Apple Chat en Google Business Messages: wat je moet weten over de twee nieuwste klantervaringskanalen

Apple Business Chat en Google Business Messages zijn de nieuwste messaging-kanalen op het gebied van klantervaring. Wat betekent dit voor bedrijven?

Door Jesse Martin, Content Marketing Associate

Gepubliceerd 4 augustus 2020
Laatst gewijzigd 23 september 2020


2020 is een stormachtig jaar geweest. Miljarden mensen hebben met een nieuwe realiteit te maken gekregen. En er hebben tal van interessante verschuivingen plaatsgevonden in de manier waarop bedrijven en klanten gebruik maken van messaging. In het kader van het nieuwe normaal, waarbij afstand houden en tijdelijke sluitingen de manier hebben veranderd waarop we werken, met elkaar omgaan en zaken doen, is het gebruik van messaging-apps steeds verder toegenomen. Volgens onze meest recente Zendesk-snapshot spenderen Amerikaanse smartphonegebruikers nu 20% meer tijd aan messaging-apps dan voorheen.

Bedrijven die chat-apps inzetten om hun klanten bij hun producten en diensten te betrekken, hebben dat ook begrepen. Bij grotere bedrijven is het aantal supporttickets dat afkomstig is van messaging met 80% gestegen. Terwijl bedrijven de tijd hebben gehad om thuis te raken in WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat, hebben Apple en Google hun eigen zakelijke messaging-oplossingen ontwikkeld. Toen we in februari het rapport State of Messaging 2020 publiceerden, noemden we de release van Apple Business Chat en Google Business Messages als voorbeelden om het komende jaar in de gaten te houden. Wij konden toen ook niet voorzien hoe snel de ontwikkelingen zouden gaan!

De ABC's van Apple Business Chat

Chatprogramma's van derden, zoals Messenger en WhatsApp, zijn wereldwijd populair, maar de vooraf geïnstalleerde messaging-oplossing van Apple is een cultureel symbool. De blauwe tekstballonnen, veelzijdige mini-apps en toegankelijke, rijke functies zijn direct herkenbaar, en nemen in sommige markten de vorm aan van een statussymbool.

iMessage, dat is gebaseerd op de app Messages op Apple-apparaten, wordt wereldwijd door iOS-gebruikers gebruikt. Dit vertaalt zich in 25% van de totale markt voor messaging-apps. In Noord-Amerika ligt dit hoger: 45%. China, met zijn super concurrerende premium smartphonemarkt, heeft naar schatting tussen de 60 en 70 miljoen iPhone-gebruikers - bijna twee keer zoveel als de bevolking van Canada.

Apple Business Chat, waarmee bedrijven naar de app Messages van Apple worden gehaald, heeft een aantal belangrijke functies die intuïtief door klanten zijn te gebruiken. Ten eerste is er de ontdekkingsfactor. In Apple Maps kan een bedrijf via ABC een gebruiker ertoe bewegen een bericht te sturen in plaats van te bellen. Mobiele browsers hebben de functie Chat Suggest, waarmee gebruikers worden gestimuleerd een bericht te sturen wanneer ze op het telefoonnummer van het bedrijf tikken - een kenmerk dat iPhone-gebruikers die bedrijven willen bellen direct zullen herkennen.

Veelzijdige functies voor een betere klantervaring

Er is een hele economie rond digitale etiquette die voortkomt uit moderne berichtgevingservaringen, zoals leesbevestigingen, typindicaties, systeemeigen reacties - en niet te vergeten zakelijke functies zoals geverifieerde profielen, die zijn uitgegroeid tot standaardaanbod in de meeste zakelijke conversationele oplossingen. Sms mist bijna al deze functionaliteit. Hoewel marketingmensen graag beweren dat sms-berichten een openingspercentage van 98% hebben, vertellen ze er niet bij dat klantervaring meer is dan de som van berichten die door je klanten zijn geopend. Het zijn immers messaging-apps die de hoogste klanttevredenheidsscores hebben, ook 98%, volgens het rapport 'State of Messaging'. Apple Business Chat stelt maakt de functies in gesprekken die klanten met hun familie en vrienden voeren beschikbaar voor de klantenservice.

