De voordelen van proactieve chatgesprekken

In de wereld van de klantenservice is live chat een onmisbare factor in het creëren van klanttevredenheid. Wat is er niet leuk aan een on-demand klantenservicetool die de kosten verlaagt en de klanttevredenheid verhoogt? Er is veel meer om over te praten dan je op het eerste gezicht zou denken. Zelfs als je bedrijf onlangs live chat als supportkanaal heeft geïmplementeerd, is het mogelijk dat je het potentieel ervan nog niet volledig beseft.

In tegenstelling tot support via e-mail of telefonische support, die meestal reactief zijn (ze zijn afhankelijk van een klant die het gesprek begint), zijn online chatgesprekken vaak het meest doeltreffend als proactief supportkanaal. Reactieve live chat is ook een optie, maar als het goed wordt aangepakt kunnen proactieve chatgesprekken het verschil maken tussen een klant die je website bezoekt en deze weer met lege handen verlaat of een klant die besluit tot aankoop over te gaan en naar de afrekenpagina te gaan. Een verschuiving van reactieve naar proactieve klantenservice is een verandering die ingrijpende positieve gevolgen voor je bedrijf kan hebben.

Wat verstaan we onder proactieve chatgesprekken?

Bij het verlenen van klantenservice draait het tegenwoordig om kennis: weet wat je klanten nodig hebben voordat ze erom vragen. Als zodanig zijn proactieve chatgesprekken een onmisbaar instrument. Het is alom bekend dat wij mensen erg slecht zijn in het vragen om hulp. Als we hulp nodig hebben, zullen velen van ons er niet om vragen, tenzij de hulp voor het oprapen ligt. Met proactieve live chatgesprekken kunnen agenten op het juiste moment inspringen en zo een potentieel vruchteloze online ervaring omzetten in een win-winsituatie.

Wat dacht je van dit algemene, vaak voorkomende scenario: een potentiële klant bezoekt een website op zoek naar een nieuwe föhn. Na een tijdje bladeren en het lezen van recensies begint de klant heen en weer te klikken tussen twee gelijksoortige items, waarvan ze niet zeker weet welke ze wil kopen. Met een proactief chatgesprek kan een medewerker van de klantenservice op dat moment een gesprek beginnen en hulp aanbieden. Een eenvoudige vraag in een dialoogvenster zoals "Kan ik u helpen?" zorgt voor het eerste contact. Op dat moment kan de klant een vraag stellen of ervoor kiezen om niet te reageren.

Waarom empowerment bij agenten werkt

Proactieve klantenservice kan elk bedrijf ten goede komen, omdat consumenten personalisatie over het algemeen waarderen. 44% van de Amerikaanse online consumenten zegt dat ze graag een uitnodiging voor een live chatgesprek krijgt wanneer ze producten online bekijken of willen kopen. Met Zendesk Chat kan een beheerder triggers instellen die een online chatgesprek start op basis van bijvoorbeeld een bezoek aan een webpagina na een bepaalde hoeveelheid tijd. Zo voorkom je dat een websitebezoeker zonder aankoop vertrekt. Het aanbieden van proactieve chatgesprekken kan van invloed zijn op de werkdruk van je supportteam, dus het is van cruciaal belang om eventuele verschuivingen in de gaten te houden en bereid te zijn om je resources aan te passen aan de drukte van je chat-supportteam. Hiervoor kun je gebruikmaken van analyses.

Hoe analyses van chatgesprekken kunnen helpen

Eenvoudig gezegd, breid je met proactieve chatgesprekken de immense kracht van online chat als klantenservicetool enorm uit. Hoe meer live chatgesprekken je team voert, hoe meer klantcontact je hebt en hoe meer informatie je kunt verzamelen over wat je klanten denken en ervaren. Met chatanalyses kun je die gegevens snel inzetten als basis voor verbeteringen aan je website of producten, om beter in de behoeften van je klanten te voorzien.

Gegevens over proactieve chatgesprekken geven waardevolle inzichten in wat een klant tegenhoudt bij het afronden van een aankoop. Wanneer en waarover agenten en klanten chatten (navigatieproblemen, bezorgproblemen, productgegevens) geeft een indicatie van wat uw klanten bezighoudt.

Onderzoek toont aan dat 50% van online shoppers een beoogde aankoop niet laat doorgaan als de klant niet snel antwoord op zijn vragen kan vinden. Het nut van live chatgesprekken is dus wel duidelijk. De mogelijkheid om meer te doen dan alleen on-demand support geven door klanten proactief support te verlenen met live chatgesprekken, is als de spreekwoordelijke kers op de taart.