen kanalen en snel van kanaal kunnen wisselen wanneer dat nodig is. Een agent die Sara via Facebook Chat helpt haar blender terug te sturen, wil het probleem mogelijk opvolgen met een e-mail als ze om een ontvangstbewijs vraagt.

Met de functie Werkruimte voor agenten kunnen zowel agenten als klanten naadloos schakelen op basis van situatie en klantvoorkeur zonder het gesprek te beëindigen. Agenten hoeven niet in een andere werkruimte te reageren op gesprekken op andere kanalen. Zo kunnen ze meer klanten in dezelfde tijd helpen.

4. Verrijk gesprekken met interactieve en aanpasbare functies

Facebook Messenger wordt standaard geleverd met onder andere de volgende functies:

  • gifs
  • Stickers
  • 3D-animaties
  • Audio-opnamen
  • Snelle antwoorden
  • Geautomatiseerde reacties
  • Afwezigheidsberichten om klanten te melden dat een agent niet aanwezig is
  • Afspraakherinneringen voor klanten die een afspraak hebben gemaakt op de Facebook-pagina van het bedrijf

Bedrijven kunnen hun gesprekken verder uitbreiden met interactieve en aanpasbare functies, maar ze hebben het messaging-platform nodig vanwege de infrastructuur.

Met een CRM-platform zoals Sunshine kunnen bedrijven hun klanten in staat stellen om reserveringen te maken, formulieren in te vullen, voorkeuren te selecteren in een keuzelijst en meer.

Maar dat is nog niet alles. Als je een stap verder gaat, kan een robuust messaging-platform bedrijven in staat stellen om dezelfde rijke ervaring te implementeren op elk messaging-kanaal, of dat nu Facebook Chat, WhatsApp, Apple Business Chat of sms is.

Met Sunshine Conversations hoeven bedrijven maar een keer iets te maken wat ze waar dan ook kunnen implementeren. Met andere woorden: ze kunnen de beste versie van een rijke messaging-ervaring bij alle kanalen implementeren, zelfs bij kanalen die die ervaring van nature niet bieden.

5. Rust agenten uit met contextinformatie voor meer personalisering

Op de Messenger-contextkaart staan de basisgegevens van een klant, zoals de locatie van de klant en de lokale tijd, wat handig is bij vragen over zaken zoals openingstijden.

Maar klanten verwachten een personalisering die verder gaat dan alleen de basis. 76% van de ondervraagde klanten in ons trendrapport verwacht betrokkenheid via de contactmethode van hun voorkeur, het type account of de status van zijn account, en aanbevelingen op basis van de aankoop- of zoekgeschiedenis.

Om dit niveau van personalisering te bieden, hebben agenten inzichten nodig die de identiteit van een klant overstijgt.

De context in de aankoopgeschiedenis en -voorkeuren van een klant is de sleutel tot Customer Chat en Messenger, omdat klanten Facebook gebruiken om naar producten te zoeken. En 91% van de consumenten zegt dat die meer geneigd is om te winkelen bij merken die hen herkennen, onthouden en voorzien van relevante aanbiedingen en aanbevelingen, aldus Facebook.

91% van de consumenten zegt dat ze eerder zullen winkelen bij merken die hen herkennen, onthouden en voorzien van relevante aanbiedingen en aanbevelingen

Met de Business API's van Facebook kunnen bedrijven supportgesprekken integreren in CRM-software om een 360⁰-beeld van de klant te creëren. Een CRM-systeem zoals Zendesk Sunshine kan agenten en chatbots toegang geven tot:

  • Context die afkomstig is uit andere tools, zoals marketingautomatiseringssoftware of een betalingsverwerker zoals Stripe
  • Wat er in het winkelwagentje van een klant zit
  • Kortingsaanbiedingen waarvoor een klant in aanmerking komt en welke aanbiedingen die al heeft gebruikt of welke het marketingteam onlangs heeft verzonden

Met dit soort contextinformatie kunnen agenten meer op maat gemaakte reacties leveren en gepersonaliseerde ervaringen creëren die de loyaliteit stimuleren.

Sterkere klantrelaties opbouwen met messaging

De ontwikkeling in de richting van messaging is een trend die volgens de prognoses van Forrester in 2021 op lange termijn zal aanhouden. Bedrijven die live chat vervangen door embedded messaging liggen voor op andere bedrijven.

Net als bij Facebook-vrienden moet de communicatie met bedrijven moeiteloos, gemakkelijk en persoonlijk zijn. Dat is het type support waarmee duurzame klantrelaties worden opgebouwd. Net als trouwe vrienden zijn trouwe klanten goud waard.

Conversationele support wordt gemakkelijk geleverd met Zendesk

Zet het gesprek voort