Intensieve gesprekservaringen zijn kenmerkend voor een uitmuntende klantervaring in messaging-apps. Apple is hier al ruime tijd mee bekend. Dankzij mini-apps, vergelijkbaar met de miniprogramma's van WeChat (geliefd bij merken zoals Burberry), kunnen gebruikers GIF's, stickers, muziek en locaties op een kaart delen, betalingen via derden verrichten en systeemeigen betalingen verrichten, zoals via Apple Pay. Een deel van wat messaging zo handig maakt, is dat het deze kleine verbindingsmomenten in één enkel gespreksverloop bij elkaar houdt. Je hoeft niet tussen apps en browservensters heen en weer te wisselen, tenzij je dat absoluut wilt.

Freshly maakt gebruik van Apple Business Chat om via het voorkeurskanaal van klanten contact met ze op te nemen en deze gesprekken in Zendesk Support te integreren. Volgens Colin Crowley, VP Customer Service, "...hebben de meeste mensen die met ons chatten vragen over hun account, abonnement of over het ontvangen van maaltijden. Veel van wat we doen is zeer tijdgevoelig, dus klanten stellen het op prijs dat ze ons snel kunnen bereiken." Door proactief support via gesprekken te leveren, konden ze hun klantenbinding verhogen." Door Apple Business Chat in Zendesk Support te integreren, kunnen we loyaliteit opbouwen bij onze klanten en sneller support verlenen, terwijl de klantervaring tegelijkertijd naadlozer wordt."

Laat me dat maar voor je afhandelen via Google Business Messages

Apple Business Chat kent sinds 2018 een beperkte beschikbaarheid, maar is sinds deze week algemeen beschikbaar. Maar dit is niet de enige nieuweling in de messaging-scene. De zakelijke oplossing van Google is nog meer bewijs dat klanten smachten naar het gemak van chatgesprekken op kanalen die ze toch al gebruiken.

De drieledige messaging-strategie van Google

  1. Business Messages

    Stelt bedrijven in staat om met live agenten of bots, samen met geavanceerde functies zoals beeldcarrousels, voorgestelde antwoorden en foto's, met klanten te communiceren. Business Messages heeft ingangspunten in organische zoekopdrachten en Google Maps, waarin het gesprek is ingesloten.

  2. Geverifieerde sms-berichten

    Sms-berichten van bedrijven komen vaak van willekeurige telefoonnummers met weinig context. Met geverifieerde sms-berichten biedt Google bedrijven de mogelijkheid om geverifieerde profielen en badges te gebruiken waardoor communicatie met de klant veiliger wordt.

  3. RCS (Rich Communication Services) Business Messaging

    RCS is het spirituele vervolg van sms. Beschikbaarheid ervan verschilt per telecombedrijf en regio. Bedrijven kunnen RCS inzetten om met hetzelfde gemak van sms meldingen te sturen en support te verlenen, maar dan met veel meer mogelijkheden en merkprofielen die kenmerkend zijn voor een moderne berichtervaring.


Hoewel Android qua populariteit dicht bij iPhones komt in Noord-Amerika, heeft Android wereldwijd een verbluffend aandeel van 74% van de smartphonemarkt. Voor Android-gebruikers heeft Google Business Messages ingangspunten in organische zoekresultaten en Google Maps. Op Android en iOS kunnen klanten via Google Maps berichten naar bedrijven sturen. Aangezien Google Maps in de App Store van iOS populairder is dan WhatsApp, is dit een potentieel ingangspunt voor honderden miljoenen iOS-gebruikers. Zoeken naar een bedrijf in Google Maps, zoals Delhaize in België of Albert Heijn in Nederland, zal de gebruiker ertoe aanzetten om een gesprek te beginnen, hoewel ook de mogelijkheid bestaat om het bedrijf te bellen. Op dit moment begint er een gesprek, in een interface die vergelijkbaar is met de bekende Messages-app van Google. Als je het ons vraagt, is dat best cool.